Aegon: claridad y asesoramiento
Hablamos con JOSÉ RAMÓN AZURMENDI, Director de Marketing y Clientes de Aegon:
¿Qué lugar ocupa la Experiencia de Cliente (CX) en Aegon?
Uno de nuestros ejes estratégicos es el Foco en el Cliente y llevamos varios años centrados en mejorar la Experiencia de Cliente.
¿Cree necesaria la existencia de un equipo o departamento específico dedicado a la CX dentro de la organización?
Desde luego es necesario que las funciones de CX estén asignadas y alguien vele por las mismas. Si tiene que ser un departamento específico o no dependerá del tamaño de la compañía, pero desde luego es deseable. Otro aspecto a considerar es el estadio en el que se encuentre la compañía en el foco en el cliente. Asignar un proyecto o incluso taskforce multifuncional puede ser también una manera de arrancar.
En general, cree que el sector seguros ha asimilado la CX o aún tiene que trabajar para integrarlo como algo propio?
Creo que se esta avanzando a grandes pasos y sobre todo que existe la consciencia de que es una necesidad. Las compañías y resto de actores del sector estamos trabajando mucho para mejorar la CX de nuestros clientes.
¿Aegon desarrolla algún tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
Sí, desde hace más de un año promovemos Aegon Mejora Contigo, donde toda la compañía trabaja para la mejora de la CX. Dentro de esta iniciativa hemos implantado el NPS y estamos mejorando los principales touchpoints con nuestros clientes. Hemos organizado diferentes iniciativas y ejercicios de concienciación.
¿Algún ejemplo de CX aplicado por Aegon? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
Tenemos varios ejemplos a diferentes niveles. Uno de los retos de nuestro sector es aportar claridad a las pólizas, en ese sentido lanzamos un taskforce con personas de las diferentes áreas de la compañía y clientes que rehizo la redacción de las pólizas desde cero y dichas pólizas fueron finalmente visadas en claridad por personas ajenas a la compañía y sector, para asegurar que la CX de comprender una póliza Aegon era totalmente satisfactoria.
Otro de los ejemplos está siendo nuestra joint venture con el Banco Santander donde juntos hemos transformado los procesos de venta de los seguros y trabajado en el asesoramiento que dar a los clientes. Gracias a dicho nuevo proceso, totalmente centrado en las necesidades del cliente, el NPS ha sufrido incremento sustancial.
Por último, para el lanzamiento de nuestro canal de venta online, hemos tenido que revisar los procesos y orientarlos a un nuevo entorno donde los clientes son mucho mas exigentes y donde la CX es critica.
¿Cuál es el feed back de los clientes? ¿Algún ejemplo concreto?
Por ahora esta siendo muy satisfactorio, todas las mediciones (tanto estudios cualitativos como cuantitativos) que estamos haciendo así lo confirman. Seguimos los principales touchpoints y trabajamos por mejorar continuamente.
¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres importante para ser destacado?
La claridad y el asesoramiento son clave en nuestra política. Trabajamos día a día desde el convencimiento que conseguir educar a nuestros clientes en ser conscientes de su necesidad de protección (ya sea en vida, en salud o en la preparación para su jubilación/ahorro) es la mejor manera de aportarles valor. Somos conscientes que una buena CX es clave para que confíen en nosotros.