Endesa, la energía y el futuro
Hablamos con JORGE SÁNCHEZ-MAYORAL, Director de e-commerce de ENDESA:
¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en ENDESA?
Sin duda es una función de gran relevancia en nuestra Organización. Trabajamos para ofrecer a nuestros clientes experiencias diferenciales con el objetivo de crear vínculos emocionales y hacer cada vez más sencilla, fácil y transparente la interacción del cliente con nosotros. De esta forma buscamos diferenciarnos y mejorar cada vez más el “sentiment” de nuestros clientes.
¿Cree necesaria la existencia de un equipo o departamento específico dedicado a la CX dentro de la organización?
Sí, por supuesto. Disponemos de un equipo específico dedicado a la Experiencia del Cliente. Analizamos los comportamientos de nuestros clientes durante todo su ciclo de vida, escuchamos la voz del cliente y, en función de las prioridades, diseñamos e implantamos nuevas experiencias para el cliente.
¿Cómo habéis integrado en vuestra relación con los clientes las distintas redes sociales en las que estáis presentes?
Trabajamos en buscar experiencias homogéneas en aquellos procesos en los que el cliente utiliza y combina varios canales, desarrollando una oferta completa en todos ellos, con foco especial en los canales digitales (internet, email, móvil, chat online, canal en twitter, etc.)
En el caso de las Redes Sociales llevamos escuchando lo que dice el cliente de nosotros desde 2009, y hemos ido incrementando nuestra presencia en las redes sociales y comunidades online a través de iniciativas como Twenergy.com, la mayor comunidad de eficiencia energética en castellano, y @endesaclientes, nuestro canal de Atención en Twitter.
¿ENDESA desarrolla algún tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
Estamos continuamente en ese proceso. Una de nuestras palancas es poner al cliente en el centro de nuestra organización, orientando los procesos hacía el cliente y no al contrario. Además, desarrollamos programas para trasladar la voz del cliente a la Organización, a través de herramientas de Speech & Text Analytics.
¿Algún ejemplo de CX aplicado por ENDESA? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
Lo más reciente ha sido la incorporación para un segmento de clientes de un vídeo personalizado que explica de una forma rápida, cómoda y sencilla la factura eléctrica. Lo más novedoso es que utilizamos datos del cliente y de su factura, por lo que cada vídeo es diferente, consiguiendo una experiencia totalmente personalizada.
¿Cuál es el feed back de los clientes? ¿Algún ejemplo concreto?
El cliente es muy receptivo a cambios de este tipo. De hecho, gran parte de los cambios que abordamos tienen origen en la escucha activa que realizamos: qué nos dice el cliente en sus llamadas, en sus mails, en sus peticiones, sugerencias y reclamaciones, etc.
Es muy importante medir adecuadamente y disponer de un cuadro de mandos que nos permita conocer cómo contribuyen las mejoras implantadas en el aumento de la satisfacción de nuestros clientes.
¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres importante destacar?
En nuestro caso, creemos que las experiencias diferenciales vienen de la mano de las enormes posibilidades que hoy en día nos ofrece el mundo digital. Por ello, estamos ligando cada vez más los conceptos de experiencia del cliente y transformación digital.