Laboral Kutxa, una experiencia diferente
Hablamos con IÑAKI PEÑA, Director del Departamento de Relaciones con Clientes de LABORAL KUTXA:
¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en LABORAL KUTXA?
La preocupación porque cada interrelación con nuestros clientes sea una experiencia positiva y de satisfacción está dentro de nuestra forma de ser, formando parte de nuestro ADN, relacionándonos con los clientes de igual a igual, tratando a los clientes como nos gustaría que nos tratasen a nosotros, porque al final, somos personas al servicio de personas.
Además, tenemos una ventaja añadida, las personas que formamos parte de la cooperativa LABORAL KUTXA, somos los socios de la misma, de tal forma que estamos totalmente volcados en que nuestros clientes perciban de nosotros un trato especial donde quieran que se relacionen con nosotros, ya que beneficiará en nuestro proyecto común y en la sociedad de la que formamos parte. Este aspecto, genera un importante sentido de pertenencia y alineación con el proyecto que lleva a que en cada relación (interacción) con los clientes, exista una destacada orientación a la mejora continua por cumplir y mejorar sus expectativas.
¿Considera imprescindible la existencia de un equipo o departamento específico dedicado a la CX dentro de la organización?
En LABORAL KUTXA contamos con un Departamento de Relaciones con Clientes, orientado a la gestión de la Experiencia del Cliente, que se encuentra en el mismo Área y al mismo nivel que la Comunicación, y los Directores de Producto.
Es muy importante que un equipo de personas dentro de las organizaciones piense en cómo orientar la cultura y estrategia de la empresa a la gestión de la experiencia de los clientes y adeministrando: la calidad de servicio que ofrecemos, la estrategia relacional con los clientes, la información que se obtiene y se aporta a los mismos, la propia dinamización interna y la gestión de los diferentes momentos de la verdad, la comunicación de marketing, vía publicidad, promoción y la gestión de la marca, así como otro tipo de comunicaciones informales que puedan recibir los clientes por los distintos canales de relación.
¿LABORAL KUTXA desarrolla algún tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
Como hemos comentado anteriormente, forma parte de nuestra forma de ser. La focalización en el cliente no sólo está presente en el equipo directivo, sino también en nuestros casi 400 oficinas y los demás canales de relación con el cliente. Desde que nos incorporamos a la entidad, intentamos interiorizar en todas las personas que componemos LABORAL KUTXA que lo importante para nosotros no es una venta o un producto, sino mantener relaciones duraderas y satisfactorias con nuestros clientes a largo plazo. Por ello es tan importante ponernos en el lugar del cliente y, desde nuestro conocimiento personal y profesional, ofrecerle las soluciones que necesite.
Además queremos dar un paso más y extender la cultura de orientación al cliente a toda la organización, tanto a las personas que trabajan en contacto directo con el cliente en oficinas como a las que trabajan en servicios centrales. En breve implantaremos el proyecto “Calidad integral” con el objetivo de alinear a toda la organización y avanzar en la excelencia en el servicio al cliente
¿Algún ejemplo de CX aplicado por LABORAL KUTXA? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
Habitualmente intentamos integrar la visión del cliente en las iniciativas que desarrolla la entidad promoviendo grupos de contraste con clientes, no clientes y gestores.
Como ejemplos de esta colaboración cliente–entidad podemos mencionar el lanzamiento de la oferta PRO dirigida a Profesionales, Autónomos y Negocios y la nueva imagen de marca. En ambos casos los clientes participaron de forma activa, trasladando sus necesidades, demandas y expectativas, lo que nos ha llevado a obtener resultados más que satisfactorios, alineados con los de nuestros clientes.
¿Cuál es el feed back de los clientes? ¿Algún ejemplo concreto?
En los estudios que realizamos con clientes destaca la satisfacción con el servicio ofrecido por LABORAL KUTXA, en especial el trato cercano y el asesoramiento como diferenciales de la entidad. Además, las recomendaciones de nuestros clientes son también una vía importante de captación de nuevos clientes, especialmente en las zonas de expansión donde nuestra marca es menos conocida.
En estos momentos hemos comprobado la fidelidad del cliente vinculado a la entidad y que, en esta fidelidad, han tenido mucha importancia los intangibles emocionales y de relación, la confianza en la entidad y en sus personas…
¿Qué papel desempeñan las RRSS en vuestra relación con los clientes?
Las redes sociales se han convertido en uno más de los canales de contacto habituales con los clientes. Aunque la naturaleza de la relación cliente-entidad en el sector financiero hace que no se utilizan en exceso por razones de confidencialidad, sí se utilizan en determinados niveles como herramienta de difusión de información o como vía de consulta o reclamaciones generales.
La gestión de las redes sociales está totalmente integrada dentro de la Comunicación de LABORAL KUTXA, tanto interna como externa, y eso permite una mayor fluidez en las respuestas a clientes y por tanto en su experiencia de usuario.