MetLife: "Becoming Customer Centric!"
Hablamos con PATRICIA JIMÉNEZ MORENTE, Directora de Marketing y Comunicación de METLIFE IBERIA:
¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en METLIFE?
La estrategia de MetLife -no sólo a nivel local, también a nivel global- cuenta con cuatro pilares fundamentales. Uno de ellos es lo que nosotros denominamos Customer Centricity, dentro del cual trabajamos la Experiencia del Cliente o, como a nosotros nos gusta contarlo, su viaje dentro de la compañía. Hemos trabajado mucho el engagement de los empleados, cambiando su forma de pensar, haciendo ver que “Mirando a nuestros clientes y reduciendo el esfuerzo que tienen que dedicarnos, MetLife crea una ventaja competitiva”: Becoming Customer Centric!
¿Realizáis una labor pro-activa para conocer la experiencia de vuestro cliente? ¿Prestáis especial atención a determinados colectivos?
Todos los meses contactamos con una muestra de clientes que representen un 95% de fiabilidad para conocer cómo ha sido su experiencia y conocer en qué podemos mejorar. Contactamos con ellos en cuatro momentos “críticos” para nosotros: al finalizar una venta, cuando el cliente cancela su póliza, cuando recibimos una reclamación o cuando el cliente solicita el pago de un siniestro, momento clave para una compañía de vida y accidentes como nosotros.
No hacemos diferenciación por colectivos, sí por momentos de la verdad o puntos de contacto del Cliente con MetLife.
También hacemos llamadas proactivas tras el lanzamiento de un producto nuevo para saber si la percepción del cliente del mismo es la que nosotros hemos intentado transmitir no sólo en el momento de la venta sino también en las campañas de comunicación y materiales.
¿METLIFE desarrolla algún tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
Disponemos un Comité de Customer Centricity representado por empleados de la organización que no están en el comité de dirección. Se trata de un equipo multifuncional en el que quedan representadas todas las áreas de la compañía, ventas, operaciones, IT, Márketing, producto, etc. en el que se analizan oportunidades de mejora, nuestro posicionamiento vs competidores y otras industrias y donde se establece un plan de acción y unas métricas para medir el impacto que obtenemos. El líder de este Comité es nuestro Director General, luego su involucración es total.
Hemos celebrado el Customer Centricity Day, hemos incorporado un nuevo “cliente” en cada planta del edificio al que hay que cuidar (una pecera con un pez para cuyos cuidados nos repartimos las tareas: luz, comida, higiene etc.) y se han premiado y reconocido las mejores iniciativas implementadas a lo largo del año.
¿Algún ejemplo de CX aplicado por METLIFE? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
Por un lado, hemos dado la oportunidad a los empleados, a través de una herramienta diseñada para ello, de proponer aquellas ideas que consideren innovadoras bajo un reto planteado. De ahí hemos obtenido un impacto increíble en índices de participación tanto en ideas generadas como en votos por parte de los compañeros. El resultado, promover cosas, todos somos creativos y, poner al Comité de Dirección en la “necesidad” de implementarlas.
Por otra parte, el año pasado hemos lanzado un Programa de Empatía a través del cual, todos los miembros del Comité contactábamos con algún cliente que hubiera contactado con la compañía bien para pedir más información, para solicitar un cambio en su póliza, también en casos de solicitud del pago de un siniestro etc. A través de estas llamadas así como de un reporte que cumplimentamos tras las mismas, se han implementado varias mejoras tanto en procesos, como en las exclusiones de nuestros productos, lenguaje etc.
¿Consideráis las RRSS como una línea de comunicación prioritaria con los clientes?
Consideramos las RRSS como un canal de comunicación en el que hay que estar para poder conectar con aquellos clientes que les gusta estar informados a través de las mismas pero, creemos firmemente que hay que estar preparados para ello, mantenerlas vivas, actualizar contenidos y saber adaptar la compañía a estos cambios. No tiene sentido estar por estar por un lado y, por otro, hay que tener una estrategia clara del para qué y por qué la presencia de una compañía en cada tipo de red social.
¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres importante?
El apoyo total por parte de toda la organización, no sólo local sino a nivel internacional, lo que nos da la oportunidad de compartir las mejores prácticas entre países. Fomentamos que todos los empleados se sientan parte de este pilar estratégico y se anime a proponer y a escuchar a nuestros clientes.