“La experiencia, marca”, Carta del Presidente de DEC
A veces creemos que los recuerdos solo forman parte de la nostalgia y del pasado; la realidad es que es la experiencia vivida la que marca nuestro comportamiento y determina nuestras decisiones en el futuro.
Cuando vamos a un restaurante, lo que finalmente influye en si volveremos o no y si lo recomendaremos a familiares y amigos, es la experiencia que hemos tenido y cómo nos hemos sentido. De hecho, normalmente no retendremos la mayoría de la información sobre la comida, el vino, el camarero, o cómo se accede. Esto mismo ocurre cuando viajamos en avión, alquilamos un coche o hacemos una transferencia por internet; la experiencia vivida con las marcas con las que interactuamos determina nuestra relación con ellas y su capacidad de generación de resultados.
Hace 15 años Joseph Pine ya publicó en HBR (Harvard Business Review) su visión de la evolución de la economía. La primera fase fue una Economía Extractiva cuyo valor se generaba de las materias primas; ésta dio paso a una Economía de los Productos donde la transformación era la generadora de valor; una vez los productos dejaron de ser diferenciales, evolucionamos a una Economía de Servicio. En los últimos 20 años, los servicios se han ido personalizando de tal forma que el valor económico se genera a partir de lo que perciben y experimentan nuestros clientes; es lo que se denomina la Economía de la Experiencia.
El gran reto en esta Economía de la Experiencia es evolucionar las organizaciones, para que dejen de ser proveedores de servicios y se transformen en facilitadores de experiencias, experiencias memorables y diferenciales generadoras de una vinculación superior con los clientes.
En la última década, las marcas líderes en Experiencia como Apple o Disney dieron paso a una nueva ola de early adopters en la Experiencia del Cliente. Según Martin Calvert, Director de Marketing de Syngro, en el año 2011, había 2.200 directores de Experiencia de Cliente en el mundo y en 2014 ya son más de 12.000. Hoy en día, todas las empresas de servicio, escuelas de negocio, consultoras y grandes organizaciones cuentan con una línea de negocio o con un responsable de Experiencia de Cliente. De hecho, según Forrester Research, la Experiencia de Cliente ya es la primera prioridad estratégica para el 23% de las empresas.
Sin embargo, este rápido crecimiento no siempre se ha visto acompañado de un desarrollo similar en talento y herramientas. En general las mejores prácticas internacionales, los modelos de medición avanzados, las metodologías de Experiencia de Cliente, y los profesionales especializados son limitados y de difícil acceso. Esto pone en riesgo el retorno de las inversiones y ralentiza el crecimiento de la Economía de la Experiencia.
En este contexto, y con el objetivo de promover el desarrollo e implementación de las mejores prácticas en la gestión del Customer Experience en España e Iberoamérica, un grupo de grandes marcas ha creado DEC, la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente. DEC nace para ser una referencia internacional en Experiencia de Cliente e invita a todas las organizaciones y profesionales a unirse para compartir conocimientos y desarrollar esta disciplina. Es nuestro granito de arena para ayudar a impulsar entre todos un modelo económico sostenible basado en el cliente.
En nombre de todos los profesionales que formamos DEC quiero darte la bienvenida a nuestra asociación y a nuestra página web. Si crees que podemos crecer juntos en la Experiencia de Cliente, por favor ponte en contacto con nosotros en socios(@)asociaciondec.org.
Muchas gracias. Un abrazo,
Jorge Martínez-Arroyo
Presidente de DEC
