AENA. Todo por la mejor experiencia del pasajero
Hablamos con ISABEL ALFRANCA, Directora de Marketing de AENA:
¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en AENA?
La experiencia de cliente tiene un lugar primordial en Aena Aeropuertos ya que uno de sus objetivos estratégicos es el diferenciar a sus aeropuertos frente a otros competidores internacionales, por su calidad de servicio y la mejor experiencia del pasajero.
¿Cree necesaria la existencia de un equipo o departamento específico dedicado a la CX dentro de la organización?
Aena Aeropuertos cuenta con una División de Calidad y Medio Ambiente responsable, entre otras cosas, del mantenimiento y evolución de los sistemas de gestión de la calidad.
Adicionalmente, dentro de Aena Aeropuertos, existen otras unidades ligadas ya a la producción que entre sus cometidos están el seguimiento y medición de la experiencia del cliente o de la medición de la satisfacción de los grupos de interés de la organización (Dirección de Operaciones y Dirección Comercial).
¿Qué referentes internacionales ha tomado como referencia AENA? ¿En qué otros países está más desarrollada la CX en el sector aeroportuario?
La gran mayoría de los aeropuertos internacionales están implicándose en acciones relativas a CX. Si bien los aeropuertos asiáticos (destacando Singapur –aeropuerto de Changi- y Corea- aeropuerto de Incheon-), son pioneros en CX, también en nuestro entorno Europeo tenemos experiencias CX en los principales aeropuertos, como se indican en el informe recientemente publicado por el Consejo Europeo de Aeropuertos, “Guidelines for Passengers Services at European Airports”.
¿AENA desarrolla algún tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
Aena Aeropuertos contará con un Comité de Coordinación Interno de CX en el que integrará todas las áreas involucradas (Comercial, Servicios Aeroportuarios, Operaciones, Seguridad, Calidad, Sistemas de Información). Por otro lado, el Aeropuerto de Adolfo Suárez Madrid-Barajas ya cuenta con una unidad específica en CX.
¿Algún ejemplo de CX aplicado por AENA? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
Han sido varias las acciones, aquí enumero algunas de ellas:
- Mejoras de las Salas VIP a disposición de los pasajeros con servicios de valor añadido.
- Nuevo servicios de reserva previa por web de plazas de aparcamiento, así como una amplia oferta de tipología de aparcamientos (preferente, bajo coste, larga estancia, VIP, etc.).
- Puntos multimedia informativos a disposición de los pasajeros, distribuidos tanto en las zonas de embarque como en las de llegadas.
- Nuevo servicio de habitaciones de descanso en lado tierra.
- Mejora de la oferta de Tiendas y Restauración en entornos singulares (Plazas Comerciales)
- Instalación de nuevos videowalls con contenido de entretenimiento para el pasajero y pantallas con emisión de noticias.
- Acceso a servicio WiFi a disposición de los pasajeros (15 minutos gratuitos)
- Máquinas de precintado/protección de equipajes.
- Nueva aplicación móvil (información de vuelos, oferta comercial y de servicios, reserva de aparcamientos y acceso a Salas VIP).
- Lanzamiento de una revista con contenido informativo y de entretenimiento dirigida a los pasajeros para hacer más agradable su estancia en nuestros aeropuertos.
- Disponibilidad de Centros de Negocios.
- Mejora de los servicios para familias y áreas recreativas infantiles.
- Implantación del servicio de asistencia a PMR (personas con movilidad reducida).
¿Cuál es el feed-back de los clientes? ¿Algún ejemplo concreto?
Hemos realizado encuestas en distintos entornos:
- Encuestas ASQ para pasajeros
A partir de 2013 se ha implantado en 33 aeropuertos de la red la Metodología ASQ (Calidad en el Servicio Aeroportuario) desarrollada en el ámbito del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI), como mecanismo para conocer el grado de satisfacción de los clientes (pasajeros). Esta nueva fórmula permite poder comparar con mayor facilidad sus resultados con otros aeropuertos a nivel internacional. El resultado del Índice Global de Calidad (que es la ponderación de todos los parámetros del cuestionario ASQ) para todos los aeropuertos incluidos dentro del programa de encuestas ha sido de 3,55 puntos (sobre una escala de 1-5 puntos).
- Encuestas a Compañías Aéreas
Durante el año 2013 se ha desarrollado en propio un proyecto para la analizar y medir la percepción que las compañías aéreas tienen respecto a los servicios prestados por los aeropuertos de Aena Aeropuertos. El 52% de las compañías entrevistadas han otorgado una valoración de “bueno” al nivel de satisfacción general, siendo la media ponderada de la puntuación obtenida en este índice de 3,23 puntos (en una escala de 1 al 5).
- Plataforma de recogida de opinión
Entre otras herramientas de evaluación de CX,Aena Aeropuertos dispone de una plataforma que, mediante encuestas destinadas a los pasajeros, tiene como objetivo conocer la valoración de nuestra oferta comercial y de servicios.
- Canales en las Redes Sociales
Los canales abiertos en Twitter, Facebook o de Youtube, contribuyen directamente a reforzar la presencia exterior y las relaciones de Aena Aeropuertos con sus diferentes grupos de interés. Estos canales de comunicación están dirigidos principalmente a usuarios, aerolíneas, medios on-line y medios internacionales reforzando la clara vocación de servicio de Aena y Aena Aeropuertos.
¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres importante para ser destacado en la ficha de presentación de AENA en la web de DEC?
La política de CX es intrínseca a la política general de Calidad de Aena, que es el marco de referencia sobre el que se desarrollan todas las actuaciones relativas a este eje estratégico. La política de Aena está estructurada de acuerdo a los nueve criterios del Modelo de la Fundación Europea para la Gestión de Calidad /EFQM) y trata expresamente los aspectos relativos a CX en sus apartados referidos a procesos, resultados en los clientes, en las personas y en la sociedad.