La experiencia de cliente en Naturgy
Hablamos con JOSEP CODORNIÚ, Director General de Negocios Minoristas de Energía de NATURGY:
¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en NATURGY?
La Experiencia de Cliente ocupa una posición primordial para NATURGY. Nosotros pensamos que no hay nada más importante que nuestros clientes y nuestro objetivo es aportarles cada vez más valor a través de los productos y servicios que les ofrecemos. Para conocer hacia dónde debemos caminar en el futuro, tenemos que seguir escuchando a los clientes para ser capaces de mejorar su experiencia con nosotros.
¿Cree necesaria la existencia de un equipo o departamento específico dedicado a la CX dentro de la organización?
Consideramos vital contar con equipos de personas dedicados a la Experiencia de Cliente y que ésta se encuentre integrada en el ADN de la compañía como elemento básico de satisfacción y mejora.
¿NATURGY desarrolla algún tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
Sí, de hecho estamos desarrollando proyectos donde se llega a implicar no sólo a todas la personas de NATURGY involucradas en el proceso a todos los niveles, sino incluso a las empresas que prestan el servicio.
¿Cómo habéis integrado en vuestra relación con los clientes las distintas redes sociales en las que estáis presentes?
Estamos presentes en las principales redes sociales, como son Twitter y Facebook, y estamos ofreciendo a través de ellas un canal de contacto NATURGY – Cliente donde se gestiona la experiencia y se mide la calidad como en cualquier otro canal de contacto con el cliente.
¿Algún ejemplo de CX aplicado por NATURGY? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
Estamos desarrollando distintos proyectos de Customer Journey en la organización. Los resultados están siendo muy positivos, tanto en los indicadores de calidad como en la motivación del personal que está en contacto con el cliente.
¿Cuál es el feed back de los clientes? ¿Algún ejemplo concreto?
Tenemos muchos comentarios de clientes, ya que dentro de la medición de CX se recoge no sólo la valoración de satisfacción y recomendación sino los comentarios literales de cuál ha sido su experiencia con NATURGY.
¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres importante?
Como decíamos al comienzo, CX está focalizando buena parte de los esfuerzos de mejora de NATURGY, acercando aún más toda la organización al cliente y consiguiendo magníficos resultados. Queremos seguir siendo la empresa referente en la calidad de servicios al cliente y CX nos está ayudando a conseguirlo.