Salesforce: "El Internet de los clientes"
Hablamos con ENRIQUE POLO DE LARA, Regional VP y Country Manager de SALESFORCE ESPAÑA:
¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en SALESFORCE?
Salesforce centra todo su desarrollo de soluciones y mercado en “el internet de los clientes”. El cliente es el mensaje en la estrategia de comunicación. Los resultados de los proyectos en los que se han implantado los productos y soluciones de Salesforce, son fundamentals en la creación de referencias que se convierten en la presentación más transparente, sólida y fiable de la empresa.
¿Cree necesaria la existencia de un equipo o departamento específico dedicado a la CX dentro de una organización?
Por supuesto, la Experiencia del Cliente desde la preventa hasta la postventa, es la fuente de información más importante para valorar calidad, eficiencia, eficacia y además innovar en las funcionalidades y propiedades de los productos y soluciones que toda empresa crea para su mercado.
Un equipo dedicado a hacer el seguimiento, analizar, proponer iniciativas diferentes y fortalecer la ventaja competitiva, se convierte en parte de la estrategia de ventas, atención al cliente, calidad e innovación de la empresa. Es el radar, el observatorio permanente de la experiencia del cliente y su impacto en el negocio.
¿Cuando el cliente de una empresa es otra empresa, hay que redefinir el concepto CX?
Siempre el cliente de una empresa será otra, incluso siendo sector público o instituciones (académicas, non-profit, etc) ya que responden a colectivos que esperan recibir soluciones o servicios. Lo que se redefine es la experiencia dependiendo del sector, del modelo de negocio, el entorno cultural y la evolución de sus respectivas ofertas.
¿SALESFORCE desarrolla algun tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
Las herramientas de colaboración que ofrece la propia tecnología de Salesforce (Chatter) hacen posible que toda la empresa se involucre y participle en los procesos operativos, funcionales y de negocio.
Todos los empleados tienen acceso y participación a nivel mundial a través de esta intranet corporativa que permite compartir, sugerir y consultar. Incluso permite crear algunos grupos de trabajo que implican a partners y clients, lo cual facilita aún más la comunicación y la resolución mucho más rápida y eficiente de consultas e incidencias.
¿Algún ejemplo de CX aplicado por SALESFORCE? ¿Cuál fue el feed back de los clientes?
En nuestra página web pueden encontrarse muchos casos por sectores, países y roles con testimoniales de los clientes. El feedbackde nuestros clients sobre su experiencia con nuestras soluciones suele ser muy positivo ya que los casos de éxito se producen una vez que los proyectos han tenido resultados y han logrado los objetivos esperados.
¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres merece ser destacado?
En Salesforce nos dedicamos al “Internet de los clientes”, por eso hemos sido elegidos durante cuatro años consecutivos como la empresa más innovadora del mundo según Forbes. Nuestra estrategia está basada en desarrollar soluciones que contribuyan a la transformación y crecimiento de las organizaciones con un nuevo modelo de tecnología basado en cloud computing y movilidad, lo que implica dispositivos y aplicaciones de última generación conectándolo todo: clientes, empleados, partners, proveedores, desarrolladores… La colaboración social es la esencia.