Presentación DEC Barcelona

Presentación de la Asociación DEC en Barcelona

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) organizó el miércoles 11 de marzo en Barcelona una jornada para presentar ante lo más notorio de la sociedad empresarial catalana su visión sobre la Experiencia de Cliente, así como sus valores y objetivos.

El presidente de la Asociación DEC, Jorge Martínez-Arroyo, explicó ante los cerca de cien asistentes que se dieron cita en el auditorio de la Torre Banc Sabadell la importancia de promover la excelencia y el desarrollo de la Experiencia de Cliente. El framework creado por DEC para el impulso de este área en las empresas es “la Onda del Cliente”©. La encargada de definirla y mostrar a los presentes las cinco “íes” que la componen fue Sofía Medem, vicesecretaria de DEC. Finalizó el primer acto de la jornada Mario Taguas, vocal y miembro de la Junta Directiva de DEC, quien resumió las principales conclusiones del informe anual sobre la Madurez de la Experiencia de Cliente en España elaborado por DEC y The Boston Consulting Group (BCG).

Presentación DEC BarcelonaA continuación tuvo lugar una mesa redonda en la que se afrontó el concepto de la medición en la Experiencia de Cliente. Moderada por Mario Taguas, contó con la participación activa de Aleix Escassi, director de Marketing Estratégico de Banc Sabadell, María Jesús Martín, subdirectora de Calidad de Gas Natural, y Julio Lorca, director de Desarrollo de DKV Seguros Médicos. Todos los ponentes coincidieron en el uso por parte de sus empresas del NPS (net promoter score) como herramienta habitual para medir la Experiencia de Cliente. Aleix Escassi puntualizó que “antes de preguntar cómo lo medir debes preguntarte para qué lo quieres“. A partir de ahí, Julio Lorca apuntó que para DKV Seguros la Experiencia de Cliente es “íntegra” en el desarrollo de sus productos. Del mismo modo, ahondó en la importancia de la trasformación digital a la hora de abordar este ámbito. Por su parte, María Jesús Martín destacó los tres niveles de las encuestas de satisfacción que realiza Gas Natural, en las que la voz del cliente se convierte en la fuente clave para lograr interacciones relevantes y enfocadas a la acción.

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