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El ROI de la Experiencia de Cliente

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente organizó el pasado 16 de septiembre un Viernes DEC en la Escuela de Organización Industrial (EOI) bajo el título «El ROI de la Experiencia de Cliente».

El ROI de la E. Cliente                  Alberto Córdoba                          Daniel Sánchez                             David Arconada y Ramón Gurriarán

Javier Gallardo                              Carlos Mascías

Ramón Gurriarán, director del Área Business Management Education de la EOI Business School además de secretario y tesorero de la Asociación DEC, dio la bienvenida a los más de cien asistentes al evento. Anunció el lanzamiento de la web Impulsando Experiencias, donde los usuarios encontrarán todo lo relacionado con la Semana CEX y el III Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente que se celebra el próximo 4 de octubre. David Arconada, gerente de Customer Management en Iberia y vocal de la Asociación DEC, realizó durante el evento la labor de moderador, si bien anunció desde el principio que «no traemos la fórmula secreta, pero sí unas claves que pueden ayudar a las empresas en la mejora de su Experiencia de Cliente».

La primera ponencia corrió a cargo de Javier Gallardo, director de Experiencia de Cliente de SAGE. Para empezar su exposición, mostró una serie de datos que confirman la relación directa de una buena Experiencia de Cliente con la mejora de los resultados. Por ejemplo: 7 de cada 10 clientes estarían dispuestos a pagar más con empresas que ofrezcan una gran Experiencia de Cliente; o los clientes leales generan un valor de hasta 10 veces más del realizado en su primera compra. Javier Gallardo definió la Experiencia de Cliente como «adquisición + retención + eficacia», y para medir la fidelidad emocional de un cliente desde Sage han desarrollado el Índice de Experiencia de Cliente (IEC). El IEC ayuda a las empresas a anticiparse y reaccionar con rapidez para evitar males posibles detractores. «Trata a los clientes no por lo que te aportan actualmente, sino por su potencial», indicó Javier Gallardo.

A continuación tomó la palabra David Sánchez, director de Clientes en Correos. Quiso aclarar desde el primer momento que «no existe una sola área de la empresa que pueda estar ajena al cliente». Por ese motivo hay que escuchar la voz del cliente para desarrollar una Experiencia de Cliente exitosa. David Sánchez explicó las tres herramientas que utilizar en Correos sobre las que basan su modelo de EC B2B: NPS del cliente, Customer Life Value y Modelo de Relación. Antes de finalizar, incidió en la importancia de la personalización del Modelo de Relación, lo que «permite acometer un plan 1to1 para optimizar la relación Experiencia – ROI». Para terminar, una palabra: «Seguimiento, seguimiento, seguimiento».

Carlos Mascías, director de Relación con el paciente en Grupo HM Hospitales, trató por primera vez un concepto en los Viernes DEC: la Experiencia del paciente/cliente. «Hemos pasado gracias a la revolución tecnológica del producto a la experiencia», explicó el doctor Mascías. Por tanto, «Es importantísimo que en un sector como el hospitalario nos centremos en el cliente», añadió. Los hospitales no pueden ser cárceles para pacientes y familiares y, aunque por desgracia los enfermos no se acaben nunca, ofrecerles una buena experiencia dentro de los posible marcará el hecho diferencial de los hospitales. Compromiso que han tomado como bandera en HM Hospitales. «Hay que conseguir que médico, paciente y familiares hagan equipo», concluyó Carlos Mascías.

Cerró el Viernes DEC Alberto Córdoba, socio director de Lukkap. Presentó a los asistentes algunas de las principales conclusiones del IMEX Retail 2016, informe que mide la Experiencia de Cliente en el sector retail español. A través de las 5.000 encuestas, los profesionales de Lukkap pudieron demostrar que los esfuerzos que realizan las empresas para mejorar la Experiencia de Cliente impactan positivamente en los indicadores de negocio. «Medir experiencia es algo más que medir satisfacción NPS», ahondó Alberto Córdoba, de ahí la profundidad y el interés del estudio.

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