Prueba tu conocimiento y desarrollarás nuestra profesión

Autor: Sofía Medem, directora global de Experiencia de Cliente en Everis y vicesecretaria de la Asociación DEC.

El punto 7 del manifiesto que firmamos los socios fundadores de DEC, dice que esta disciplina “precisa de profesionales especializados, pero con una visión global”. Parece que hoy en día la mayoría de las empresas están creando departamentos de Experiencia de Cliente, pero ¿qué estudian los profesionales que están en el departamento?, ¿qué diferencia sus conocimientos de la gente que está en otras áreas? Se están creando masters y programas ejecutivos en la materia, pero ¿estamos seguros están alineados?

Oímos sin cesar hablar de “momentos de la verdad”, de “customer journey”, o de “touchpoints”. Parecen términos básicos en Experiencia de Cliente, y sin embargo, leyendo en distintos blogs y foros especializados no hay consenso. ¿Son los momentos touchpoints? ¿Qué concretamente determina que un momento sea “de la verdad”? ¿Suelen los “momentos de la verdad” ser iguales en empresas del mismo sector? Un momento crítico para que se cierre una compra, ¿es un momento de la verdad? Los customer journey se hacen ¿por segmento o por momento?, ¿por proceso o por producto? Si preguntamos a día de hoy a diferentes profesionales en la materia, obtenemos en muchos casos respuestas vagas. Podemos encontrar profesionales que entren en contradicción. Que argumenten una cosa y la contraria. Cada vez que esto pasa, se resta credibilidad a nuestra profesión.

Decía Thomas Fuller que “la acción es el fruto propio del conocimiento”. La Certificación Profesional en Experiencia de Cliente será un gran avance para ver profesionales cada vez más preparados, que responderán con convicción, lo que les llevará a impulsar acciones con fuerza, utilizando metodologías que saben útiles y diferenciales. Gracias a la asociación, que se embarcó desde principios de año en este proyecto, al esfuerzo de más de 20 expertos que nos estamos coordinando con la metodología propuesta por Everis, y al conocimiento disperso por la red, en blogs y en posts, y por supuesto en libros, estamos más cerca de conseguirlo.

Considero un privilegio que tras más de 10 años dedicada a esta profesión, ahora haya tenido el tiempo y la oportunidad de observar y participar en este apasionante proyecto que determinará el “conocimiento compartido” sobre el que nos tenemos que asentar para ser más grandes. Por mi lado, en estos meses, tras muchas reflexiones y debates, me ratifico en la frase, “cuanto más sé, más sé que no sé nada”.

Cada día nos mandan una nueva pregunta que nos hace pensar, o encontramos un término como “momentos de diferenciación” del que desconocemos su significado. Buscamos, investigamos. Si encontramos una fuente válida, y vemos que suma, lo consideramos como parte del material que tendrán que estudiarse los alumnos.Estamos trabajando en un repositorio de 200 preguntas, de las que ya tenemos una muy importante muestra, y ya podemos afirmar, que… ¡no las responde cualquiera! Se están testeando con grupos de control (universitarios), y es claro que es necesario tener una experiencia y unos conocimientos para acertar las preguntas.

Por ejemplo, una de las preguntas que hemos testeado es la siguiente:

¿Cuáles son las funciones típicas del departamento de Experiencia de Cliente?

a)      Identificar y diseñar la experiencia en momentos de la verdad
b)      Gestionar la atención al cliente
c)      Explotar el CRM
d)      Gestionar el plan de fidelización

Está claro que los universitarios hoy en día no tienen ni idea de en qué consiste esta profesión. La mayoría de las respuestas, el 30% piensa que la correcta es la c). El 24% duda entre atención al cliente o fidelización. Sólo un 21% de universitarios consideran que este departamento se ocupa de identificar y diseñar la experiencia en momentos de la verdad. Me encantaría que cuando mis hijos acabaran la carrera, tuvieran tan claro a qué se dedica un profesional de Experiencia de Cliente, como lo tienen de un consultor, un financiero o un publicista. ¿Sueño o realidad?

El 1 de julio tenemos la prueba piloto con profesionales de Experiencia de Cliente.

Necesitamos de vuestra ayuda. ¡Venid el 1 de julio y poner a prueba vuestros conocimientos! Traed a vuestros equipos. No hay ningún riesgo, no se harán públicos los resultados. Si no aprobáis, seréis conscientes que hay que repasar para conseguirlo. Si aprobáis, ¡mejor por vosotros! Con los resultados fijaremos un nivel adecuado de dificultad. Como en toda prueba, se trata de poner el listón a un nivel adecuado que asegure la calidad de nuestra profesión, sin que el esfuerzo que implique conseguirlo desincentive.