Ficha Técnica:Las claves del futuro de los contact centers Los contact centers, internos o externos, son canales básicos a través de los cuales las compañías pulsan los sentimientos de los clientes para poder aprender y mejorar su experiencia. En plena era de las emociones, donde las empresas invierten recursos económicos y humanos para ofrecer una experiencia única, diferencial y personalizada a los usuarios con el fin de generar un sentimiento positivo hacia la marca, los contact centers tienen un papel…

Los tres tipos de relación entre la Experiencia de Cliente y los ingresos potenciales Descubrir la relación que existe entre la Experiencia de Cliente que ofrece una empresa y los ingresos que logra según su variación es uno de los dilemas más comunes a la hora de afrontar el impulso de esta disciplina en las empresas.

El Manifiesto CX: la nueva manera de hablar al cliente El pilar básico de la economía consiste en que los clientes intercambian tiempo, dinero o esfuerzo por aquello que consideran valioso. La cuestión fundamental es que lo que las personas consideran valioso cambia a lo largo del tiempo, conforme las necesidades básicas se satisfacen y el consumidor se vuelve más complejo en sus deseos y aspiraciones. De manera paralela a esa evolución, han ido apareciendo distintas formas en las que…

Dentro de la permanente inquietud de DEC sobre los sistemas de medición hemos tratado con anterioridad sobre cómo averiguar cuáles son las palancas que podemos accionar para cambiar comportamientos, que en esta disciplina se tornan complejas por la irremediable interacción de los factores racionales y emocionales. Esta complejidad hace de esta parte de la gestión de la Experiencia del Cliente un área de vital importancia que, además, tiene la función de demostrar el ROI de las actividades e inversiones que hacemos.

Why do you think your digital customers are the most profiable? Informe “Why do you think your digital customers are the most profiable?” elaborado por Accenture Strategy sobre la relación digital que deben entablar las empresas con los clientes para ofrecerles experiencias satisfactorias.

Las nuevas tendencias en el comportamiento del consumidor y en los procesos de decisión de compra, así como el cambio de valores consecuencia de la actual crisis económica, están propiciando una fuerte transformación en la estrategia de Modelos de Relación, orientados cada vez más a la gestión de la Experiencia de Cliente.

Informe de evolución y perspectivas eCommerce 2017 El Informe de Evolución y Perspectivas eCommerce 2017 muestra una fotografía de las principales tendencias que los responsables de Comercio Electrónico esperan para el ejercicio 2017. El estudio, elaborado por EY y el Observatorio eCommerce y patrocinado por Atento, presta especial atención al crecimiento, no sólo a la tasa prevista para el próximo ejercicio, sino también a los planes para alcanzar este objetivo y a las áreas por las que más se va…

Experiencia de Cliente en cinco pulgadas Un simple dispositivo conectado a internet desde el que en el siglo pasado se hablaba con otras personas es ahora en muchas ocasiones el único canal de contacto con una empresa. A través del teléfono móvil (sí, hablamos del smartphone) una persona puede buscar un producto, adquirirlo, devolverlo si fuera necesario y compartir su opinión sobre él con una audiencia millonaria.

En nuestro recorrido por las cinco “íes” del framework “la Onda del Cliente” analizamos la cuarta, interacciones, para estudiar cómo conseguir que estas sean personalizadas y multicanal entre las marcas y los clientes.

¿Preparados para el nuevo consumidor? Los consumidores cada vez tienen más información y mayor poder de influencia, lo que provoca que hayan tomado el liderazgo y obliga a las empresas a evolucionar para dar respuesta a sus necesidades. Pero, ¿cómo deben reaccionar las empresas para estar a la altura del “nuevo” consumidor?. Estamos ante una nueva era digital en el que las empresas deben  reimaginar sus negocios y aprovechar las oportunidades que ofrece la tecnología para optimizarlos. Aunque el origen está en…

Estrategia Omnicanal en CX Ficha Técnica del Viernes DEC “Estrategia Omnicanal en CX” celebrado en la Mercedes-Benz Madrid Flagship Store el pasado 6 de Julio de 2018. La asociación DEC dedicó un Viernes DEC a mostrar diferentes casos de empresas que utilizan la tecnología para ofrecer experiencias de cliente uniformes entre canales. Participaron como ponentes: Agustín Matey, Director de Clientes, Producto y Digitalización de Caser. Iago Oro, Retail & Customer Centric Director de Prodware. Nacho Torre, Director de Marketing y…

CX Enamorando al cliente – La importancia de la medición ¿Cuánto vale una experiencia? Esta pregunta, se ha convertido en un quebradero de cabeza para las empresas en los últimos años y, se ha traducido en el desarrollo de las políticas y estrategias de Customer Experience que, a día de hoy, están presentes en prácticamente el 100% de los planes estratégicos de las empresas. Desde que tuvo lugar la Segunda Revolución Industrial y la oferta superó a la demanda, la “carrera armamentística…

La “transformación diquetal”: el poder de las buenas intenciones en la Experiencia de Cliente Cada vez estoy más convencido de que en la experiencia de cliente, la parte humana es la que “atrapa” más rápido y tiene mayor impacto. Sin quitar valor a la parte tecnológica, a la de procesos o a la del producto, absolutamente necesarias y complementarias, creo profundamente que el contacto con las personas marca la diferencia a la hora de decidir dónde o qué compramos o…

B2B Customer Experience: winning in the moments that matters El informe B2B Customer Experience: winning in the moments that matters de KPMG nunwood examina los momentos críticos que definen una relación B2B exitosa.

¿Por qué fracasan los programas de fidelización? El customer engagement está en el punto de mira. De acuerdo con Lee Resources, cuesta hasta cinco veces más atraer nuevos clientes que mantener a los ya existentes. Por tanto, es vital que las compañías forjen un vínculo emocional con ellos. Una investigación de Customer Thermometer señala que la razón principal por la que los usuarios conectan con una empresa es porque sienten que se preocupa por ellos. Como recompensa, una vez se…