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target & trends
La experiencia del
paciente no es la
hostelería
Una de las tentaciones más
habituales en el sector ha sido
la de confundir la experiencia
del paciente con la calidad de
las instalaciones. Sin duda, este
es uno de sus ingredientes, pero
no el único. Y como ejemplican
desde el IEXP, de nada servirá una
maravillosa habitación con vistas
al mar si no hay un especialista
de guardia especializado de la
patología que padeces.
Para los residentes del Hospital de Gua-
darrama, un centro sanitario de media
estancia en la Comunidad de Madrid
enfocado a personas mayores, sus mas-
cotas son algo más que simples anima-
les. Son parte de su familia. Por eso, en
julio de 2016 los responsables de esta
institución iniciaron un programa para
que los residentes pudieran recibir su
visita. “La experiencia ha sido muy po-
sitiva porque los pacientes lo han vivi-
do como un auténtico regalo”, contaba
tras los primeros meses Rosa Salazar,
Gerente del centro, que recientemente
ha recibido la certicación como hospi-
tal plenamente centrado en paciente,
expedida por el Instituto para la Expe-
riencia del Paciente (IEXP).
La sensibilidad sobre la necesidad de
colocar al paciente en el centro del sis-
tema de salud o asistencial es creciente
y global. Arrancó en Estados Unidos y
llegó a nuestro país hace unos años, lo
que hace que las deniciones de esta
disciplina no sean universales. Como ex-
plican desde el IEXP, podríamos diferen-
ciar dos contextos.
El primero es el norteamericano, donde
predomina el seguro privado, y en el que
la experiencia del paciente se mide con
una encuesta, la HCAHPS (Hospital Con-
sumer Assesment of Healthcare Providers
and Systems), de la que depende parte
del reembolso a la agencia de salud es-
tadounidense. Desde la perspectiva de la
Asociación de Experiencia del Paciente
de EE.UU., lo más importante no es ha-
cer felices a los usuarios, sino establecer
un cuidado seguro y que este sea de alta
calidad, situando la satisfacción como
tercer factor más relevante.
El otro modelo es el europeo, con un
papel más activo por parte del Estado, y
donde el debate gira en torno a la hu-
manización de los cuidados. El principal
referente en el Viejo Continente es el Sis-
tema de Salud Británico, o NHS, que pre-
dica los valores centrados en el paciente,
sus preferencias y necesidades. En este
sentido, algunos de los factores valora-
dos son la coordinación e integración del
cuidado, el empoderamiento, la comodi-
dad, el apoyo emocional, la implicación
de familiares y amigos, así como la conti-
nuidad o el acceso al cuidado.
¿Y en España? Desde la perspectiva del
IEXP, “la sanidad pública se está volcando
en la humanización, que se acerca más al
enfoque británico, mientras que la privada
se orienta más el enfoque estadounidense,
que en el fondo se centra en satisfacción y
en la sanidad percibida como consumo”.
Momentos clave
Las metodologías empleadas tienen al-
gunas similitudes con la Experiencia de
Cliente asociada a otros sectores, en los
que la medición es crucial y va más allá de
encuestas de satisfacción. “Se trata de co-
nocer mejor los puntos críticos de la rela-
ción del paciente con su sistema sanitario,
para mejorar los resultados de esta interac-
ción”, explicaba Roberto Nuño, Director
de Deusto Business School Health, durante
un encuentro sobre este campo, en el que
destacó la necesidad de incorporar a los
propios pacientes desde el primer minuto.
Como subrayó en ese mismo foro Anna
Forment, Manager Everis Salud, ese pa-
tient journey “ya se está utilizando en
España tanto en los servicios públicos de
salud como en hospitales o centros asis-
tenciales públicos y privados”.
Para todos estos aspectos resultan fun-
damentales las soluciones tecnológicas,
que permiten recoger la voz del pacien-
te, almacenar e interpretar datos −las
aplicaciones del Big Data al ámbito sani-
tario son enormes− y fomentar la auto-
gestión de la enfermedad, sobre todo en
casos de cronicidad, y que son el pilar de
los nuevos negocios de eHealth.
Nuevo modelo sanitario
Nos encontramos ante un auténtico
cambio de paradigma. “En los años
setenta, la efectividad era el objeti-
vo central en el sistema sanitario, tal
como después lo han sido la calidad o
la seguridad”, relataban el doctor Joan
Escarrabill, Director del Programa de
Atención a la Cronicidad del Hospital
Clínic y Director del Plan de Enferme-
dades del Aparato Respiratorio del De-
partamento de Salud de la Generalitat
de Catalunya, y Felip Miralles, Director
de la Unidad de eHealth de Eurecat,
durante una entrevista con motivo de
XPatient Barcelona Congress, un even-
to concebido para debatir sobre un
nuevo modelo asistencial centrado en
el paciente, que celebra este mes de
septiembre su segunda edición.