Internal Customer Experience

30 Abr: iCX: cuando el departamento de riesgos tiene club de fans

iCX: cuando el departamento de riesgos tiene club de fans ¿Podría ocurrir que el área de riesgos de un banco tuviera su propio club de fans entre los empleados de la compañía? ¿Y si el equipo de compras de una empresa tuviera un cuenta de Instagram con miles de seguidores entre sus profesionales? ¿Sería posible que los trabajadores de una organización se tatuaran el logotipo del departamento de recursos humanos? El diseño especulativo es una forma de aproximarse a la…

la nueva manera de hablar al cliente

12 Jun: El Manifiesto CX: la nueva manera de hablar al cliente

El Manifiesto CX: la nueva manera de hablar al cliente El pilar básico de la economía consiste en que los clientes intercambian tiempo, dinero o esfuerzo por aquello que consideran valioso. La cuestión fundamental es que lo que las personas consideran valioso cambia a lo largo del tiempo, conforme las necesidades básicas se satisfacen y el consumidor se vuelve más complejo en sus deseos y aspiraciones. De manera paralela a esa evolución, han ido apareciendo distintas formas en las que…

Jesus Alcoba Experiencia de Cliente

22 May: Por qué todas las declaraciones de amor en el cine están mal hechas: una visión desde la experiencia de cliente

Por qué todas las declaraciones de amor en el cine están mal hechas: una visión desde la experiencia de cliente Cada vez más nos damos cuenta de que las relaciones entre las marcas y sus clientes se parecen mucho a las relaciones entre las personas. Al menos desde que existe el concepto de lovemark, podemos pensar que las declaraciones de amor que se ven en las películas se parecen a las propuestas de valor que las marcas hacen a sus…

La Experiencia de Cliente no es cuestión de marketing

13 Mar: Por qué la experiencia de cliente no es una cuestión de marketing

Por qué la experiencia de cliente no es una cuestión de marketing Con el advenimiento del movimiento de experiencia del cliente la amplia mayoría de las empresas se plantean cómo situarse frente a esta nueva manera de concebir la creación de valor. Entre los muchos planteamientos que se hacen está, lógicamente, el destinar profesionales a esta tarea, lo que a su vez tiene que ver con decidir entre crear un departamento nuevo, o bien asignar la experiencia de cliente a…

customer journey map

16 Ene: Qué es y qué no es un customer journey

Qué es y qué no es un customer journey Con la explosión del movimiento de experiencia de cliente se han empezado a propagar y popularizar ideas a través de conexiones sociales y foros empresariales. Como también ha ocurrido con otros fenómenos, como la transformación digital o, en su día, la innovación, comienzan a surgir todo tipo de talleres exprés y autonombrados expertos. Dentro de esa trepidante corriente, uno de los términos que más atención ha logrado capturar es el concepto…

Las siete diferencias c x

05 Sep: Llamemos a las cosas por su nombre: 7 diferencias entre experiencia de cliente y experiencia de usuario

Llamemos a las cosas por su nombre: 7 diferencias entre experiencia de cliente y experiencia de usuario La experiencia de cliente se ha puesto de moda. Como en otras ocasiones le sucediera al marketing, a los recursos humanos o a la innovación, este movimiento acapara ahora gran parte de la notoriedad y también de las preocupaciones en la agenda del CEO. Fenómenos como Apple, Nespresso o Amazon nos hacen pensar a todos que una experiencia de cliente memorable puede ser…

Jesus Alcoba Teorema del aguacate

17 Abr: El teorema del aguacate y la experiencia de cliente

El teorema del aguacate y la experiencia de cliente Autor: Jesús Alcoba – Director de la Escuela de Negocios La Salle. El aguacate es una fruta deliciosa. Originaria de América, ha logrado extenderse por el mundo entero gracias a su especial textura y original sabor. Solo, en ensalada o como ingrediente fundamental del guacamole, ha pasado a formar parte de la lista corta de productos que se consideran a la vez exóticos y exquisitos. Además de ello, constituye un formidable…

quien es el chief customer

19 Ene: ¿Quién es el Chief Customer Experience Officer?

La economía de las experiencias es ya un fenómeno imparable que conlleva en las empresas la creación de puestos y departamentos orientados a diseñar y gestionar la experiencia de cliente. Al igual que ocurrió cuando se incorporaron las disciplinas de marketing, recursos humanos o innovación, al tratarse de una disciplina nueva, existen aún muchas interpretaciones y dudas sobre cómo se debe preparar a la empresa para este cambio.

Apareció Starbucks

30 Jun: Y entonces apareció Starbucks

Y entonces apareció Starbucks. Un lugar con aroma a café recién hecho que transmitía calidez y comodidad, donde trataban a los clientes por su nombre, y donde cualquiera de ellos podía pasarse una tarde entera conectado a internet en un sofá que bien podía formar parte del mobiliario de su casa.

Gestión Experiencia de Cliente

15 Oct: La gestión de la Experiencia de Cliente y sus primos conceptuales

La gestión de la Experiencia de Cliente y sus primos conceptuales Autor: Jesús Alcoba, director de LA SALLE INTERNATIONAL GRADUATE SCHOOL OF BUSINESS Una experiencia es la conciencia de que algo cambia en el interior del ser humano, y surge como consecuencia de la interacción entre éste y el entorno. Por tanto, una experiencia es algo que sucede frecuentemente. ¿En qué consiste, entonces, lo que llamamos gestión de la Experiencia de Cliente y por qué es tan importante? Este concepto tiene,…