Customer Journey Map by IBM
El estudio “The State of the Customer Journey 2016” elaborado por Kitewheel analiza las novedades en el customer journey de las empresas para mejorar la Experiencia de Cliente.
Esto no quiere decir que las marcas deban invertir lo mismo en todos los puntos de contacto o de una sola vez. Las marcas deben entender en primer lugar cómo interactúan los clientes con la empresa y encontrar a partir de ahí las lagunas y oportunidades específicas para mejorar el engagement. Esto puede significar que las marcas y las agencias se centren primero en la mejora de algunos puntos de contacto del customer journey. Después de demostrar resultados medibles y retorno de la inversión, las marcas pueden ampliar sus esfuerzos para incluir más puntos de contacto a medida que trabajan para ofrecer al cliente una experiencia verdaderamente omnicanal.
Cada viaje y cada marca son únicos. El análisis de Kitewheel muestra que muchas empresas comienzan a analizar las interacciones del viaje en los canales web o redes sociales y luego incorporan móvil y correo electrónico en el customer journey. Los puntos de contactos físicos representan una oportunidad sin explotar para muchas empresas. A través de una mayor inversión en disponer de un customer journey completo y bien estructurado, las marcas se han dado cuenta una gran cantidad de beneficios que les genera, incluyendo el aumento de la conciencia, el compromiso, la conversión y la retención.
