En DEC hemos reflexionado juntos y hemos creado un marco de trabajo que guíe y ayude a las organizaciones y profesionales a comprender todos los caminos que deben recorrer en el desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Este framework está compuesto por cinco “íes” que componen el 360 de la Experiencia de Cliente.
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Identidad única
Definir los valores de la empresa con elementos tangibles que nos hagan claramente reconocibles.
Pasos a seguir:
- Tangibilizar la visión, valores y atributos de la marca en cada interacción
- Diferenciar la propuesta de valor mediante un estilo único
- Definir líneas estratégicas priorizando momentos clave, segmentos y potenciales modelos de colaboración
- Entender y predecir el impacto en resultados económicos (ROI)
Hacer sentir al cliente beneficios relevantes y diferenciales, buscando siempre la coherencia entre lo que decimos que somos y lo que entregamos en cada momento. Esta identidad debe responder a una estrategia global, estar integrada en la propuesta de valor de la compañía, ser parte de su ADN y debe ser medible en términos económicos.
Impulso organizativo
Posicionar la Experiencia de Cliente en la empresa a nivel estratégico.
Pasos a seguir:
- Liderar desde el comité de dirección la orientación al cliente
- Posicionar la función de experiencia a nivel estratégico en la estructura
- Asignar recursos humanos y económicos y asegurar la transversalidad
- Asegurar los foros necesarios para tomar decisiones a nivel táctico y estratégico
- Facilitar y agilizar planes de acción
Poner al cliente en el centro implica dejar de poner en el centro otros aspectos como las ventas a corto plazo, apostando por una rentabilidad sostenible a largo plazo, teniendo fe en que la rentabilidad a largo será muy superior. Experiencia de cliente implica una transformación en la forma de pensar y actuar, empezando por los líderes. NO es una nueva oferta, NO es un programa de fidelización, NO es invertir más en atención al cliente.
ES que toda la compañía actúe transmitiendo al cliente unos valores y comportamientos que marcan la diferencia en cada proyecto, en cada decisión.
Implicación de las personas
Movilizar a toda la organización para que estén comprometidos con la Experiencia de Cliente.
Pasos a seguir:
- Alinear la experiencia del empleado con la del cliente
- Involucrar en el diseño de la experiencia a los empleados
- Comunicar y entrenar a toda la organización
- Alinear las políticas de RRHH para transmitir al cliente una experiencia relevante y diferencial
- Extender el compromiso con el cliente final a nuestros proveedores
Los empleados son los embajadores de la marca. Para implicarles, las claves son: en primer lugar, conseguir que vivan la experiencia. Difícilmente podrán hacer que algo sea simple si la organización es compleja, ser amables si el jefe les grita, ser transparentes si ellos no tienen información; en segundo lugar, los empleados conocen al cliente y son clave para ayudar en la mejora continua de la experiencia. Por último, hay que poner todas las políticas de RRHH al servicio de la experiencia.
Interacciones
Gestionar todos los momentos que el cliente vive para entregar la mejor experiencia, de acuerdo a tu promesa de marca.
Pasos a seguir:
- Definir e implantar el pasillo del cliente por segmentos o momentos de la verdad
- Asegurar la consistencia de la experiencia en los diferentes canales
- Diseñar y validar con el cliente
- Asegurar una visión única de cliente (sistemas, BBDD…)
- Empoderar a los empleados (propios y ajenos)
- Simplificar los estándares asegurando el foco en la experiencia
Normalmente vemos al cliente por departamentos. El enfoque de experiencia de cliente sugiere analizar, desde el punto de vista del cliente, toda su relación con la empresa, y el objetivo debe ser asegurar la consistencia punta a punta, colaborando con el resto de las áreas de la compañía, haciendo especial énfasis en responder en los “momentos de la verdad”, asegurando los básicos y generando sorpresas positivas diferenciales que transmitan nuestra marca y fidelicen al cliente.
Interpretación y acción
Medir e interpretar las diferentes acciones y la satisfacción que éstas aportan al cliente, para poder corregirlas y perfeccionarlas con rapidez.
Pasos a seguir:
- Medir para actuar
- Recoger e integrar la voz del cliente en los momentos de la verdad
- Entender lo que hace, opina y siente el cliente
- Observar para innovar
- Anticipar comportamientos del cliente
Los clientes son personas, con lo que interpretarlos tiene la misma complejidad que conocer bien a una persona. Lo que dice no es siempre lo que siente, podemos escuchar las palabras, pero son más importantes sus gestos, podemos preguntar, pero muchas veces, ni siquiera nosotros mismos sabemos lo que queremos. Aun así, si observamos bien, hacemos las preguntas adecuadas y medimos determinados aspectos, podremos aprender lo necesario para transformar nuestra organización hacia el cliente. Lo importante es aprender de las personas para poder actuar.