guardar clientes

¿Por qué las empresas se preocupan más por sus clientes cuando van a perderlos?

¿Por qué hay más canciones de desamor que de amor? ¿Por qué las empresas se preocupan más por sus clientes cuando van a perderlos? Por lo mismo que los cantantes componen para recuperar a su exnovia. Uno no sabe lo que tiene hasta que lo pierde.

Es una enfermedad, casi una plaga. Si los seres humanos nos acordamos de Santa Bárbara cuando truena, los cantantes se acuerdan de su novia cuando la pierden.

“Porque una casa sin ti es una oficina

Un teléfono ardiendo en la cabina

Una palmera en el museo de cera

Un exódo de oscuras golondrinas.”

“How I wish, how I wish you were here.

We’re just two lost souls swimming in a fish bowl,

year after year.”

“I don’t want to talk

About the things we’ve gone through

Though it’s hurting me

Now it’s history.”

“Soldadito marinero conociste a una sirena

De esas que dicen te quiero si ven la cartera llena.

Escogiste a la más guapa y a la menos buena,

Sin saber cómo ha venido te ha cogido la tormenta.”

Lo mismo les pasa a las empresas con sus clientes. Recuerda la última vez que te llamó tu banco, tu aseguradora o tu empresa de telefonía para algo que no fuera venderte, cobrarte o recuperarte. Piensa en cuántas veces te ha dicho tu proveedor de referencia algo parecido a:

“Have I told you lately that I love you?

Have I told you there’s no one above you.

Fill my heart with gladness.

Take away my sadness.”

Al final todos los clientes van a acabar diciéndonos lo mismo:

“Déjame, no juegues más conmigo,

Esta vez, en serio te lo digo

Tuviste una oportunidad,

Y la dejaste escapar.”

El problema es muy simple. Las empresas en ocasiones nos comportamos como un novio de toda la vida que sólo se acuerda de ella después de que le haya dicho “Tenemos que hablar…”. Y sí, entonces se lanza a mandar rosas y escribir poesías. Pero quizás ya es tarde, probablemente esas rosas de marchitarán y esos versos acabarán en la lumbre.

Quizá lo que hay que hacer es recuperar nuestra esencia: volver unos años atrás y recordar cómo era ese novio cuando era adolescente, cuando la eligió a ella y luchó por conseguirla. Cuando empezó a mostrar lo mejor de sí, cuando se preparaba hasta los chistes para impactarla, cuando comenzó a cuidar cada detalle, cuando cogía margaritas del parque, cuando le llamaba “sólo para hablar”. Cuando le aparecía una sonrisa sólo de pensar en ella.

Hubo una época en que la magnitud de este hecho llegaba al límite de que no se preocupaban del servicio, sólo de la recuperación de bajas. Cuando vieron en las empresas que ya apenas se lograban recuperar bajas, comenzaron a actuar para retener mejorando el servicio. Pero el propósito sigue sin ser enamorar, es recuperar; el propósito no es ganar, es no perder. Y se nota.

En ello están muchas de las empresas que se han lanzado a mejorar la experiencia de cliente.

1.- ETAPA. Han puesto todo el acento en el servicio, no en el conjunto de la experiencia.

2.- FOCO. Se han centrado en corregir los básicos para cumplir, no en sorprender, en responder mejor las llamadas, no en llamarle “sólo para hablar”

3.- RESULTADOS. La consecuencia ha sido la higienización del sector, pero no la mejora de la cuenta de resultados. Por eso se ponen a realizar miles de correlaciones. Porque los números no salen.

4.- MARCA. Y en esa higienización, todos se han igualado, han perdido la diferenciación, han dejado de tener identidad propia.

La solución es la misma que para el novio: volver atrás y elegir a tu cliente, volver a quererlo enamorar. Decirle fuerte y decidido:

“I’ve been searching a long time

For someone exactly like you

I’ve been traveling all around the world

Waiting for you to come through.

Someone like you makes it

All worth while

Someone like you keeps me satisfied.

Someone exactly like you.”

Post Relacionados

Escribe tu comentario

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies