Prácticamente todos quienes han vaticinado el fin de alguna metodología o métrica se han equivocado. Le dieron de baja a las sesiones de grupo, a las encuestas y a muchos de los indicadores de experiencia del cliente.
¿Alguna vez te has preguntado por qué una simple gestión que contigo dura apenas cinco minutos tarda tres días en resolverse por completo? Para el cliente, la experiencia se reduce a ese breve intercambio de mensajes, una llamada rápida o un par de clics en una plataforma. Sin embargo, detrás de esa aparente sencillez se despliega un engranaje invisible de sistemas, transferencias de información, tareas manuales y aprobaciones entre departamentos. Cuando uno solo de esos engranajes falla o se ralentiza,…
Durante años, las compañías han invertido en mejorar la experiencia de cliente (CX) con objetivos bastante claros: reducir los tiempos de espera, simplificar procesos, personalizar las comunicaciones y eliminar fricciones.
¿Y si una empresa pudiera ensayar un nuevo proceso de compra antes de ponerlo en marcha? ¿Qué pasaría si fuera posible predecir el impacto de un cambio en el servicio de atención al cliente antes de que un solo usuario real experimentara la modificación? Durante años, la simulación mediante gemelos digitales (digital twins) ha sido una herramienta reservada principalmente para la industria manufacturera, la logística de cadena de suministro o el mantenimiento predictivo de maquinaria pesada. Sin embargo, la convergencia…
La suplantación de identidad digital se ha convertido en una de las amenazas más recurrentes para cualquier negocio con presencia en línea. Cuando los ciberdelincuentes utilizan el nombre, el logotipo o la identidad visual de tu empresa para engañar a tus clientes mediante correos, mensajes de texto o llamadas falsas, la reputación de la marca se pone en juego. Ante este escenario, la reacción instintiva de muchas organizaciones es enviar un comunicado masivo con señales de alarma, letras rojas y…
ALMA: la estrategia que conecta la experiencia de empleado en ILUNION Cuando hace cuatro años comencé a profundizar en el ámbito de la Experiencia de Empleado, comprendí que nuestro reto no era lanzar más iniciativas. En una organización como ILUNION, cuyo propósito es construir un mundo mejor con todos incluidos, la experiencia de las personas no podía limitarse a la gestión de procesos. Debía convertirse en la forma de vivir ese propósito en el día a día. Además, gestionar…
En el comercio electrónico actual, el momento de la entrega representa la única interacción física directa entre la marca y el consumidor. Durante años, las empresas han enfocado sus esfuerzos en reducir los tiempos de envío y optimizar los costes logísticos. Sin embargo, se ha pasado por alto un elemento emocional crítico: las sensaciones que experimenta el usuario al abrir la caja. El desempaquetado (unboxing) se ha convertido en una extensión fundamental de la experiencia de cliente (CX). Cuando un…
Durante décadas, las siglas CRM (Customer Relationship Management) han sido un pilar fundamental de la tecnología empresarial. Sin embargo, si somos honestos sobre el uso real que la mayoría de las empresas le han dado, la “R” de Relationship (Relación) ha sido la gran olvidada. Históricamente, el CRM tradicional se ha utilizado como una libreta de direcciones vitaminada, una herramienta de control para directores comerciales o un repositorio transaccional cuyo único fin era empujar a los leads a través de…
Imagine que lleva semanas planificando un viaje de negocios crucial o unas vacaciones familiares. Ha comparado alternativas, analizado valoraciones online y reservado una habitación en un hotel con una reputación impecable. Sin embargo, al llegar al check-in tras un viaje agotador de diez horas, la recepcionista no encuentra su reserva, atiende una llamada telefónica personal mientras usted espera y le ofrece una solución improvisada con evidente apatía. En menos de tres minutos, todo el posicionamiento de marca, los millones invertidos…