En un entorno cada vez más competitivo y digitalizado, las marcas que destacan no son solo las que ofrecen buenos productos, sino aquellas que ponen al cliente en el centro de todo lo que hacen. Implementar una cultura de “Customer-First” (o “el cliente primero”) ya no es una opción, sino una necesidad para aquellas empresas que buscan crecer de forma sostenible, generar fidelidad y diferenciarse por su experiencia de cliente (CX). Pero ¿cómo se logra transformar una organización para que…
¿Podemos confiar ciegamente en las inteligencias artificiales cuando el contexto exige ética o límites? En los últimos años, la inteligencia artificial ha avanzado a pasos agigantados. Lo que antes era una herramienta limitada a tareas repetitivas o muy estructuradas, hoy es capaz de tomar decisiones complejas, interactuar con humanos de forma natural e incluso actuar como agente autónomo en entornos dinámicos. Pero con este crecimiento, surge una pregunta cada vez más urgente: ¿podemos confiar ciegamente en estas inteligencias artificiales cuando…
En un mundo dominado por la tecnología, el marketing personalizado se ha convertido en una de las estrategias más efectivas para conectar con los clientes. Sin embargo, la hiperautomatización y el uso excesivo de datos han creado experiencias que, aunque personalizadas, a menudo carecen de empatía, calidez y conexión real. Aquí es donde entra en juego la CX humanizada. En este artículo, te explicamos qué es la CX humanizada, por qué se ha vuelto tan importante, y cómo puede…
De clientes a fans: el caso Harley Davidson Guillermo tiene 32 años, trabaja como tester de software, es socio del Atlético de Madrid y un apasionado de los animes. Es, en muchos sentidos, un tipo corriente, un “buen chico” que vive con su pareja, María. Hace cuatro años compró una Yamaha Diversion de 600cc, con la que se desplaza a diario al trabajo. Aunque sueña con hacer viajes largos en moto, nunca ha conseguido que María comparta esa afición. Un…
¿Por qué está bajando el NPS en todos los sectores? Cada trimestre DEC nos regala una joya. Una gema que para muchos pasa desapercibida y que pretendo ayudarte a descubrirla. Se trata de un estudio cuantitativo realizado por Stiga de cómo se comporta el consumidor en todos los sectores. La muestra es tan grande y el rigor tan notable que el análisis de su evolución nos da claves para todos. No conozco ni un Director de CX que no pregunte…
En un mundo donde las emociones juegan un papel crucial en la toma de decisiones, las empresas deben ir más allá del servicio al cliente tradicional y enfocarse en la experiencia emocional que brindan. Aquí es donde entra el Emotional Experience Index (EEI), una métrica clave para comprender y mejorar la percepción emocional de los clientes. En este artículo explicaremos cómo las empresas pueden utilizar el EEI para optimizar su estrategia de Customer Experience (CX), aumentar la fidelidad de los…
Las microinteracciones son un elemento clave para mejorar la experiencia del usuario (UX) y fortalecer la experiencia del cliente (CX). Son esos pequeños momentos de interacción que proporcionan retroalimentación, guían la navegación y generan conexiones emocionales con los usuarios. Desde una animación sutil al presionar un botón hasta una notificación visual que confirma una acción, las microinteracciones pueden hacer que una interfaz sea intuitiva y agradable. En este artículo, profundizaremos en cómo estas pequeñas interacciones impactan la usabilidad y la…
En el anuario se desarrolla ampliamente el impacto de la IA, la omnicanalidad y los entornos phygital en la relación con los clientes, la ética y la confianza digitales como pilares estratégicos, la conexión entre empleados y clientes como motor del cambio.
En un mundo cada vez más globalizado y conectado digitalmente, las expectativas de los consumidores están evolucionando rápidamente. Los clientes de hoy en día no solo buscan productos de calidad, sino también experiencias personalizadas, rápidas y eficaces. Uno de los avances más significativos en este sentido ha sido la integración de la Inteligencia Artificial (IA) en los sistemas de atención al cliente y marketing. Gracias a la IA, las empresas ahora pueden ofrecer respuestas personalizadas en tiempo real, ajustándose de…
En el mundo del diseño digital, cada detalle cuenta. Desde los colores y tipografías hasta la forma en que interactuamos con una interfaz, todo influye en la experiencia del usuario. Entre los elementos que marcan la diferencia, las microinteracciones y la gamificación juegan un papel clave en la retención y el engagement. Pero más allá del diseño y la usabilidad, estos conceptos también impactan en la experiencia del cliente (CX), influyendo en la percepción que los usuarios tienen de una…