Medición de las emociones - Experiencia de Cliente | Asociación DEC

La medición de las emociones, sector asegurador

Las emociones son reacciones psicofisiológicas que representan modos de adaptación a ciertos estímulos del individuo, cuando percibe un objeto, persona, lugar, suceso o recuerdo importante.

Ayudan a formar recuerdos de las experiencias vividas.  Así emociones que generan recuerdos negativos de un servicio, o atención con una marca, pueden ser motivo de abandono y aquellas que generan un recuerdo positivo y memorable, fidelizan al cliente y lo que es aún más importante, lo hace prescriptor de esa marca, servicio y o producto. Además, conviene recordar para dar la importancia que tienen las emociones, que el 95% de nuestras decisiones de compra tienen un importante componente emocional.

“Los clientes emocionales pueden llegar al abandono o ruptura por frustración” (Lourido et al., 2016)

Para conocer cómo nos comportamos los consumidores ante un momento de decisión de compra, es imprescindible que las compañías conozcan las necesidades de sus clientes, los escuchen, empaticen con su momento vital y vayan un paso más allá, sientan y comprendan las emociones que experimentan los clientes o usuarios en cada una de las interacciones y puntos de contacto de estos con la marca, para poder actuar y convertir una experiencia negativa en una experiencia emocionalmente memorable.

Uno de los momentos, experiencias o sucesos en los que nuestras emociones están más expuestas, son aquellos que atañan a nuestra salud, nuestra seguridad y la de nuestra familia u hogar. Por lo que, para sectores como el asegurador, conocer las emociones que llevan a un cliente a tomar una decisión u otra a la hora de escoger un seguro, toma mayor relevancia. Disponer de estos datos y del mapa de emociones de sus clientes, es de gran valor en sus procesos de venta, atención, innovación de servicios, y productos.

Esto ya es una realidad, ya no solo es importante medir, la satisfacción o nivel de recomendación con la marca, sino lo que sienten los clientes, el tipo de emoción que experimentan en cada contacto con la marca.  Existen distintos modelos y herramientas, que monitorizan y miden las emociones, en MADISON entre otras técnicas trabajamos, el neuromarketing que nos ayuda a analizar la percepción del cliente a medida que van destacando aquellas reacciones con alta carga emocional que se producen en una interacción o experiencia con la marca.

Además del neuromarketing proponemos usar técnicas cualitativas y el desing thinking que ayudan a trabajar el conocimiento de las emociones.

Por último, no podemos pasar sin hablar de text analytics, una herramienta que ayuda a identificar el sentimiento, y ayudará a las aseguradoras a conseguir información valiosa y accionable de las historias de sus clientes.

El objetivo final de estas técnicas de análisis de sentimientos es determinar en qué touchpoint del customer Journey del consumidor, este ha establecido su elección por un seguro u otro y que emoción lo ha provocado.

 

Por José Luis Delmás

Director de MADISON Market Research

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