¿Crees en la Experiencia de Cliente? entonces ¡trabajemos juntos!
Las marcas trabajan para ofrecer “algo especial” para sus clientes y recurren cada vez más a alianzas estratégicas. Integrar la experiencia de cliente, desde el primer momento, es clave para que las alianzas funcionen.
Conseguir un cliente vale ¡mucho!. Un cliente ganado tiene mucho valor. Las reglas del juego son sencillas: el cliente decide cómo y cuándo relacionarse con la marca. Decimos que el cliente ya no es multicanal, es onminicanal y es que realmente es así. En la relación con el cliente, este decide elegir productos y servicios las veces que considere y lo que es más importante, lo hará usando el canal que decida en cada momento.
Nos encontramos con un cliente que tiene fácil acceso a información, para comparar lo qué le ofrecemos, cuándo y cómo se lo ofrecemos. Hablamos de un cliente que compara, y que lo hace cada vez con mayor frecuencia, de forma natural, casi instintiva.
Es además un cliente que, casi sin darse cuenta, no lo pone fácil. Cuando una marca, una empresa o un carrier, quiera identificar el “buyer persona”, habrá de afinar mucho para saber quién es, qué le interesa, motiva, etc. En este punto, hay que conocer al cliente y sobre todo entenderle muy bien, muy bien. Parafraseando a Juan Luis González –Fundador de Orange3, conferenciante y profesor ESIC – “porque si nos paramos a pensar, vamos a ver ¿qué cliente soy?”.
Por ejemplo, una persona, que vive en una ciudad de tamaño medio, que compra billetes de avión on line, hace una reserva en un restaurante que dista mucho de ser low-cost, es usuario de los VTC para trasladarse por la ciudad, los fines de semana opta por cadenas de comida rápida, si bien suele comprar fruta y verdura on line – compra directamente al agricultor por ser los productos de mayor calidad y porque considera que los precios son más justos con la cadena de producción- ..
Desde el punto de vista de las marcas, cada día encontramos nuevos casos de empresas que se unen o deciden colaborar por motivos muy diversos: rejuvenecer la visibilidad de marca, crear productos y servicios adaptados a la nuevas demandas del mercado, rejuvenecer su portfolio de productos y servicios, reforzar sus redes comerciales, innovar, llegar mejor a más clientes. En definitiva, adaptar los modelos de negocio a un cliente cada día más cambiante en la toma de decisiones y en la forma de consumir.
Alianzas entre empresas para ofrecer la oferta adecuada a cada cliente bajo el marco de ecosistemas concretos (movilidad, bienestar…). Alianzas en las que las empresas participantes son muy diferentes, por tamaño, por sectores de actividad. Ya no nos extraña la colaboración entre una gran empresa y una start up. Allianz en Francia tiene un acuerdo con la start up Monixo para optimizar el mantenimiento de maquinaria de sus clientes asegurados, Vodafone y Samsung unen sus esfuerzos ofreciendo soluciones para automatizar el hogar. Los clubes de fidelización de grandes marcas se sostienen en alianzas de colaboración con empresas muy diversas.
Y es, en este punto de las alianzas, donde el engranaje de atención al cliente puede quebrar más fácilmente de lo que nos imaginamos. Es entonces cuando la coherencia, que tanto anhelamos como un valor seguro de cara al cliente, puede romperse.
Con todo, queremos captar y fidelizar al cliente. Que nos reconozca, que nos recomiende como la empresa que mejor le entiende sabiendo con certeza que ha elegido la mejor opción.
En una alianza entre empresas, es fundamental contemplar desde el primer momento no solo el modo de captar a los clientes, y la oferta que se les dará, sino definir las pautas para alimentar, cuidar y hacer progresar la experiencia del cliente o “Brand Experience“. Algo evidente que no siempre se hace, o se plantea a destiempo.
¿Qué hacer entonces si estás pensando en un establecer una alianza estratégica para tu negocio?
Hablando se entiende la gente: conocer el punto de vista de tu posible partner, en lo que a experiencia de cliente se refiere, es importante. Si decides aliarte a una empresa que no comparte tu visión en cuanto al cliente, las posibilidades de frustración del proyecto son altas. Busca otro aliado.
Cotillea su álbum de fotos. Dicho de otro modo, tómate tu tiempo para ver la imágenes que tu posible partner tiene de los clientes, ya sea en forma de arquetipo, target … (y de paso, echa un vistazo también a su plan de captación de empleados y de talento).
Haz propuestas: Más vale que te paren por activo que no llegues a nada por inactivo. Así que, ¡ánimo! y ponte manos a la obra. Propón un protocolo básico para saber qué hacer en cada interacción del cliente. Es importante haber compartido previamente un argumentario entre ambas partes.
Estáte tranquilo, ahora toca trabajar: Revisados los puntos anteriores, seguro que eliges bien a tu partner. El nivel de madurez en materia de experiencia cliente será muy distinto, así que cuanto antes tengas una idea real, mejor que mejor. Empezar a trabajar una alianza integrando el rol de cliente desde el primer momento dará larga vida al negocio.
Dejar a la improvisación “el roce” con el cliente puede ser arriesgado y dar al traste con cualquier acuerdo, cualquier modelo de negocio y cualquier tecnología por avanzada que sea.
Por Nieves Malagón Luesma, Responsable de la Oferta de Valor de Clientes en AXA Seguros
Cuenta con la certificación profesional en Experiencia Cliente (DEC). Con más de 15 años de experiencia en el sector seguros muy vinculada al emprendimiento, ha desarrollado seguros innovadores en el mercado español como el seguro para start up y el de ciberprotección.
Licenciada en Derecho por la Universidad de Granada y Máster en Comercio Exterior por la Universidad Complutense de Madrid.
