El trabajo es un teatro, y cada negocio un escenario

Este 23 de junio de 2022 se ha celebrado la novena edición de los Premios DEC, en el Florida Park, Parque de El Retiro, donde se han dado cita más de 200 directivos y profesionales de CX y EX, en una Gala donde reinó la armonía, la ilusión, la diversión… en definitiva una experiencia inmejorable.

Una vez más y como no podía ser de otra manera, la conocida periodista Marta Jaumandreu fue la conductora de este evento. Tras dar la bienvenida tanto a asistentes como participantes, hizo un homenaje al libro que dio origen al movimiento de la Experiencia de Cliente, “The Experience Economy”, donde los autores proponían al teatro como un modelo para analizar el mundo del trabajo y explicar la CX. Y es que la función del teatro es provocar emociones con una secuencia y un tempo, igual que lo que se busca en las experiencias entregadas a los clientes. Por todo ello, estos IX Premios DEC han recuperado la estética del teatro más singular: la Commedia dell’Arte.

Antes de empezar con la entrega de premios, Jaumandreu agradeció a los patrocinadores el haber hecho posible el evento: platino, Qualtrics; y oro, Cetelem y Repsol; así como a los colaboradores IPMARK, Mahou San Miguel y Radio Intereconomía.

Seguidamente Mario Taguas, presidente de DEC, tras indicar que los protagonistas de esta Gala eran los finalistas y los premiados, no quiso perder la oportunidad de agradecer primero “a vosotros por vuestra asistencia, sin ella no tendría sentido. Los que nos dedicamos a la CX estamos celebrando la Experiencia de Cliente a través del reconocimiento de las mejores prácticas en el mercado. También agradecer a todas las compañías que han presentado candidaturas, todas ellas de un altísimo nivel”. Y destacó que “hemos visto, en el 100% de las candidaturas, como la CX ha posicionado a las compañías, las ha hecho crecer y obtener una posición relevante en su cuenta de resultados”

La gala prosiguió agradeciendo al jurado su labor, que ha sido conformado por Silvia Roldán, presidenta de honor del jurado y consejera delegada de Metro de Madrid; Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña; Patricia Jiménez, vicepresidente en DEC y directora de Marketing y Comunicación en MetLife; José Serrano, vocal de DEC y CEO de IZO; Jesús Alcoba, vocal de DEC y director de La Salle IGS; Ana Egido, redactora jefe en IPMARK; Diego Martínez Perán, vicepresidente en Intereconomía; Mercedes de la Rosa, redactora jefe de Capital Humano; Iván Hevia, director de Servicios al Cliente en HM Hospitales; Mar Pieltain, directora Lexus España; Esther Morell, directora de Marketing Corporativo en ILUNION; Sara Vega, directora de Marketing de FNAC; María Barber, directora de Experiencia de Cliente en Repsol; y Gabriella Lanzilli, NPS & Customer Advocacy Manager en Cetelem.

Seguidamente la presentadora, destacó y recibió con aplausos a la presidenta de honor del jurado, Silvia Roldán, quién tras subir al escenario expresó que “para mí ha sido un honor representar a los miembros del jurado. Todas las marcas que han presentado candidaturas han estado a un nivel increíble. Asimismo, quiero agradecer la asistencia de todos los presentes y resaltar que en España somos punteros en la Experiencia de Cliente, algo de lo que debemos estar orgullosos”.

Marta Jaumandreu explicó los orígenes de la Commedia dell’Arte, que nace en el S.XVI, aunque la definición es de 1750, indicando su procedencia de la tradición medieval donde los acróbatas, bufones, arlequines, etc. animaban las fiestas de la época, pero siempre detrás de unas máscaras muy características que daban vida a una serie de personajes fijos, que se repetían en las obras. Para la entrega de cada premio se ha utilizado un personaje típico de la época.

Briguella, encargado de representar la Mejor Estrategia en CX, era un personaje astuto, sagaz y con espíritu agudo. Siempre buscaba entregar una experiencia positiva, valiosa y diferenciada. Este premio valora el diseño y ejecución de proyectos globales y transversales a toda la empresa, con la CX como motor de negocio y ventaja competitiva. Los finalistas fueron Agbar, Go Fit, La Liga + Ogilvy.

María Barber, directora de Experiencia de Cliente en Repsol, mediante un vídeo explicó cuáles han sido los motivos por los que el jurado ha elegido a AGBAR como ganador, al presentar una completa estrategia y seguir la metodología DEC, a través de su framework de la Onda del Cliente. Asimismo, se reconoció su propuesta de inclusión a las personas en situación de vulnerabilidad, actuando ante las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas. Recogió el premio María Monzó Llopis, directora de Clientes de AGBAR, y comentó que “poner el cliente en el centro es uno de los valores de Agbar. Queremos acompañar al cliente, con proximidad, anticipando sus necesidades, aprovechando todas las tecnologías disponibles, pero sin dejar a nadie atrás, asegurando que tenemos en cuenta todas las posibles situaciones de vulnerabilidad”. Además, aprovechó el momento para agradecer el esfuerzo y compromiso de todo el equipo de Clientes del grupo, así como de las empresas operadoras que forman parte del grupo Agbar.

La categoría Implicación de Empleados ha estado representada por Colombina, uno de los personajes más comprometidos y multifacéticos de esta expresión, y que destaca por su naturalidad y perspicacia. El premio a la mencionada categoría ha valorado el plan de implantación de la cultura de CX a lo largo de toda la organización. Los finalistas fueron Mahou San Miguel, Renfe y Repsol.

Iván Hevia, dirección Servicios al Cliente de HM Hospitales, entregó el premio de esta categoría que recayó en Mahou San Miguel, por haber presentado un proyecto transversal, que supone el rediseño del modelo de relación B2B con los bares y distribuidores, dentro de un entorno complicado para ellos marcado por la pandemia. Del mismo modo, se quiso resaltar el cuidado que la cervecera ha tenido con todo el sector de la restauración. Recogió el premio Jorge Matute, Head Experiencia y Marketing Cliente de Mahou San Miguel, quien, tras agradecer a DEC y al jurado recibir este premio que les hace muy felices, y a su equipo de Experiencia de Cliente y de Personas en la organización, destacó que “gracias a nuestros clientes que son los que confían en nosotros y crecemos juntos. También quiero dedicar este premio a las más de 500 personas, nuestro equipo comercial, muy comprometidos con la CX y la EX, que han conseguido que avanzásemos en la Experiencia de Cliente y conseguir resultados muy importantes en el negocio”.

El premio que reconoce el Mejor Customer Journey estuvo representado por el personaje, Pantalonne, presente siempre a lo largo de todas las tramas y considerado como el cabeza de familia que vela por el bienestar de su clan, entiende sus necesidades, problemas, emociones… Los finalistas, Iberdrola, Liberty Seguros y VidaCaixa, presentaron proyectos que habían mejorado el journey del cliente, teniendo en cuenta metodologías y herramientas utilizadas para captar la Voz del Cliente. Y el ganador fue Iberdrola.

Sara Vega, directora de Marketing de FNAC, explicó que el jurado había escogido a la eléctrica al haber presentado un Customer Journey en el que han sabido detectar y atacar el principal punto de dolor del usuario, resolviéndolo con éxito. Se destacó la agilidad que ha demostrado Iberdrola en un momento tan complicado para las eléctricas, con el incremento en los precios de la energía, adoptando una estrategia de transparencia con sugerencias y recomendaciones de eficiencia personalizadas para el cliente. Raquel González, responsable de Experiencia de Cliente en Iberdrola Clientes, explicó que “teníamos el reto de hacer la vida más fácil a nuestros clientes, que entendieran mejor su factura y al mismo tiempo conocer sus hábitos de consumo para ayudarles a ser más eficientes y a ahorrar. Queremos crear relaciones a largo plazo y para ello, escuchamos continuamente la voz del cliente y aprovechamos las capacidades de la tecnología y los datos para personalizar su experiencia en cada contacto que tienen con nosotros”.

Arlecchino, no podía ser otro para representar al premio al Mejor Proyecto de Innovación, con carácter ingenuo y toques de locura, siempre busca oportunidades de mejora y resolver dificultades. Este galardón valora proyectos originales y novedosos, en los que la tecnología juega un papel importante como impulsor de la CX. Los finalistas fueron Netun + Oleé, Repsol y Stellantis + Ogilvy.

Esther Morell, directora de Marketing Corporativo de Ilunion, comentó que el jurado consideró que el proyecto presentado por Repsol, ganador de esta categoría, no solo consiste en una aplicación de pago que cambia y mejora el Customer Journey, sino que también ofrece al cliente otros servicios adicionales como parte de la propuesta de valor a los tradicionalmente propuestos por la marca, no relacionados con su propio negocio. Subió al escenario a recoger el premio, Elena Cano, gerente Waylet de Repsol, quien aprovechó el momento para agradecer a DEC y a los profesionales que hay detrás. Aprovechó para resaltar que “en el centro de nuestras decisiones está el cliente, forma parte de nuestro ADN e intentamos estar cerca de él. Y el resultado es más de 4 millones de usuarios registrados en nuestra aplicación Waylet. Es escucha activa, agilidad e innovación. Este premio nos anima a seguir apostando por crecer, formarnos, innovar y poner el foco en el cliente”.

El premio Mejor Estrategia en Experiencia de Empleado, nueva categoría que se estrena en esta edición, valora la implantación de la EX, tomando como referencia las 5 “es” que componen la Onda del Empleado, como pilares dentro de la organización. El personaje que mejor lo podía representar era Pulcinella, que se caracteriza por su alto ingenio, y convive con la escucha, el enfoque, la extensión, el entusiasmo y la excelencia en su papel interpretativo. Los finalistas fueron ALSA, Generali y Homeserve.

Gabriella Lanzilli, NPS & Customer Advocacy Manager de Cetelem, anunció que ALSA era el ganador por su brillante aplicación de la metodología CX a la vertiente de empleados, iniciada durante la pandemia,  demostrando el gran impacto que ha tenido el proyecto en los resultados presentados. Ruth Hernández, directora de Personas y Cultura en ALSA, se encargó de recoger el galardón dirigiéndose a todos los asistentes para comentar que “recojo este premio con mucha humildad, solo llevo 4 meses en la compañía, pero quiero destacar que cuando uno entra en ALSA hay un ambiente de orgullo de pertenencia, sentimiento de marca, y eso es Experiencia de Empleado”.

Il Dottore, estudioso de la Commedia dell`Arte. Gran erudito con un destacado carácter intelectual y diplomático, posee el don de la palabra, le gusta deleitar al público con sus discursos. Claramente, fue el representante del Premio a la Mejor Labor Periodística, donde se ha valorado el trabajo desarrollado en los medios de Comunicación sobre CX.

Patricia Jiménez, vicepresidenta de DEC y directora de Marketing & Comunicación en MetLife, ha sido la encargada de explicar que la Junta Directiva de DEC ha destacado la labor de Natalia Sanmartín, jefa de Opinión de Cinco Días, por dar voz y reconocimiento a la CX, desde el inicio de la actividad de la Asociación. Sanmartin, agradeció a los miembros de la Junta Directiva de DEC y a los profesionales de Experiencia de Cliente, y añadió que “este premio es también para todos los periodistas de Cinco Días que hemos acompañado a DEC durante muchos años. Nosotros también tenemos a nuestro cliente, el lector, al que hay que retener, hay que informar, y al mismo tiempo somos el reflejo de las buenas prácticas y la evolución y el modo en el que la CX se ha ido abriendo camino, desde las grandes compañías hasta las pymes, muy importantes en nuestro país”.

El galardón de la Mejor Marca en Experiencia de Cliente, se identifica con dos personajes típicos de este teatro: Gli innamorati (los enamorados), leales y fieles, reflejo del amor verdadero. El vínculo de los enamorados es inquebrantable, lo mismo que le pasa a los clientes con sus marcas favoritas.

Mar Pieltain, Directora de Lexus España, explicó que el jurado había elegido a LEGO como ganador por tratarse de una marca experiencial, que sigue vigente de generación en generación y en la que su permanente creatividad ha revolucionado la experiencia en tienda  física y online y, ha permitido, innovar en el diseño de una nueva metodología que fomenta la cocreación con el cliente. Miguel Serrano, Iberia Country Lead en Qualtrics, fue el encargado de entregar la estatuilla a Isabel Pérez Sánchez, PR & Events Manager de LEGO Iberia en LEGO Group, quien explicó que para su empresa “un reconocimiento de este tipo, nos anima a seguir trabajando para los niños, inspirarlos, ya que se convertirán en los adultos del mañana. El aprendizaje a través del juego es nuestra misión. La innovación es clave para LEGO y nos llena de orgullo este premio”.

El último premio, el más esperado, fue al Directivo del Año en CX.  Su personaje, Il Capitano, líder natural de la época, ejerce su potestad e influencia de forma brillante. Es la inspiración del resto de personajes de la Commedia dell’Arte. Esta categoría ha valorado al directivo que mejor ha sabido impulsar la Experiencia de Cliente como elemento diferencial de su empresa, gracias a su visión inspiradora y capacidad de liderazgo.

Diego Martínez Perán, vicepresidente de Intereconomía, contó a través de un vídeo los motivos del ganador, que fue Nurettin Acar, CEO&CSO de IKEA en España, en el que destacó que se ha valorado que, pese al corto recorrido al frente de la compañía en nuestro país, ha conseguido impulsar la venta online, ofreciendo la posibilidad de localizar producto, recoger y pagar en tienda. Asimismo, ha identificado uno de los puntos de dolor de la compañía, que era el proceso de logística, mejorado considerablemente desde su gestión. Para el máximo responsable de IKEA en España, su objetivo es seguir reforzando el foco en las personas como centro del negocio, para consolidar IKEA como una compañía diversa y tener un impacto aún más positivo en las personas y el planeta.

Por su parte, Nurettin Acar al recoger su merecido galardón, comentó que “gracias a DEC por este reconocimiento. Estoy gratamente sorprendido por el nivel de los participantes. Este premio es para todas las personas que forman parte de IKEA y que trabajan cada día para que la experiencia de nuestros clientes, en cualquiera de nuestros canales, sea la mejor posible”.

Antes de finalizar la Gala, la organización deleitó a los asistentes con una gran sorpresa. Se les explicó lo que es el Canovacci, un tipo de teatro que cuenta con un breve guión inicial, a partir del cual, se desarrolla la trama utilizando únicamente la improvisación. Algunos de los asistentes participaron en ello escribiendo una palabra o frase al azar, antes de entrar a la sala, y a partir de las cuales, los personajes Arlecchino, Il Dottore y Colombina, ofrecieron un espectáculo de improvisación.

Una vez terminada la actuación, Marta Jaumandreu despidió a los actores y tras este cierre de oro, se terminó el evento con la subida de todos los galardonados al escenario para hacerse la “foto de familia”.

Asimismo, se desveló el nombre de la ganadora de 4 entradas para disfrutar de un espectáculo de improvisación en el Círculo de Bellas Artes, tras participar en el concurso celebrado en RRSS por DEC, hacía unas semanas, en las que debía relacionar a cada personaje de la Commedia dell`Arte con cada una de las categorías de los Premios DEC.

Después continuó la velada con un exquisito cóctel, en el que los asistentes entablaron conversaciones, de lo más interesantes, abandonando el recinto algunas horas más tarde.