CX Tech Day

TechDay Asociación DEC

Soluciones tecnológicas que permiten a las empresas mejorar la Experiencia de Cliente

El pasado 7 de Junio, la asociación DEC organizó el primer Tech Day, un evento donde se dieron a conocer las mejores Herramientas Tecnológicas de Experiencia de Cliente. Herramientas, las cuales,  dan respuesta a alguno de los puntos contenidos en el framework “La Onda del Cliente”.

El evento se celebró el pasado 7 de junio en el auditorio de Metlife donde, durante media jornada, se presentaron las herramientas seleccionadas. Un encuentro que albergó a más de 150 profesionales y directivos de CX de las principales empresas de nuestro país.

9:30 – 9:45     Acreditaciones

9:45 – 10:00   Bienvenida institucional – Óscar Herencia, CEO de MetLife

10:00 – 10:15  Carlos Molina, VP de IZO, presenta INgage

10.15 – 10:30  Mar García Ruiz, Managing Director de GrassRoots, presenta Pow WoW

10:30 – 10:45  Ramón García, Director de Desarrollo de Negocio de Exevi, presenta Dialenga

10:45 – 11:00  Bruno Mata, CEO & Founder de Likeik junto a Soraya Góngora,Directora área Experiencia Cliente Grupo BCC

11:00 – 11:15   Jesús Daniel Fernandez Roldán, Responsable de Innovación y Experiencia de Marca Digital Experience de Minsait by Indra, presenta Tgo! Games

11:15 – 11:30   Ronda de Preguntas

11:30 – 12:00  Café y networking

12:00 – 12:15  Alberto Córdoba (Socio-Director) y María Hernanz (Directora) de Lukkap, presentan CX Pocket

12:15 – 12:30  Martín Carvallo, Director General de Qmatic, presenta Orchestra7

12:30 – 12:45  Nan Russell, Managing Partner de Limetropy

12:45 – 13:00  Juan Alegre, Managing Partner de CX Design Lab, presenta CustomerGauge

13:00 – 13:15  David Solana, Co-Founder de OPINATOR 

13:15 – 13:30  Marta Piedrafita Baudin (Country Sales Lead España ) de Qualtrics

13:30 – 13:45  Ronda de Preguntas

13:45 – 15:00  Cocktail y networking

Modera: Laura Gonzalvo

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Precio Socio: 150€ + IVA

Precio No Socio: 300€ + IVA

Puedes solicitar más información escribiendo a dec@asociaciondec.org

DEC Onda Cliente

Muestra la estrategia global de la compañía, ser parte de su ADN.

  • Diseño de la promesa de marca única.
  • Aterrizaje de la promesa de marca y sus atributos en las iteraciones con el cliente (productos, servicios, canales, procesos, etc.).
  • Medición de la promesa de marca en la experiencia de cliente.
  • Diseño de estrategia de Experiencia de Cliente.
  • Priorización de proyectos, momentos clave y segmentos en base al impacto en el cliente.
  • El ROI de la experiencia de cliente y su impacto en resultados.
  • Cuadro de mando de la Experiencia de Cliente.

Toda la compañía ha de actuar transmitiendo al cliente la promesa de la marca en cada proyecto y decisión.

  • Posicionamiento de la Experiencia de Cliente como elemento estratégico en la organización en la empresa.
  • El papel del Client Chief Officer y sus 100 primeros días.
  • El área de Experiencia de Cliente, perfiles, funciones y su funcionamiento.

Los empleados son los embajadores de la marca, por ello han de vivir la Experiencia de Cliente y ser parte de su mejora continua.

  • Diseño y desarrollo de una cultura de empresa centrada en el cliente.
  • El diseño de la experiencia del empleado y el Employee Journey Map.
  • Alineación de las políticas de RRHH para transmitir nuestra experiencia de cliente.
  • Aceleradores en la transformación a una organización orientada al cliente.
  • Implicación de los empleados en el diseño y entrega de una experiencia de cliente diferencial.
  • Medición experiencia de empleado.
  • Implicación de proveedores en la entrega de la experiencia de cliente.

La Experiencia de Cliente diferencial y homogénea tiene que estar presente en todos los canales, productos, servicios…

  • Segmentación de clientes en base a arquetipos / comportamientos y aplicación en productos, servicios, campañas, etc.
  • Customer Journey, emocional y transmisor de la marca, como herramienta de gestión.
  • Detección de los momentos de la Verdad y los momentos de diferenciación.
  • Diseño de experiencia de cliente en canales digitales.
  • Como explotar el Big Data en la mejora de la Experiencia de Cliente.
  • Diseño de experiencia de cliente en el contact center.
  • La visión única del cliente.
  • La personalización.
  • Experiencia homogénea omnicanal.

Observando y analizando la respuesta del cliente las empresas tienen la capacidad de aprender y transformar su organización.

  • Métricas para la medición de EC, tipología, indicadores y casuística de utilización.
  • La medición de las emociones para la toma de decisiones.
  • Cuadro de mando de la voz del cliente.
  • El loop de la voz del cliente
  • La medición de los antiguos clientes

Soluciones tecnológicas que permitan a las empresas mejorar la Experiencia de cliente.

7 de junio de 2018. El auditorio de Metlife, en su sede madrileña, ha sido el escenario elegido para celebrar el primer CX Tech Day, un evento organizado por DEC para dar a conocer las mejores Herramientas Tecnológicas de Experiencia de Cliente, ante un nutrido grupo de profesionales y directivos de CX, de las principales empresas de nuestro país, que buscan saber cómo la tecnología les puede ayudar a mejorar en esta disciplina. El objetivo de este evento es crear un directorio de las tecnologías de CX ordenadas según el framework La Onda del Cliente, desarrollado por DEC, en la web de la asociación.

La apertura de la jornada corrió a cargo de Óscar Herencia, CEO de MetLife, quien dio la bienvenida e informó de la importancia de la tecnología en la aplicación de cada una de las palancas de la Onda del Cliente.

Carlos Molina, VP de IZO, abrió el evento con la presentación de la solución Ingage que nace con el objetivo de convertirse en una aplicación móvil para medir y mejorar el engagement de los empleados con su compañía y hacer que “se sumen” a la estrategia de Experiencia de Cliente, de tal forma que aplica un enfoque desde el interior al exterior, donde lo primero es “activar” a los empleados como protagonistas de la mejora.

Seguidamente, Mar García Ruiz, Managing Director de GrassRoots, informó sobre la solución Pow WoW, una comunidad donde los usuarios pueden compartir, de manera espontánea y no dirigida, sus experiencias y emociones tras visitar diferentes establecimientos. De tal manera que disfrutan comprando y lo harán compartiendo sus mejores experiencias. Lo hacen mediante la App donde los “WOWERS” tienen una voz activa y sienten que su opinión cuenta.

Por su parte, Ramón García, Director de Desarrollo de Negocio de Exevi, presentó Dialenga, como Plataforma de Comunicación Móvil que aprovecha todas las ventajas del smartphone para mejorar la comunicación de la empresa y la conversión de sus acciones. Con Dialenga se pueden capturar las experiencias que viven tanto los clientes como empleados, mejorando la conversión y resultados de las encuestas, para medir fácilmente el impacto del plan de comunicación y mejorarlo gracias a las reacciones de los usuarios.

A continuación, Bruno Mata, CEO & Founder de Likeik, junto con Soraya Góngora, Directora área Experiencia Cliente Grupo BCC, presentaron Likeik, un B2B español fundado en 2013 que, mediante un equipo y la tecnología adecuada, permite desplegar un programa de escucha de la voz del cliente, multicanal, personalizado, modular y asequible. Esta herramienta está orientada a aquellas empresas, en las primeras etapas de madurez en el área del CX, que quieran implantar un programa de manera progresiva para demostrar, poco a poco, su valía a la organización.

Jesús Daniel Fernandez Roldán, Responsable de Innovación y Experiencia de Marca Digital Experience de Minsait by Indra, presenta Tgo! Games. Se trata de una aplicación móvil que permite lanzar novedosas iniciativas corporativas de marketing, recursos humanos o acción social mediante juegos que fomentan la participación, vinculación, compromiso y motivación de los empleados. De forma que se consigue fomentar la mejora de la experiencia de cliente, el trabajo en equipo o implicarles en la innovación de la compañía.

Mas tarde se dio paso a una ronda de preguntas, en las que principalmente se hizo hincapié en la importancia la manera de recoger la voz tanto del cliente como del empleado. Se destacó la necesidad de que construir canales y mecanismos que funcionen de manera rápida y sencilla. El misma valor dieron los expertos a la confianza y coherencia, en el tratamiento de las opiniones, en el sentido de no traicionar al que la emite y tratar de realizar alguna acción, para que su idea o queja sea tenida en cuenta.

Después de una pausa para el café y el networking Alberto Córdoba y María Hernanz, Socio-Director y Directora, respectivamente, ambos de Lukkap, presentarón CX Pocket como la primera herramienta online que permite medir de una forma veraz, la Experiencia de Cliente, conociendo en una sola página sus historias emocionales, obtener palancas accionables que permitan al negocio olvidarse de los datos aburridos y actuar verdaderamente sobre los resultados.

Seguidamente, Martín Carvallo, Director General de Qmatic, expuso Orchestra7, una plataforma empresarial de gestión de la Experiencia del Cliente desde la primera interacción hasta la última. Esta solución es utilizada por todo tipo de empresas a nivel internacional en los sectores financiero, sanitario, público y retail y está compuesta por diferentes módulos, favoreciendo la integración con aplicaciones y productos de terceros. Admite también una implementación tanto in situ, como en la nube aplicable a contextos de pequeña envergadura y a casos de implementación de grandes dimensiones y complejidad.

A continuación, Nan Russell, Managing Partner de Limetropy, presentó su solución definiéndola como un software de medición de la Experiencia de Cliente, el cual cuenta con módulos adicionales como cocreación, redes sociales e incentivos y recompensas. Limetropy permite tener una visión integral de las experiencias de los clientes, generando información relevante para desarrollar acciones que agreguen valor a las marcas.

Acto seguido, Juan Alegre, Managing Partner de CX Design Lab, informó sobre CustomerGauge. Se trata de un generador de encuestas de última generación, con un módulo Power Analytics y el Hub de Informes, donde las empresas pueden automatizar y personalizar sus campañas y encuestas de CX, a través de todos los canales de interacción, recopilando feedback del cliente que genera insights accionables. Esta plataforma moviliza a los promotores en tiempo real y rescata detractores con un simple toque en la pantalla del móvil. Una de las particularidades de este Net Promoter Systems® es que administra la reputación de las compañías maximizando su alcance social con referencias y recomendaciones alojadas en la plataforma ‘Reviews’ optimizada para SEO.

Después, David Solana, Co-Founder de OPINATOR, expuso las ventajas de la plataforma OPINATOR y sus soluciones de Gestión Personalizada de la Experiencia del Cliente, que permiten a las empresas generar y gestionar interacciones con sus clientes de forma gráfica, inmediata, contextual y bidireccional. Utilizan todo tipo de canales, páginas web, aplicaciones móviles, correo electrónico, WhatsApp, chatbots, redes sociales etc, para maximizar la participación de los usuarios en programas de Voz del Cliente, NPS y CEM y obtener así datos más precisos, estableciendo un vínculo emocional más estrecho con sus clientes.

Marta Piedrafita Baudin, Country Sales Lead España, y Lafhlaifh O’Raghaill, Ingeniero Lead de preventa de Qualtrics fueron los responsables de finalizar las presentaciones del CX Tech Day con iQ, su motor de inteligencia artificial y predictiva, Qualtrics brinda automáticamente un análisis de datos enormemente exhaustivo y predice los factores clave de la experiencia de cliente, de modo que las organizaciones pueden priorizar y enfocarse en las mejoras que tendrán el mayor impacto en su negocio.

La Jornada se clausuró agradeciendo la atención y el interés mostrado.

Fotos del evento:

Presentaciones:

Boosting CX | Likeik
Boosting CX | Ingage
Boosting CX | T Go
Boosting CX | Customer Gauge
Boosting CX | Pow Wow
Boosting CX | CX Pocket
Boosting CX | Opinator
Boosting CX | Dialenga
Boosting CX | Orchestra 7

Vuelve a ver el evento aquí:

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