Las mejores herramientas y soluciones digitales de Experiencia de Cliente, explicadas en un evento online, CX Tech Day y agrupadas en un solo directorio, el Tech Hub

Hoy, 1 de junio, se ha celebrado la segunda edición del CX Tech Day, un evento online en el que se han dado a conocer las mejores soluciones tecnológicas y herramientas de software del mercado que enriquecen la Experiencia de Cliente. Asimismo, este evento ha sido el escenario escogido para el lanzamiento del Tech Hub, un directorio online abierto disponible en DEC que, basándose en los líderes de los diferentes Magic Quadrants de Gartner y otros referentes, proporciona la información que necesita un CXO sobre las soluciones disponibles actualmente en el mercado, recogidas de manera ordenada.

El evento que ha sido conducido por la conocida periodista Marta Jaumandreu, se inició presentando el funcionamiento del chat, para seguidamente dar paso a una ponencia ofrecida por Antonio Álvarez, Head of Market Development EMEA en Google, pues la base de las tecnologías que se presentaron es el Cloud. Además explicó que los Magics Quadrants, elaborados por Gartner, comparan a los diferentes proveedores basándose en los criterios y la metodología estándar de esta consultora y, a través de una matriz bidimensional, se pueden evaluar a estas herramientas en función de su capacidad de ejecución y lo completa que resulta su visión del área en que trabajan. Este evento se centra en las cinco categorías relacionadas con la CX, que es como está estructurado también el directorio Tech Hub, y agrupan las diferentes soluciones tecnológicas presentadas.

1.- Categoría CRM Customer Engagement que recoge aquellas aplicaciones que proporcionan servicio y asistencia al cliente, mediante interacción inteligente con ellos, respondiendo a sus preguntas y resolviendo sus problemas.

Tras esta aclaratoria explicación, Jaumandreu dio paso a Belinda Miguel, Iberia CX Sales Development Manager at Oracle, quien pasó a explicar en qué consiste su herramienta Oracle Service Cloud, también conocida como Oracle B2C Service, que está incluida en el magic quadrant de Gartner. Se trata de una solución SaaS orientada a la atención al cliente, que permite cubrir todas las necesidades de los consumidores, haciendo que las empresas aumenten su productividad y crecimiento. Se distingue porque aprovecha la inteligencia artificial y el machine learning para ayudar a los equipos de servicio a completar rápidamente tareas repetitivas, para que puedan centrarse en ofrecer experiencias personalizadas al cliente. Belinda Miguel indicó que su solución está actualmente implantada en clientes de diferentes  sectores como Retail, Servicios Financieros, Banca, Telecomunicaciones, etc.

Seguidamente, Sjaak Ven der Wilk, Account Executive Spain de Pegasystems, tomó el relevo para explicar su plataforma, también perteneciente a este magic quadrant de Gartner, Pegainfinity. Se trata de un software innovador que elimina la complejidad del negocio al maximizar el valor del tiempo de vida del cliente y optimizar el servicio, aumentando la eficacia. Su objetivo es ayudar a marcas líderes a solucionar problemas con rapidez y transformarse para el mañana, haciendo que los clientes tomen mejores decisiones trabajando con IA en tiempo real y automatización inteligente. Explicó que sus soluciones ahorran tiempo, de modo que empleados y clientes pueden dedicarse a tareas más importantes. Este software está implementado con éxito en empresas de sectores como Banca, Seguros, Telco, Sector Público y Energía/Utilities.

Y para finalizar esta categoría, Stephanie Ayala, Sales Manager de Sitel, explicó su solución Innso, no perteneciente al cuadrante Gartner, que ha sido ideada para simplificar el uso de la tecnología en la atención al cliente. Explicó que la solución está funcionando ya en organizaciones de sectores como Retail, Banca y SSFF, Telecomunicaciones, Utilities, Manufacturas, Automoción, Turismo y Viajes, Medios de comunicación y Energía, entre otros. Además comentó que su Unified Agent Desktop ha sido creado con un enfoque innovador, basado en los retos reales del servicio de atención al cliente. Su objetivo es mejorar de forma continua la capacidad de los usuarios, para ofrecer la mejor CX. En este sentido explicó que Innso ayuda a coordinar y resolver las solicitudes de los clientes, proporcionando una visión integrada de todas las interacciones con ellos y permitiendo, a los agentes de soporte, cambiar de un canal a otro y de una conversación a otra, en un producto unificado.

2.- Seguidamente, Marta Jaumandreu retomó el hilo conductor y explicó, de forma muy clara, en qué consiste la categoría Workforce Engagement Management, que engloba aquellas herramientas o soluciones que han sido diseñadas para la optimización del personal , pero poniéndo foco en el engagement de los empleados, , pues son esenciales para entregar una buena experiencia de cliente y por tanto esto se traduce en mejores resultados.

Entre otras herramientas pertenecientes al magic quadrant de Gartner en esta categoría, se encuentra Verint. Para ello, Juan Luis López, Solutions Consultant, y Sandra Cortez, SIP Sales Director de Verint, pasaron a describir su herramienta Verint Workforce Engagement, que se ha diseñado para cualquier empresa independientemente de su tamaño, y permite que sus contacts center atiendan a sus clientes a través de su canal de comunicación preferido. De esta forma, ofrecen a sus agentes una mayor flexibilidad que contribuye a una mayor eficacia operativa. En su intervención destacaron la rentabilidad de la herramienta y la creación de experiencias diferenciadas a los clientes y empleados. Esta herramienta está implatada en sectores como Telco, Energía, Banca y Seguros, Automoción, Transporte, Biotecnología, BPO y Consultoría, entre otros.

Por su parte, la solución de Lukkap, CXPocket, no integrada en Gartner, fue explicada por María Hernanz, Socia Directora de Lukkap Data & Analytics, quien destacó que aunque tienen clientes en todo tipo de sectores, su herramienta se utiliza principalmente para llevar a cabo estrategias de Experiencia de Empleado, sobre todo en los sectores Financiero, Asegurador y Retail. Este modelo está construido en base a la metodología de medición de Experiencia de Cliente y Empleado, que además analiza el journey, al tiempo que muestra los resultados de negocio.

CXPocket permite visualizar el dashboard que muestra momento a momento lo que clientes y empleados sienten. Se trata de una herramienta flexible y personalizable, que no requiere ni implementación, ni desarrollo. También aporta las claves para vender más, así como sugerencias de acciones de mejora. Todo ello vinculado a los KPIS del negocio.

3.- Tras disfrutar, durante unos minutos, de un espacio de networking, la presentadora de este evento, nos introdujo en una nueva categoría, Voice of the Customer, que en esta jornada cuenta con mayor número de soluciones que mejoran la Experiencia de Cliente. En esta categoría se incluyen aquellas soluciones que integran recopilación, análisis, distribución y acción de los comentarios de clientes en una única plataforma interconectada, que ayuda a comprender y mejorar la Experiencia del Cliente.

Siguiendo la tónica del evento, se comenzó presentando las soluciones pertenecientes al magic quadrant de Gartner. La primera en hacerlo fue Medallia, líder en la gestión de experiencias, quien de la mano de Adolfo Lozano, Solutions Consulting Senior Manager de Medallia, nos introdujo en Medallia Experience Cloud, una herramienta que permite capturar todas las señales estructuradas y desestructuradas que generan los clientes o empleados, y las combina con información operativa de otros sistemas, para alimentar motores de analítica avanzada e inteligencia artificial. Su herramienta es capaz de arrojar, a nivel individual, elementos de acción en tiempo real, y ofrecérselos a la persona más adecuada dentro de la organización. A nivel agregado extraen y priorizan insights accionables para optimizar la experiencia, siempre con el objetivo final de generar un impacto financiero, a través de la gestión operativa de la experiencia omnicanal. Medallia ya cuenta con presencia en todas las industrias, pero principalmente es utilizada por sectores como la Banca, Seguros, Telco, Retail, B2B, Utilities, Automoción, Hospitality y Turismo.

Seguidamente, Qualtrics, de mano de Marta Piedrafita, VP & Country Manager Iberia, presentó Qualtrics CustomerXM, un software que permite escuchar las opiniones de todos los clientes, abordar las experiencias negativas y aumentar la fidelidad y el gasto de los clientes. Comentó que, todo ello, se puede realizar gracias a un sistema, que utiliza la mejor tecnología para escuchar las opiniones de los clientes donde quiera que estén. Además está combinado con flujos de trabajo automatizados que impulsan la acción y el impacto comercial en toda la empresa. Se trata de una plataforma única que ofrece la mejor seguridad, cumplimiento normativo y capacidad de gestión de su clase y que se está usando en empresas de todos los sectores.

Dentro de esta misma categoría, pero no perteneciente a Gartner, tuvieron lugar las siguientes presentaciones. Comenzó la consultora Bain&Company, donde Santiago Casanova, Partner de Bain & Company, y Xavier Argenté, Senior Director, NPS Priesm Product Management, explicaron su servicio de NPS Prism^SM, un cloud-based de evaluación comparativa de la Experiencia de Cliente, que proporciona información y análisis prácticos que guían la creación de experiencias de cliente revolucionarias. Basado en una sólida metodología de muestreo, investigación y análisis, este le permite ver cómo se compara con sus competidores en NPS®, y en cada paso del customer journey, así como dónde se es fuerte, dónde está rezagado y cómo se sienten los clientes al hacer negocios con su compañía y sus competidores. Entre los sectores en los que ya se usa este software se encuentran Banca, Seguros, Consumo, Automoción, Turismo, Telco y Utilities.

La siguiente consultora en intervenir fue EY, a través de Diego García, Head of Solutions Portfolio de EMEIA FSO wavespace™, Artificial Intelligence Center, que explicó su herramienta Voice Analytics Platform, implantada en sectores como Telco, Banca, Seguros, Sector Público y Retail, principalmente. Destaca por ser una solución basada en la nube, que ayuda a las empresas a extraer información empresarial y realizar un seguimiento de KPI personalizados, a partir de datos de audio. Para ello es capaz de analizar conversaciones en más de 40 idiomas diferentes, con el objetivo de mejorar la atención al cliente, los procesos de ventas y cumplimiento, a través de la aplicación de modelos avanzados de ML y NLP e integrarse con múltiples tecnologías de centros de contacto y sistemas backend.

Ignacio González-Baylín, Associate Director, Insights Division de Kantar, fue el encargado de explicar CemTric, una plataforma de gestión de CX, que proporciona un enfoque holístico de la gestión de todas las interacciones de los clientes con sus consumidores/usuarios, en los diferentes puntos de contacto, de los distintos customer journeys. Actualmente cuenta con más de 100.000 usuarios, en empresas del sector Banca, Automoción, Restauración y Asegurador, en mas de 60 países, y gestiona más de 4M de feedbacks/conversaciones cada año, a través de diferentes canales. Además, proporciona acceso a la información en los distintos stakeholders, favoreciendo la implantación de una cultura customer centric. Y optimiza el ROI de la inversión en los programas de CX.

Seguidamente, Bruno Mata, CEO & Founder de Likeik, explicó que su plataforma mide y acciona en tiempo real VoC y VoE en sus distintos puntos de interacción. Además cuenta con más de 60 funcionalidades que el cliente puede combinar a demanda, para construir el programa de escucha y acción que necesita. Escucha a través de distintos soportes: email, web, app, redes sociales, SMS, WhatsApp, quioscos, QRs. Además, permite analizar textos y transcribir audios y vídeos, y generar informes automatizados o cuadros de mando integrales, 100% a medida sobre MS Power BI. Esta herramienta cuenta también con un módulo de gestión de casos para convertir detractores en promotores.

Posteriormente, Cristina Asenjo, Product Manager Área CEM de Madison Customer Experience, Insights & Anlaytics, presentó su herramienta digital, CEM by Madison. Se trata de una plataforma tecnológica SaaS parametrizable, que permite conocer el grado de satisfacción de los usuarios y cada interacción que incorpora Close The Loop, con una presencia en el mercado de más de 8 años. Esta herramienta requiere un trabajo previo para implementarla así como un soporte continuo durante toda su vida útil. Gracias a esta herramienta se pueden comprender las emociones de los clientes y agilizar la toma de decisiones estratégicas, en base a la información obtenida. Mediante encuestas personalizadas recogen la voz de cliente y empleado por múltiples canales en tiempo real, creando diferentes perfiles ayudándose de la IA y las técnicas de procesamiento del lenguaje. Con ello se crean acciones que mejoran el riesgo y las oportunidades, haciendo que los clientes siempre se sientan acompañados.

Seguidamente, David Solana, Co founder & Co CEO de OPINATOR, expuso como transformar la gestión de la Experiencia de Cliente. Gracias a su solución se incrementan las ratios de respuesta en programas de VoC, NPS, CX y EX, a través de interacciones digitales, encuestas o formularios totalmente personalizados, que se convierten en una extensión de la marca. OPINATOR admite muchas posibilidades de integración con soluciones concretas, conectores y/o integraciones personalizadas del cliente, siempre que lo soliciten. Sus OPIS son multicanal, por lo que se pueden adaptar a todos lo medios, incluso a WhatsApp. Se basan en una medición natural y precisa que puede convertir a los detractores en promotores. Sectores que ya utilizan esta herramienta son Banca, Retail, Educación, Ocio y Seguros, entre otros muchos.

Para terminar esta sección antes de un nuevo espacio de Netowrking, Matthew Birbeck, Director of Sales Iberia Sprinklr, y Violeta Vilaseca, Solutions Consultant Sprinklr, presentaron su plataforma de Gestión de Experiencia de Cliente, de la que destacaron que es la única que integra todas las experiencias digitales de los clientes, y que además está diseñada para derribar silos. Es una plataforma basada en un único código y con ella se integra todos los datos obtenidos de los clientes. Muchas empresas lo utilizan para vender y publicitar los productos todos los días, realizar investigaciones, ofrecer atención al cliente e interactuar con los consumidores en 23 canales sociales distintos. Destacan los sectores de Lujo, Retail, Telecomunicación, Alimentación, Banking, Seguros… entre muchos otros. La única plataforma que integra todas las experiencias digitales de tus clientes. Diseñada para derribar silos.

4.- Pasado ya el meridiano de la jornada, y tras otro descanso donde los asistentes pudieron compartir impresiones y dudas con los ponentes a través del chat de la plataforma desde la que se emitía el evento, Jaumandreu explicó la cuarta categoría, Contact Center as a Service, que evalúa a los proveedores que ofrecen softwares que permiten a las organizaciones gestionar las interacciones de un modo integral, tanto desde la perspectiva de la Experiencia de Cliente como de la de los empleados.

Dentro de este bloque y perteneciente a Gartner, fue el turno para Genesys. Su CX Account Executive, Juan Sanz, detalló a todos los asistentes en qué consiste su herramienta Genesys Cloud™, una solución todo en uno y la plataforma de Contact Center en la nube pública líder en el mundo. Permite a las empresas mejorar las experiencias de clientes y empleados, ofreciendo una mayor personalización en las interacciones, haciendo que los clientes se sientan únicos. Se mejora la Experiencia de Cliente ya que la plataforma se adapta a su canal, o incorpora otros canales si el cliente así lo solicita. Y se mejora la Experiencia de Empleado al ofrecer una variedad amplia de herramientas que ayuden a la gestión de las solicitudes del cliente. Es segura, flexible y escalable y está construida para acelerar la implementación, reducir la complejidad y simplificar la administración.  Esta solución se encuentra en sectores tales como Servicios, Finanzas, Manufactura y Cuidado de la Salud.

No incluido en Gartner, pero dentro de esta categoría, le tocó el turno a Avaya, quien de la mano de Emiliano Quiroga, Enterprise Cloud Sales para España y Portugal, pasó a explicar su solución Avaya OneCloud™ CcaaS, que ofrece una escalabilidad, seguridad y análisis profundo en la gestión del cliente, con una experiencia en la nube simple y flexible.  Ayuda a maximizar el rendimiento de los empleados y del equipo, ofreciendo una Experiencia de Cliente sin esfuerzo, a través de diferentes canales y dispositivos. Esta solución proporciona herramientas de productividad avanzadas y de Inteligencia Artificial proactiva, para mejorar el rendimiento del Contact Center. La experiencia intuitiva y unificada acelera la adopción del usuario con poca o ninguna capacitación.

Posteriormente, Alejandro Regueras, Account Manager de Sabio, expuso su herramienta HumanBOT, que permite atender contactos de clientes a través de un BOT conversacional, cognitivo, omnicanal, orquestado, y desarrollado a medida por SABIO, que se integra a través de todos los canales: telefonía, WhatsApp, web, etc., en una única plataforma permitiendo ofrecer una Experiencia de Cliente unificada, consistente y satisfactoria. Ayuda a identificar como se desarrolla todo el proceso con el bot, desde la identificación del problema en sí hasta las soluciones aportadas por el mismo. Destaca por su reconocimiento de voz, así como análisis de la interacción automatizada. Además, de permitir analizar datos de forma masiva para entender tendencias, optimizar el negocio y extraer KPIs en tiempo real. Su implementación ha llegado a sectores como Telco, Seguros, Asistencia, Banca, Utilities, Transporte, Retail y Energía.

5.- Y para finalizar, la presentadora dio paso a la categoría, Digital Experience Platform, un conjunto integrado de tecnologías diseñadas para permitir la creación, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales a lo largo de los customer journeys. Puede proporcionar experiencias digitales optimas a numerosos usuarios.

Comenzó en esta ocasión, Ángel Gonzálvez, Account Executive de Adobe Iberica, quien pasó a exponer su herramienta, incluida en el magic quadrant de Gartner, Adobe Experience Cloud, diseñada como solución de Experiencia de Cliente para la empresa digital. Esta herramienta anticipa y se adapta a las expectativas en continuo cambio de los clientes, se centra siempre en los datos y el contenido. Gestiona los customer journeys, documentos digitales, gestión de datos B2B o B2C, etc. Se trata de una gama de productos que ofrecen datos en tiempo real, con una personalización ampliable y distribución en todos los canales, así como un modelo predictivo. Además, permite segmentar la audiencia y recopilar los datos multicanal.

Seguidamente, Óscar González, Sales Director de Liferay para España y Portugal, pasó a exponer a los asistentes en qué consistía su solución, Liferay DXP (Liferay Digital Experience Platform), también perteneciente al magic quadrant de Gartner en esta categoría Se trata de una plataforma flexible que se adapta a las necesidades del cliente. Trabaja con los procesos del propio negocio, aprovechando la tecnología existente, para conseguir una solución personalizada, que responda a unas necesidades específicas. Esta plataforma unifica la experiencia del cliente y optimiza las operaciones del negocio, ayudando a la evolución de la estrategia digital de la propia compañía. Se trata de una plataforma de autoservicio por lo que no requiere ayuda externa. Destaca entre los sectores el de Administración Pública, Seguros, Banca, Salud, Telco, Industria, …

Y fuera de Gartnet, pero dentro de esta categoría, Diego Malat, Consultor y Líder de Proyecto de Kenwin, presentó SMD, un software de gestión SaaS multiplataforma de fácil instalación, que facilita la gestión de equipos operativos, calidad y CX a distancia. Simplifica la visibilidad completa de la cadena de mandos, agilizando el proceso de coaching y aprendizaje. Reúne información precisa para la toma de decisiones y brinda a los clientes su mejor experiencia, además de ofrecer un gran soporte a la empresa, sobre todo a los mandos medios de coaching. Entre los sectores donde se ha implementado destacan Banca, Seguros, Telco, BPOs, …

Antes de finalizar esta interesante jornada, Marta Jaumandreu agradeció a todos los participantes y artífices de estas utilísimas herramientas, su participación y trabajo en pro de la mejora de la Experiencia de Cliente. Asimismo, trasladó su agradecimiento a los asistentes y su participación en el chat.

También aprovechó la ocasión para recordar a todos la jornada del día siguiente, el CX Day Tech Startups 2021 en la que se conocerán diez startups, orientadas al impulso y mejora de la Experiencia de Cliente, y en el que al finalizar se procederá a una votación, para escoger la startup ganadora que será galardonada con el Premio CX Tech Day Startup 2021.

Continuando con el CX Tech Day, en su segunda jornada celebrada, hoy 2 de junio, Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de DEC, ha sido el encargado de dirigir este primer concurso de Internacional de startups, creadas con el objetivo de impulsar y mejorar la Experiencia de Cliente.  Una iniciativa organizada por DEC y en colaboración con Panoramix Ventures, entidad de capital riesgo especializada en el mercado internacional de startups para el mundo corporativo.

Tras una breve introducción, Jorge Martínez-Arroyo ha agradecido el interés a todas las startups que han presentado su proyecto. De todas ellas se han seleccionado 10, empresas que provienen de diferentes partes del mundo como Estados Unidos, Portugal, Reino Unido, Holanda, Bélgica o Canadá. Y cuyos responsables se han encargado de presentar a la audiencia y a un jurado especializado, del que formaban parte Antonio Álvarez (Jefe de Desarrollo de Mercado EMEA, en Google), Maria Jover, Customer Experience Manager de Correos, Amanda Tomás, Responsable de Transformación Digital y Experience Hub Leader de Enagas, Pedro Ceia, socio de Panoramix Ventures y Borja Varela, socio de Panoramix Ventures y Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de DEC y socio de  Panoramix Ventures.

El jurado se encargará de elegir a la startup ganadora, que será premiada con un sello de reconocimiento, además de una invitación para venir a España a asistir el 5 de octubre al VIII Congreso Internacional de Experiencia de Cliente de DEC y presentar su solución personalmente a corporaciones españolas que ya han mostrado su interés.

Pero no sólo el jurado tendrá que decidir un ganador, los espectadores también votarán por su favorita que recibirá el premio del público, consistente en un sello de reconocimiento para utilizar en la promoción de su empresa.

Sin más dilación,  Martínez-Arroyo ha dado paso a presentar el primer proyecto

1.- 2MEE. Se trata de una empresa con sede en la Universidad de York (UK), donde han desarrollado y patentado tecnologías para entregar a las personas mensajes mediante hologramas, así definió James Riley, fundador de 2Mee, su compañía.

Según comentó, al comunicarnos cara a cara, el 90% por ciento de toda nuestra comunicación es no verbal, en la comunicación presencial entra en juego la interpretación de las emociones, nos fijamos en el movimiento del rostro, vemos si el interlocutor tiene una sonrisa, hace un guiño, suelta una lágrima…, y luego respondemos de acuerdo con la emoción que hemos captado. Pero al comunicarnos vía online, principalmente enviamos mensajes de texto, y de esa manera eliminamos toda empatía y sentimiento a las conversaciones.

Esta aplicación consigue que las empresas puedan comunicarse con sus clientes a nivel humano, lo que supone dar un paso más hacia la próxima generación de Experiencia de Cliente. 2Mee es la herramienta de comunicación definitiva, ya que los hologramas interactúan como ningún otro medio, captando la atención de una manera más eficaz que cualquier mensaje escrito. Además, permite grabar hologramas con el smartphone, mediante un software fácil de instalar tanto para iOS como Android, sin necesidad de alta tecnología de grabación. Su poderosa plataforma en la nube omnicanal, desarrollada junto con sus socios de IBM, brinda un control editorial completo, revestimientos de hologramas, conectividad CRM, segmentación de la audiencia, entrega de hologramas… Actualmente, 2Mee cuenta con clientes en la industria del deporte, transporte, entretenimiento, turismo,… y entre sus utilidades, por ejemplo permite enviar mensajes sobre predicciones del tiempo, retrasos de vuelos, promociones de marcas, etc.

2.- Behavioral Signals. La comunicación humana es un proceso complejo que depende de las palabras que se digan, así como de la forma que están siendo expresadas. Behavioural Signals es una herramienta desarrollada en Los ángeles (USA) que, gracias a su tecnología patentada de aprendizaje profundo, es capaz de distinguir y comprender cómo se dice algo, además de lo que se dice, entendiendo las emociones humanas y los estilos de habla. De esta manera es capaz de evaluar comportamientos a partir de audios. Esto les ha llevado a obtener numerosos reconocimientos, gran cantidad de impactos en los medios de comunicación y la validación de Omdia, Forrester y Gartner, que les nombró como “Cool Vendor” en 2020

Rana Gujral, CEO de Behavioral Signal, explicó que su producto principal es AI Mediated Conversations que, debido a la potencia de su motor patentado, analiza el tono de las conversaciones y es capaz de crear perfiles de comportamiento de las partes involucradas en una conversación. Estos perfiles luego se completan con un modelo predictivo específico, que arroja un índice de emparejamiento (IP) para cada pareja de agente-cliente, utilizando datos de voz e inteligencia artificial.

3.- Bybr for Business, empresa ubicada en Amsterdam, ayuda a conectar a los clientes con los servicios que ofrecen las empresas de una forma muy personal, satisfaciendo sus necesidades cuándo y dónde sea, y atendiendo a sus preferencias y deseos. Emmanuel Chaligné, co-fundador de Bybr, expuso los usos y el funcionamiento de su aplicación móvil durante el evento.

Bybr ofrece a las empresas una plataforma de acceso gratuito que ayuda a unificar todos sus puntos de contacto comerciales, brindando acceso a sus canales oficiales, con el fin de servir mejor a los consumidores con una experiencia localizada y ofertas personalizadas. Además explicó que mantiene informados a los clientes sobre todo lo que la empresa desea comunicar. Y para que sus expectativas sean mejor abordadas, localiza su ubicación, después busca cuál es su preferencia, así como su idioma o su residencia. Para los usuarios se trata de una aplicación que les conecta con sus marcas preferidas y el comercio local.  Aporta una experiencia inmejorable, al tratarse del primer asistente personal que tiene en su móvil.

Todos los días estamos rodeados de marcas y comercios locales, y Bybr se preocupa por conectar a las personas con sus preferencias y deseos. En definitiva, conectar a los clientes con los servicios de forma personal.

4.- Cloudonix. Nir Simionovich, CEO y fundador de Cloudonix, empresa con sede en Nueva York (USA), explicó que su plataforma es un revolucionario servicio de comunicación que mejora drásticamente la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Y es que aunque parezca extraño para algunas empresas, 30 segundos de espera en llamadas, se correlacionan con más de 1 millón de dólares de pérdidas anuales; como le ha sucedido a American Express, que pierde más de 300 millones de dólares al año, debido a sus procesos de comunicación y prácticas de atención al cliente.

Las llamadas de voz inteligentes de Cloudonix permiten a las empresas atender rápidamente a los clientes. Y sus canales de comunicación de voz, mejorados digitalmente, fusionan voz y datos en un contexto de servicio completo. En este sentido Nir manifestó que promover la Inteligencia Artificial está funcionando para cambiar la mentalidad y ser la solución al mal servicio y pérdidas financieras de las empresas.

Cloudonix es una herramienta más simple, rápida, asequible, que se convierte en una solución de comunicación que une a las empresas y los clientes a través de las plataformas digitales y tradicionales. El ponente hizo un simil indicando que Cloudonix es como un “superglue” de comunicación, un puente entre plataformas. Además, cuentan con un modelo de precios ágil que permite que cada cliente, sea pequeño o grande, defina que su beneficio. Entre sus clientes ya se incluyen empresas de retail, soluciones de software empresarial, proveedores en la nube, etc.

5.- GemSeek, empresa procedente de Amsterdan, fue introducida por Mila Krasteva. Esta startup utiliza la analítica para predecir lo que opinan los clientes. Preguntar a los clientes cómo se sienten, ya no es suficiente. Solo entre un 3 y un 10% de los clientes están dispuestos a responder una encuesta de satisfacción, lo que significa que no se sabe lo que 9 de cada 10 clientes piensan. Todas esas oportunidades se pierden. Además, la mayoría de los clientes insatisfechos acuden a otra marca, en lugar de quedarse esperando a que la actual contacte para solucionar el problema.

Para ello GemSeek introduce el Predictive NPS, que permite conocer la opinión de los clientes en tiempo real, utilizando el aprendizaje automático y la analítica avanzada que mide el nivel de satisfacción de ese 90% de clientes que prefieren no responder a las preguntas. Una vez integrado en los sistemas de servicio al cliente, el algoritmo se ejecuta en tiempo real y se utiliza regularmente para conseguir mejores predicciones.

Gracias a Predictive NPS, aumentaron la retención en un 34%. Con él se puede determinar cuál de los clientes se quiere ir de la compañía, que clientes necesitan ser rescatados, cuáles de ellos son adecuados para una venta ascendente que se ajuste perfectamente, o quienes son los clientes promotores y aquellos que pueden ser embajadores de la marca.

6.- ImagineAR es una plataforma desarollada en Vancouver (Canadá) que a través de Realidad Aumentada, que permite a las empresas de cualquier tamaño crear e implementar sus propias campañas, sin necesidad de experiencia de programación o tecnología. Alen Paul Silverrstieen, Presidente y CEO, explicó que las razones por las que se debe contar con herramientas de RA son la capacidad de generar contenido inmediato sin tener que contar con un gran presupuesto, la capacidad de generar experiencias a través del teléfono móvil o la posibilidad de contar historias de marca. Así como la capacidad para integrarse en redes sociales, conseguir el compromiso y la lealtad de los usuarios, y dar la posibilidad a las organizaciones de capturar gran cantidad de datos, para ponerlos en valor.

ImagineAR es la única plataforma de AR certificada de Microsoft en el mundo, y ya cotiza en Bolsa. Acaban de recibir 5 millones de dólares de financiación canadiense. En cuanto a sus clientes, están principalmente enfocados en el área de deportes, pero también en el sector del consumo, en el que ya cuentan con clientes como GrubHub y Mall of América. Su CEO indicó que Apple considera que la Realidad Aumentada tendrá una influencia más grande en nuestra sociedad, que la introducción de los dispositivos móviles.

7- LOQR es la plataforma de identidad digital líder para los bancos tradicionales. Ricardo Costa, Founder y CEO de LOQR, empresa de origen portugués, expuso que la visión de la compañía se basa en potenciar la vida digital para ayudar a personas, usuarios y consumidores a interactuar con sus bancos de forma digital.

De cara a los bancos LOQR une lo mejor de ambos mundos, permite un incremento de negocio al aportarles un canal digital directo con los clientes, y al mismo tiempo, les dan la solución para prevenir costes extra. Además se centran en los “digital journeys” que abarcan desde que el cliente decide abrir una cuenta, hasta la recuperación de la misma, pasando por el análisis documental, firma de contratos a distancia, definición de nombres de usuario y contraseña para el acceso bancario, creación de tarjetas de crédito y débito, …

8.- SATISFILABS. Don White, CEO y cofundador de Satisfilabs, empresa ubicada en Nueva York (USA), comenzó abordando el problema tan difícil que supone conocer las experiencias que realmente tienen los clientes, debido a que sus comportamientos cambian constantemente, y a las dificultades para hacer que la información que puede extraerse de sus datos sea accesible y procesable, para crear una mejor Experiencia de Cliente.

Afirmó que las empresas deben usar la Inteligencia Artificial conversacional. Con ella es posible influir en las decisiones de los clientes, proporcionando información correcta, precisa y relevante en el momento adecuado, para influir en sus visitas y decisiones de compra. También sirve para disminuir el volumen de llamadas y preguntas que recibe el personal de contacto, pues las cuestiones son contestadas  automáticamente. Y además permite recoger gran cantidad de nuevos datos, para identificar tendencias y optimizar el marketing y las operaciones.

Explicó, con un ejemplo, que el equipo de fútbol americano Tampa Bay Buccaneers utiliza su herramienta, y que en la temporada 2020 -2021 recibió 49.000 mensajes, teniendo una media de 2.000 mensajes en los días de partido. La aplicación les permitió ahorrar 1.500 horas de trabajo a su personal de asistencia y consiguieron aumentar su ROI, incrementar la venta de entradas con precios más altos, y llegar al número de 90.000 seguidores atendidos.

Satisfilabs trabaja con empresas de diferentes sectores, principalmente, del deportivo y eventos, y en el sector del entretenimiento, ocio y turismo.

9.- SENSEI. Una solución portuguesa de compra que ayuda al comercio minorista a crear tiendas autónomas. Se centran en permitir la experiencia de compra privada y sencilla, sin fricciones, de modo que se ahorren colas, escaneados y entradas o salidas de cestas.

Diana Morato, CRO de Sensei, comentó que también centran su atención en ayudar a los minoristas a mejorar sus operaciones en la tienda, ya que la toma de decisiones en función de los datos obtenidos de compras reales, pueden hacer crecer su negocio. Una solución que libera al personal para poder interactuar con los clientes y agregar valor a la Experiencia de Cliente. Sensei es la primera empresa en tener una tienda autónoma que está abierta al público en Europa.

El proceso consiste en instalar una red de cámaras en la tienda, rastrear a los clientes que entran en ella y analizarlos. Cuando un cliente coge un producto del estante, éste se agrega a una cesta digital. Si el cliente vuelve a colocar el producto en el estante inicial, entonces se retira de la cesta digital. Una vez que el cliente está listo, puede salir de la tienda y se le cobra y recibe el recibo en su móvil. La tecnología es discreta, casi invisible. 100% anónimo, ya que mantienen la privacidad de los datos.

Actualmente, disponen de un equipo compuesto por más de 35 científicos de datos, expertos en visión por ordenador e ingenieros de software, que han estado trabajando durante los últimos 4 años en este proyecto, habiendo construido una sólida propiedad intelectual.

 10.- We Group. Arvid de Coster, CEO y cofundador de We Group, explicó que su compañía, con sede en Bélgica, ayuda a los distribuidores de seguros a brindar un mejor servicio, ante el creciente grupo de clientes digitales. Recalcó que cuando se habla de seguros se pueden encontrar 3 problemas importantes: primero la ineficiencia de las aseguradoras que conduce a gastos elevados. Segundo, la baja satisfacción del cliente, y por último, un uso de datos deficiente que conduce a la pérdida de muchas oportunidades.

Louise es una solución que actúa como asistente virtual, disponible 24/7, que ayuda a los intermediarios y distribuidores de seguros, tanto en el front office como en el back office de su negocio. Cuenta con todo lo que hay que saber sobre la necesidad y el riesgo del cliente, para ofrecer productos que cumplan con esas necesidades. Esta solución genera más ventas, un aumento de la eficiencia y una comunicación digital óptima con todos los clientes. We Group trabaja con 3 tipos de clientes: intermediarios de seguros, proveedores de servicios y, por supuesto, también compañías de seguros.

Arvid presentó también a sus dos co-fundadores: Rémi Wildschut, con experiencia en finanzas corporativas, y Bjorn Vuylsteker, con experiencia en economía e ingeniería informática, encargado de liderar el equipo de tecnología. Actualmente, el equipo se compone  de 40 personas y han generando, sólo en los últimos 2 años, más de 1.000.000 de ingresos recurrentes anuales en 7 países europeos.

Tras la exposición, se dio paso la votación. En primer lugar, los espectadores pudieron ir votando en directo a las 3 startups que más le gustaron. A continuación, Jorge Martínez-Arroyo anunció el nombre de la ganadora del Premio del público CX Tech Day Startup 2021, que correspondió a Sensei.

Por último, llegó el momento más esperado, conocer a la ganadora del primer concurso internacional de startups de CX. Varios miembros del jurado expusieron los argumentos por los que habían votado por la ganador. Finalmente, Premio CX Tech Day a la Mejor Startup 2021 recayó en Behavioral Signals