1 Octubre 2024
Horario: 15:30 – 0:00
Teatro Goya
C. de Sepúlveda, 3-5,
28011 Madrid
Resumen XI Edición del Congreso Internacional DEC
Este martes, 1 de octubre, Día Mundial de Experiencia de Cliente, la Asociación DEC ha celebrado su XI Edición del Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, en el Teatro Goya donde congregó, presencialmente y en remoto, a más de 450 directivos y fue seguido por streaming por más de 350 profesionales. Todos ellos profesionales que impulsan esta disciplina en su labor diaria.
Esta edición ha contado con Sprinklr como patrocinador Platino, como Patrocinadores Oro Alsa, BondBL, Goodays, Hyundai, Kia, Medallia, Neovantas, Zendesk y Qualtrics; como Patrocinadores Plata Madison MK; y como Colaboradores Directivos y Empresas, Intereconomía, IPMARK y Sector Ejecutivo.
En esta jornada los expertos dieron a conocer las herramientas prácticas e innovadoras para que las empresas transformen la Experiencia de Cliente, profundizando en cómo la IA avanza en este aspecto y compartiendo diferentes casos de uso o casos de éxito que muestran el alcance y posibilidades de esta nueva tecnología.
Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes de Mutua Madrileña, inauguró el mencionado Congreso destacando que este es su evento clave, y que culmina su décimo aniversario. “En estos 10 años hemos vivido una gran transformación y me gusta pensar que DEC ha contribuido, gracias a sus socios, empleados…, a liderar la CX y EX. Y si bien nuestro objetivo como asociación sigue siendo la Experiencia, la IA va a aportar mucho valor”.
Por su parte, la Dra. Adela Balderas, profesora Deusto Business School y Basque Culinary Center, investigadora de la Universidad de Oxford y profesora afiliada MIT y autora del libro “Reinventa tu liderazgo: 12 claves para gestionar equipos”, con su sugerente ponencia: ¿Qué está pasando ahí fuera? Explicó a los asistente que el mundo es un sitio incierto, complejo y ambiguo, de ahí que los clientes estén nerviosos. Cada vez invertimos más en el space economy, y ha cambiado todo, desde la forma de comprar, de pagar, de aprender, de ver la TV, de vivir, de viajar, de cuidar el planeta, de comunicarnos o de ligar. Sin embargo, cada vez más personas quieren la desconexión digital y ser más humanos. “Hemos dejado al cliente de lado, el 47% de los clientes se quejan porque hay una mala atención. Es tiempo de mejorar y de mirar con otra perspectiva”.
Fernando Polo, presidente del Foro IA y CEO de Good Rebels, desveló que “la IA es un terreno abstracto, todo lo que no se ha hecho todavía se le suele llamar Inteligencia Artificial. Hemos pasado de Machine Learning a IA generativa, que impacta con mayor intensidad en Marketing, Comunicación y Experiencia de Cliente (MCX). Y estos profesionales buscan un enfoque “Tech for Good”: cómo estas herramientas pueden crear un impacto positivo en la sociedad. Con el uso de ChatGPT se pueden terminar las tareas un 25% más rápido y con una mejora en la calidad del 40%”.
Para Ana Gobernado, General Manager IBM Consulting España, Portugal, Grecia e Israel, el futuro es hoy. Y es que más de la mitad de los ejecutivos, el 62%, afirman que la IA generativa revolucionará la forma en que sus organizaciones diseñan experiencias y el 87% esperan que los roles de los profesionales se amplíen con esta nueva tecnología. Ana afirmó que según Gobernado, “para sacar el máximo partido de la IA hay que ir más allá de la tecnología, hay que saber establecer la estrategia adecuada, diseño de experiencias, ética y seguridad, modelo operativo, talento y cultura”.
Antes de pasar con la siguiente ponencia, subió al escenario Javier Luxor, mentalista. Afirmó que el ser humano funciona tan en automático que no se da cuenta de las señales externas para tomar decisiones. Lo demostró con un juego de dados y un voluntario del público.
Patricia Jiménez, Vicepresidenta de DEC, desveló la nueva identidad de la Asociación, que ha surgido de la evolución de estos 10 últimos años hacia la Human Experience. Presentó el nuevo logotipo, una evolución del anterior, y el nuevo eslogan “creemos en las experiencias”.
Como caso de éxito en la implementación de la IA en la mejora de la Experiencia de Cliente, se presentó el de Ferrovial por parte de Alberto Terol, Head of Digital Change Management de Ferrovial, a través de una entrevista que le realizaron Thaïs Rocha, Change Management Lead en Accenture y Jordi Coll, Modern Workplace Value Realization Lead en Avanade, en la que destacó que su asistente de IA Generativa, llamado MAIA, ha supuesto mejoras en su empresa superiores al 25%. Otro caso fue el presentado por Karlina Silfa su Head of Artificial Intelligence & Advanced Analytics de Securitas Direct, quien explicó como resultado de la implantación de tecnología con Inteligencia Artificial, han conseguido reducir los tiempos de respuesta en ocho segundos, que, aunque parezca poco, en un sector como el de la seguridad el tiempo se posiciona como fundamental.
Una de las ponencias que generó una gran atención fue la protagonizada por Juan de Rus, director y partner de Neovantas, quien quien abordó la Inteligencia Artificial desde una perspectiva conductual, destacando la importancia de considerar los sesgos y el contexto para mejorar la Experiencia de Cliente, mediante la fórmula “Comportamiento = individuo + contexto”. A través de la exposición de ejemplos prácticos en sectores como aerolíneas y seguros, de Rus enfatizó en la necesidad de combinar la creatividad humana con la capacidad de procesamiento de la IA para generar soluciones innovadoras, así como subrayó la importancia de la psicología social en la influencia comercial y la toma de decisiones. “la IA tiene sesgos como nosotros y estos sesgos humanos se traducen de forma clara a las herramientas de IA y tenemos que aprender a resolverlos. Y en áreas de creatividad, capacidad de adaptación o uso de principios de influencia social la IA aún tiene mucho por aprender y el toque humano sigue siendo fundamental”.
Intervino José Serrano, Vocal de DEC y CEO de IZO España, para exponer la expansión de la Asociación, con la reciente apertura en Argentina, y adelantó la expansión a otros países como Ecuador, Perú, México y Colombia, así como a Portugal, que junto a Chile, ya son seis naciones en las que DEC tiene representación. “Estamos ante un paso firme hacia el futuro del Human Experience. Hoy DEC es más global que nunca”. Entregó una placa a Cristina Miglio, Presidenta de DEC Argenina; David Arconada, futuro Presidente de DEC México; Joao Filipe Torneiro, futuro Gerente de DEC Portugal; y Marcela Alvarado, Socia de DEC Chile.
Como denominador común, todas las ponencias destacaron que las expectativas de los clientes son más altas que nunca, pero las marcas no están respondiendo adecuadamente, y así lo comentó Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft en España y Portugal, quien fue más allá, al indicar que tal vez los empleados no están equipados para cumplir con las expectativas de los clientes, lo que está provocando un alto impacto en los costes económicos y de negocio a nivel mundial alrededor de 3.7 trillones de dólares de coste anual por servicios deficientes. Sin embargo, está empezando a haber una gran conciencia por parte de las empresas en implantar soluciones basadas en IA, y el 67% de los CMOs ya están utilizando o probando IA Generativa para generar experiencias de cliente hiper-personalizadas, que se traduce en un aumento de ingresos de hasta el 15% y un aumento del ROI de ventas de casi el 20%. Chinchilla cerró su intervención con la siguiente reflexión: La tecnología esta ya preparada… ¿Lo estamos nosotros?
Lluís Quetglas, CEO de Vecdis, a través de su ponencia El poder de la IA en CX: innovación, confianza y futuro. Explicó cómo la IA Generativa tiene el potencial de convertirse en una nueva interfaz de interacción para el usuario, tan natural como la Web 2.0 o las apps. Sin embargo, hay que generar confianza pues si bien la IA ha profundizado la brecha de confianza digital, existe un creciente número de consumidores que desconfía de esta tecnología. Y en cuanto al futuro, aun siendo incipiente el uso de la IA, ya en 2023 las organizaciones que la integraron en sus operaciones experimentaron un aumento del 25% en la satisfacción del cliente. No obstante, el futuro pasa por la responsabilidad de la IA, teniendo en cuenta la explicabilidad, transparencia y privacidad como vectores clave para la adopción empresarial.
Virginia Fernández-Cueto, Directora del Programa DEC de Experiencia de Cliente y Co-fundadora de The Customer Spirit. “En DEC nos hemos obsesionado con entregar las herramientas necesarias para que los profesionales de CX puedan liderar en las organizaciones en un entorno tan cambiante. Hemos trabajado en ampliar el catálogo de certificaciones, cursos… y tenemos 3 novedades. La primera es que hemos actualizado el manual de Experiencia de Cliente, la segunda es que contamos con un nuevo programa sobre la primera metodología de Economía Conductual, y el tercero es que hemos llegado a un acuerdo de colaboración con The Truth”.
A continuación, María López Valdes, Co-Founder and CEO Bitbrain, comentó como el impacto de la IA en la CX debe tener un enfoque ético y responsable. Y es que los datos son muy reveladores, pues si el 70% de los directivos de CX tiene previsto integrar la IA generativa en muchos de sus puntos de contacto en los próximos dos años, tan sólo el 27% de los consumidores piensan que la GenAI genera una buena CX. Para López Valdés lo “preocupante” es que el 63% se siente frustrado con los servicios proporcionados por la GenAI; el 56% admite que les asusta la GenAI; y el 75% está preocupado por la privacidad y seguridad de sus datos al interactuar con una GenAI. En contrapartida y como “esperanza” el 49% piensa que la GenAI tiene el potencial futuro de mejorar la experiencia de cliente; y el 38% considera que la GenAI podrá ofrecer experiencias de cliente más personalizadas.
Cerró el evento Carme Artigas, Copresidenta del Consejo Asesor de IA de Naciones Unidas, mediante su ponencia “Gobernando la IA para el bien de la Humanidad”, explicó que “la IA Generativa es el resultado de la evolución de una multitud de tecnología que nos ha llevado a un desarrollo sin precedentes. Ha provocado un salto importante en la relación hombre-máquina. Es la única tecnología que puede seguir evolucionando sin intervención humano”. Sin embargo, existe la necesidad de regular esta nueva tecnología con transparencia “y por ley se debe de marcar si algo está generado por una IA o por un humano”, pues es lo que demandan los consumidores.
Artigas también hizo hincapié en que la IA que conocemos está hecha con los datos de países del norte global, pero hay que generar ecosistemas para el sur global que se adapten a sus necesidades. Además, resaltó que la IA Generativa afecta a todas las industrias, afecta a la sociedad en los valores democráticos y a su tejido. Carme Artigas puso el broche de oro al cierre de este undécimo Congreso DEC.
Seguidamente, los asistentes pudieron disfrutar de una cena y realizar networking amenizado por un DJ, para, posteriormente disfrutar de un concierto.
Fotos
AGENDA
15:30—RECEPCIÓN Y ACREDITACIONES
16:00—Inicio
Apertura del evento y bienvenida
◆ Mario Taguas
Presidente de DEC y Subdirector Gral. Adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes de Mutua Madrileña.
¿Qué está pasando ‘ahí fuera’? Oportunidades y futuro de un mundo en cambio
◆ Adela Balderas
Profesora Deusto Business School y Basque Culinary Center, investigadora en la Universidad de Oxford y profesora afiliada MIT. Autora ‘Reiventa tu liderazgo: 12 claves para gestionar equipos’
Optimizando la experiencia de cliente gracias a la IA generativa
◆ Fernando Polo
CEO de Good Rebels y Presidente Foro IA
Más allá de la teoría: transformando experiencias con Inteligencia Artificial
◆ Ana Gobernado
General Manager de IBM Consulting España, Portugal, Grecia e Israel
Nueva Identidad DEC
◆ Patricia Jiménez
Vicepresidenta de DEC y AVP Cluster Head of Marketing & EMEA Loyalty and Engagement de MetLife
La empresa aumentada. Dotando a los empleados de superpoderes gracias a la IA
◆ Alberto Terol
Head of Digital Change Management de Ferrovial
◆ Thaïs Rocha
Change Management Lead en Accenture
◆ Jordi Coll
Modern Workplace Value Realization Lead en Avanade
Inteligencia Artificial desde la Óptica Conductual para mejorar la CX
◆ Juan de Rus
Director & Partner de Neovantas
Expansión DEC
◆ José Serrano
Vocal de DEC y CEO de IZO España
BREAK
Innovación y Tecnología para transformar la experiencia de cliente: plataforma inteligente conectada
◆ Juan Chinchilla
Director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft en España y Portugal
El poder de la IA en CX: innovación, confianza y futuro
◆ Lluis Quetglas
CEO de Vecdis
◆ Ramón Miranda
Technology Innovation Officer for Europe de Avanade
Inteligencia Artificial Real para la seguridad: humanizando la Cx en los momentos de la verdad
◆ Karlina Silfa
Head of Artificial Intelligence & Advanced Analytics de Securitas Direct
Formación DEC – The Truth
◆ Virginia Fernández-Cueto
Directora del Programa DEC de Experiencia de Cliente y Co-fundadora de The Customer Spirit
El Impacto de la IA en la CX: Un Enfoque Ético y Responsable
◆ María López
CEO de Bitbrain
Gobernando la IA para el bien de la Humanidad
◆ Carme Artigas
Copresidenta del Consejo Asesor de IA de Naciones Unidas
21:00—CENA + DJ
22:30—COPAS + CONCIERTO
PRESENTACIONES
PONENTES
Biografía
Fernando Polo es CEO en Good Rebels, una empresa de estrategia digital y creatividad con más de 140 empleados, trabajando para clientes como Toyota, Santander, Decathlon, LG Electronics, Repsol y Domino’s Pizza. Además, es presidente de Foro IA, un think tank fundado en 2023 por directivos y expertos en IA. Fernando es profesor en IE Business School y ha sido docente invitado en la Universidad de Sussex y l’École hôtelière de Lausanne. Autor de #Socialholic y Lidertarios, es ingeniero industrial por ICAI y Máster en Dirección de Marketing y Ventas por la Fondation EPF. Trabajó en IBM BCS y ha fundado dos startups digitales.
Biografía
Doctora en administración y dirección de empresas, Adela Balderas es profesora de Deusto Business School y Basque Culinary Center, investigadora en la Universidad de Oxford, profesora afiliada al MIT y profesora invitada en Harvard. Autora de ‘Reinventa tu liderazgo: 12 claves para gestionar equipos’, es además colaboradora con el periódico económico Expansión. También ha sido profesora invitada en universidades internacionales como Northumbria, Xiamen, Pensilvania y Regensburg, y consultora en marketing y liderazgo.
Biografía
Lluís Quetglas Servera. CEO en Vecdis, antiguo emprendedor del ecosistema InsurTech y experto en innovación. Desde Vecdis, se encarga de asesorar a grandes empresas de España y Latinoamérica en sus estrategias de transformación, aportando sus conocimientos sobre tendencias, nuevas tecnologías y modelos de negocio emergentes para contribuir a crear el mundo del futuro.
Biografía
Como Director de Innovación Tecnológica para Europa en Avanade, me apasiona aprovechar el poder transformador de las personas, la innovación y las tecnologías emergentes para impulsar cambios significativos. Con más de 30 años de experiencia en la industria de TI, he liderado numerosos proyectos globales en sectores como Servicios Financieros y Bienes de Consumo. Mi experiencia abarca todo el ciclo de vida de proyectos de TI, entregando soluciones de alta calidad que superan las expectativas de los clientes. Comprometido con la sostenibilidad, me aseguro de que mis esfuerzos sean social y ambientalmente responsables, mientras genero impacto en el negocio. Además, tengo una fuerte dedicación a la mentoría de jóvenes talentos, guiándolos hacia el emprendimiento y enfatizando la importancia de la innovación sistemática. Como conferencista, inspiro a las audiencias con mis ideas sobre gestión del cambio efectiva, innovación con propósito y soluciones tecnológicas de vanguardia.
Biografía
Ana comenzó su carrera en IBM en 1999 como estudiante en prácticas y fue desarrollando su carrera profesional hasta convertirse en Managing Partner de IBM Consulting SPGI. Bajo su liderazgo, IBM Consulting ayuda a las empresas a impulsar su transformación a gran escala mediante la adopción de soluciones innovadoras y tecnologías como la IA Generativa o la nube hibrida. Sus responsabilidades abarcan mejorar el crecimiento de los ingresos, la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados. Es licenciada en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Carlos III de Madrid y posee un MBA por la Henley Business School de Reino Unido.
Biografía
Juan de Rus es Socio Director de Neovantas, donde lidera la práctica de Economía Conductual con proyectos en Europa y Latinoamérica. Esta especializado en banca, telecomunicaciones y seguros, con foco en la optimización de procesos comerciales y postventa e incorporando Economía Conductual en grandes organizaciones. Ha trabajado en Deloitte y Unicaja. Posee un MSc in Behavioral Science con Distinción de LSE, un MBA de la Universidad Carlos III de Madrid y un Master of Arts & Social Sciences con Distinción de la University of Dundee. Es profesor asociado en la Universidad Carlos III y la Universidad de Barcelona.
Biografía
María López Valdés es cofundadora y CEO de Bitbrain, empresa neurotecnológica creada en 2010 que desarrolla y comercializa equipos y soluciones para la investigación científica y la salud. Es licenciada en Matemáticas, doctora en Ingeniería Informática y máster en Administración de Empresas. Es miembro de los Consejos de Administración de Ibercaja Banco y de la gestora de Capital Riesgo Copernion, así como de los Patronatos del centro tecnológico AITIIP y de la Fundación Francisco Luzón, dedicada al apoyo de pacientes con ELA. Es ponente habitual sobre temas de neurotecnología, inteligencia artificial y humanismo tecnológico. Colabora como experta con organismos como la ONU, la UNESCO o la OCDE para explorar visiones del futuro humano que orienten la implementación ética y responsable de las nuevas tecnologías.
Biografía
Carme Artigas es actualmente la Co-Chair en el AI Advisory Board de la Oficina del Enviado del Secretario General de las Naciones Unidas sobre Tecnología. En esta posición, está proporcionando recomendaciones clave a las Naciones Unidas sobre la dirección a seguir en materia de inteligencia artificial. Carme es una destacada empresaria y directiva española. Su liderazgo y visión innovadora en el mundo tecnológico la han posicionado como una figura clave en el sector, siendo una de las mujeres más influyentes en el negocio de los datos según O’Reilly Media. Además, ha sido Secretaria de Estado para la Digitalización e Inteligencia Artificial en España, impulsando la regulación de IA a nivel europeo.
Biografía
Juan Chinchilla es director de la Unidad de Aplicaciones Empresariales de Microsoft y es el responsable de la gestión del negocio de Dynamics 365 y Power Platform para el mercado español y portugués. Es licenciado en Marketing y Gestión Comercial por la Escuela Superior de Gestión y Marketing – ESIC, y Máster en Económicas y Dirección Internacional de Empresas por la Universidad Autónoma de Madrid. Cuenta con experiencia en el ámbito de marketing y gestión de negocio en empresas como Lenovo, Dell, Linea Directa y Seagram, además de su actual posición en Microsoft.
Biografía
Mario dirige en Mutua Madrileña todo el ciclo de vida del cliente, con especial foco en la experiencia que los clientes viven en los distintos procesos e interacciones de la compañía. Además de responsable de la actividad comercial y de los canales de atención al cliente, ha liderado el área de Experiencia de cliente desde su creación donde ha dirigido iniciativas encaminadas a garantizar la excelencia. Desde enero de 2022, Mario es presidente de la Asociación DEC, donde Mutua Madrileña es socio fundador. Previamente, Mario ha trabajado como responsable de clientes empresa en Orange y en consultoría, donde se especializó en diseño y desarrollo de sistemas en distintos sectores como la industria y las telecomunicaciones. Mario es ingeniero de Telecomunicaciones por la universidad politécnica de Valencia.
Biografía
Virginia comenzó su carrera en el sector financiero y, durante más de 15 años allí, aprendió la importancia de conocer las necesidades de los clientes y de mantenerse muy cerca de ellos. Con esa lección aprendida y tras pasar por el sector transportes (ALSA), en 2015 fundó The Customer Spirit, una consultora especializada en experiencia de cliente. Compagina su pasión por el cliente con otra de sus grandes pasiones, la formación. Dirige e imparte cursos especializados en CX, tanto in company como en programas reglados en escuelas de negocios. Por último, sigue impulsando la CX como miembro de la junta de la Asociación DEC.
Biografía
Jose Serrano es el Chief Emotional/Executive Officer de Izo España. Apasionado evangelizador del Experience Management (Experiencia de Cliente y Empleado) su contribución profesional ha estado ligada siempre a la orientación al cliente en empresas de prestigio. Miembro de la Junta Directiva de DEC y Certificado por la Asociación en CX. Es, además, Vicepresidente de la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes), Miembro del Consejo de Gobierno de la Asociación de Marketing de España. Compagina su actividad como conferenciante en múltiples foros con la docencia en las principales universidades y escuelas de negocio compartiendo conocimientos para mejorar y transformar la experiencia de los clientes y empleados.
Biografía
Karlina Silfa es Head of Artificial Intelligence & Advanced Analytics Portfolio de Securitas Direct, compañía en la que ha desarrollado su carrera profesional durante los últimos diez años. Desde esta posición, lidera equipos de Data Scientists y Advanced Analysts, para desarrollar soluciones innovadoras en IA Tradicional, IA Generativa y Analítica Avanzada, con el objetivo de identificar necesidades de negocio y mejorar la experiencia del cliente, optimizando procesos operativos y aumentando la performance del producto. Siempre enfocada en la gestión de datos para el desarrollo de soluciones que impulsen los objetivos de negocio, previamente ha trabajado en Pernord Ricard España, en el Gabinete de Coordinacion de Políticas Sociales de República Dominicana y en la Oficina Nacional de Estadística (ONE) de República Dominicana.
Biografía
Líder senior de Marketing y Comunicación con más de 27 años de experiencia en el sector Financiero trabajando en Compañías Globales como MetLife, AIG, Citi y Zara. Profesional enérgica y orientada a resultados con un fuerte enfoque en el desarrollo y crecimiento del negocio a través de propuestas de valor B2B2C innovadoras y diferenciadas, así como estrategias de Customer Engagement y planes específicos. Me encanta trabajar con equipos multidisciplinares para lograr los objetivos, así como para buscar nuevas y alternativas formas de innovar y ofrecer iniciativas de negocio transformadoras. El pasado mes de noviembre de 2022 tuve la oportunidad de ampliar mis funciones como Jefe de Marketing de Cluster, supervisando otros mercados como la República Checa, Eslovaquia y Chipre para escalar prácticas y eficiencias. Además, actualmente dirijo el trabajo de compromiso con el cliente en todos los canales de distribución a nivel de EMEA, basándome en las opiniones de los clientes y buscando el impacto en el negocio.
PONENTES
Biografía
Fernando Polo es CEO en Good Rebels, una empresa de estrategia digital y creatividad con más de 140 empleados, trabajando para clientes como Toyota, Santander, Decathlon, LG Electronics, Repsol y Domino’s Pizza. Además, es presidente de Foro IA, un think tank fundado en 2023 por directivos y expertos en IA. Fernando es profesor en IE Business School y ha sido docente invitado en la Universidad de Sussex y l’École hôtelière de Lausanne. Autor de #Socialholic y Lidertarios, es ingeniero industrial por ICAI y Máster en Dirección de Marketing y Ventas por la Fondation EPF. Trabajó en IBM BCS y ha fundado dos startups digitales.
Biografía
Doctora en administración y dirección de empresas, Adela Balderas es profesora de Deusto Business School y Basque Culinary Center, investigadora en la Universidad de Oxford, profesora afiliada al MIT y profesora invitada en Harvard. Autora de ‘Reinventa tu liderazgo: 12 claves para gestionar equipos’, es además colaboradora con el periódico económico Expansión. También ha sido profesora invitada en universidades internacionales como Northumbria, Xiamen, Pensilvania y Regensburg, y consultora en marketing y liderazgo.
Biografía
Lluís Quetglas Servera. CEO en Vecdis, antiguo emprendedor del ecosistema InsurTech y experto en innovación. Desde Vecdis, se encarga de asesorar a grandes empresas de España y Latinoamérica en sus estrategias de transformación, aportando sus conocimientos sobre tendencias, nuevas tecnologías y modelos de negocio emergentes para contribuir a crear el mundo del futuro.
Biografía
Como Director de Innovación Tecnológica para Europa en Avanade, me apasiona aprovechar el poder transformador de las personas, la innovación y las tecnologías emergentes para impulsar cambios significativos. Con más de 30 años de experiencia en la industria de TI, he liderado numerosos proyectos globales en sectores como Servicios Financieros y Bienes de Consumo. Mi experiencia abarca todo el ciclo de vida de proyectos de TI, entregando soluciones de alta calidad que superan las expectativas de los clientes. Comprometido con la sostenibilidad, me aseguro de que mis esfuerzos sean social y ambientalmente responsables, mientras genero impacto en el negocio. Además, tengo una fuerte dedicación a la mentoría de jóvenes talentos, guiándolos hacia el emprendimiento y enfatizando la importancia de la innovación sistemática. Como conferencista, inspiro a las audiencias con mis ideas sobre gestión del cambio efectiva, innovación con propósito y soluciones tecnológicas de vanguardia.
Ana Gobernado
General Manager, IBM Consulting España, Portugal, Grecia e Israel
Biografía
Ana comenzó su carrera en IBM en 1999 como estudiante en prácticas y fue desarrollando su carrera profesional hasta convertirse en Managing Partner de IBM Consulting SPGI. Bajo su liderazgo, IBM Consulting ayuda a las empresas a impulsar su transformación a gran escala mediante la adopción de soluciones innovadoras y tecnologías como la IA Generativa o la nube hibrida. Sus responsabilidades abarcan mejorar el crecimiento de los ingresos, la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados. Es licenciada en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Carlos III de Madrid y posee un MBA por la Henley Business School de Reino Unido.
Biografía
Juan de Rus es Socio Director de Neovantas, donde lidera la práctica de Economía Conductual con proyectos en Europa y Latinoamérica. Esta especializado en banca, telecomunicaciones y seguros, con foco en la optimización de procesos comerciales y postventa e incorporando Economía Conductual en grandes organizaciones. Ha trabajado en Deloitte y Unicaja. Posee un MSc in Behavioral Science con Distinción de LSE, un MBA de la Universidad Carlos III de Madrid y un Master of Arts & Social Sciences con Distinción de la University of Dundee. Es profesor asociado en la Universidad Carlos III y la Universidad de Barcelona.
Biografía
María López Valdés es cofundadora y CEO de Bitbrain, empresa neurotecnológica creada en 2010 que desarrolla y comercializa equipos y soluciones para la investigación científica y la salud. Es licenciada en Matemáticas, doctora en Ingeniería Informática y máster en Administración de Empresas. Es miembro de los Consejos de Administración de Ibercaja Banco y de la gestora de Capital Riesgo Copernion, así como de los Patronatos del centro tecnológico AITIIP y de la Fundación Francisco Luzón, dedicada al apoyo de pacientes con ELA. Es ponente habitual sobre temas de neurotecnología, inteligencia artificial y humanismo tecnológico. Colabora como experta con organismos como la ONU, la UNESCO o la OCDE para explorar visiones del futuro humano que orienten la implementación ética y responsable de las nuevas tecnologías.
Biografía
Carme Artigas es actualmente la Co-Chair en el AI Advisory Board de la Oficina del Enviado del Secretario General de las Naciones Unidas sobre Tecnología. En esta posición, está proporcionando recomendaciones clave a las Naciones Unidas sobre la dirección a seguir en materia de inteligencia artificial. Carme es una destacada empresaria y directiva española. Su liderazgo y visión innovadora en el mundo tecnológico la han posicionado como una figura clave en el sector, siendo una de las mujeres más influyentes en el negocio de los datos según O’Reilly Media. Además, ha sido Secretaria de Estado para la Digitalización e Inteligencia Artificial en España, impulsando la regulación de IA a nivel europeo.
Biografía
Juan Chinchilla es director de la Unidad de Aplicaciones Empresariales de Microsoft y es el responsable de la gestión del negocio de Dynamics 365 y Power Platform para el mercado español y portugués. Es licenciado en Marketing y Gestión Comercial por la Escuela Superior de Gestión y Marketing – ESIC, y Máster en Económicas y Dirección Internacional de Empresas por la Universidad Autónoma de Madrid. Cuenta con experiencia en el ámbito de marketing y gestión de negocio en empresas como Lenovo, Dell, Linea Directa y Seagram, además de su actual posición en Microsoft.
Biografía
Mario dirige en Mutua Madrileña todo el ciclo de vida del cliente, con especial foco en la experiencia que los clientes viven en los distintos procesos e interacciones de la compañía. Además de responsable de la actividad comercial y de los canales de atención al cliente, ha liderado el área de Experiencia de cliente desde su creación donde ha dirigido iniciativas encaminadas a garantizar la excelencia. Desde enero de 2022, Mario es presidente de la Asociación DEC, donde Mutua Madrileña es socio fundador. Previamente, Mario ha trabajado como responsable de clientes empresa en Orange y en consultoría, donde se especializó en diseño y desarrollo de sistemas en distintos sectores como la industria y las telecomunicaciones. Mario es ingeniero de Telecomunicaciones por la universidad politécnica de Valencia.
Biografía
Virginia comenzó su carrera en el sector financiero y, durante más de 15 años allí, aprendió la importancia de conocer las necesidades de los clientes y de mantenerse muy cerca de ellos. Con esa lección aprendida y tras pasar por el sector transportes (ALSA), en 2015 fundó The Customer Spirit, una consultora especializada en experiencia de cliente. Compagina su pasión por el cliente con otra de sus grandes pasiones, la formación. Dirige e imparte cursos especializados en CX, tanto in company como en programas reglados en escuelas de negocios. Por último, sigue impulsando la CX como miembro de la junta de la Asociación DEC.
Biografía
Jose Serrano es el Chief Emotional/Executive Officer de Izo España. Apasionado evangelizador del Experience Management (Experiencia de Cliente y Empleado) su contribución profesional ha estado ligada siempre a la orientación al cliente en empresas de prestigio. Miembro de la Junta Directiva de DEC y Certificado por la Asociación en CX. Es, además, Vicepresidente de la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes), Miembro del Consejo de Gobierno de la Asociación de Marketing de España. Compagina su actividad como conferenciante en múltiples foros con la docencia en las principales universidades y escuelas de negocio compartiendo conocimientos para mejorar y transformar la experiencia de los clientes y empleados.
Biografía
Karlina Silfa es Head of Artificial Intelligence & Advanced Analytics Portfolio de Securitas Direct, compañía en la que ha desarrollado su carrera profesional durante los últimos diez años. Desde esta posición, lidera equipos de Data Scientists y Advanced Analysts, para desarrollar soluciones innovadoras en IA Tradicional, IA Generativa y Analítica Avanzada, con el objetivo de identificar necesidades de negocio y mejorar la experiencia del cliente, optimizando procesos operativos y aumentando la performance del producto. Siempre enfocada en la gestión de datos para el desarrollo de soluciones que impulsen los objetivos de negocio, previamente ha trabajado en Pernord Ricard España, en el Gabinete de Coordinacion de Políticas Sociales de República Dominicana y en la Oficina Nacional de Estadística (ONE) de República Dominicana.
Biografía
Líder senior de Marketing y Comunicación con más de 27 años de experiencia en el sector Financiero trabajando en Compañías Globales como MetLife, AIG, Citi y Zara. Profesional enérgica y orientada a resultados con un fuerte enfoque en el desarrollo y crecimiento del negocio a través de propuestas de valor B2B2C innovadoras y diferenciadas, así como estrategias de Customer Engagement y planes específicos. Me encanta trabajar con equipos multidisciplinares para lograr los objetivos, así como para buscar nuevas y alternativas formas de innovar y ofrecer iniciativas de negocio transformadoras. El pasado mes de noviembre de 2022 tuve la oportunidad de ampliar mis funciones como Jefe de Marketing de Cluster, supervisando otros mercados como la República Checa, Eslovaquia y Chipre para escalar prácticas y eficiencias. Además, actualmente dirijo el trabajo de compromiso con el cliente en todos los canales de distribución a nivel de EMEA, basándome en las opiniones de los clientes y buscando el impacto en el negocio.