Arranca la gran fiesta de la Experiencia Cliente y Empleado, donde honraremos la innovación y la creatividad que inundó los icónicos años 20. Una época, como la nuestra, ´un poco loca´, pero llena de avances y desarrollo.

Arranca la gran fiesta de la Experiencia Cliente y Empleado, donde honraremos la innovación y la creatividad que inundó los icónicos años 20. Una época, como la nuestra, ´un poco loca´, pero llena de avances y desarrollo.

Rumbo a la excelencia con los Ganadores de años anteriores

Para calentar motores, los Ganadores de ediciones anteriores nos han contado las candidaturas que consiguieron el galardón en el Certamen de CX y EX más importante de España.

Fecha:
29 de febrero

Horario:
16:00 – 17:30

Formato:
100% online

Fecha:
29 de febrero

Horario:
16:00 – 17:30

Formato:
100% online

WEBINAR DEC – 29 de febrero 2024

 

Lanzamiento XI Premios DEC: Rumbo a la excelencia con Ganadores de la X edición de los Premios DEC

Laura Solano, Subdirectora de la Asociación DEC, abrió el webinar “Rumbo a la excelencia con Ganadores de la X edición de los Premios DEC”. Para calentar motores, los ganadores de la anterior edición han explicado las candidaturas que consiguieron el galardón en el certamen de CX y EX más importante de España.

La sesión estuvo moderada por Cristina López-Cabañas, Head of Digital Customer Service en Naturgy, y contó con la participación de Lorena Fernández, Responsable de Experiencia de Cliente, y Laura Hernández, Consultor Senior Experiencia de Cliente, ambas de i-DE Redes Elécticas; María Segovia, LEAD de Experiencia de Cliente en VidaCaixa; Cristina Caramés, Médico Especialista en Oncología Médica y Directora médica y de investigación en Quirón Salud; y Álvaro Gaviño, Behavioral Economics Global Leader en BBVA.

Lorena Fernández y Laura Hernández iniciaron el evento explicando la magnitud de i-DE, distribuidora de Iberdrola, y destacaron que se trata de un servicio esencial, en el que sus clientes no pueden elegir la distribuidora, lo que supone una responsabilidad mayor. Además, al estar la retribución regulada y no existir ningún incentivo vinculado a la satisfacción de los clientes, el escenario es más complejo.

En i-DE la Experiencia de Cliente ha pasado a ser una prioridad estratégica y están estableciendo un plan de negocio orientado al cliente como pilar estratégico de la compañía, y han creado un Comité Cliente. Para ello, han establecido diferentes parámetros: pilares de identidad, promesa de la experiencia, diagnóstico, diseño de la experiencia y programa de voz, este último con una recogida 360 de voz a través de información solicitada y no solicitada, con lo que llevan gestionados más de 1.000 casos y más de 50 iniciativas implantadas, entre otros aspectos. El modelo de CX está en constante evolución y su impacto en el negocio se basa tanto en la mejora continua en la escucha, como en la sensibilización de la organización, puesto que los indicadores de cliente ya forman parte de los conceptos de retribución variable de los empleados y contratistas.

Seguidamente, otro de los premiados VidaCaixa, contó con la participación de María Segovia, quien comentó que en 2023 comenzaron con la “Nueva Era: Recogemos los frutos”, en la que los empleados ya conocen y tienen las habilidades de CX, que aplican en su día a día y en los proyectos. Impulsan la visión del cliente de forma transversal, basándose en 3 aspectos clave para conseguirlo: Estrategia CEX -conocer quiénes son y qué quieren ser, aportando una visión 360º de la experiencia-; Experiencia de Cliente -identifican todas las interacciones con el cliente y desarrollar acciones con los momentos de la verdad-; y Experiencia de Empleado -para impulsar una cultura Customer Centric, con el objetivo de que la CX forme parte de su ADN como compañía.

Esto les ha llevado a trabajar en cuatro pilares para cumplir los objetivos que se planteaban: estrategia de experiencia, neuronas de experiencia, vivir experiencias y compartir experiencias. Todas estas acciones han ayudado a cambiar la cultura, de ahí que el ADN CX ya es parte de los que constituyen VidaCaixa, y está impactando en la satisfacción de los clientes y gestores.

Cristina Caramés, de Quirón Salud, explicó el modelo HOPE “HOspital de Día PErsonalizado”, una apuesta por mejorar la calidad de la atención del paciente oncológico, con el objetivo de mejorar la salud y la Experiencia de los Pacientes. Se caracteriza porque los profesionales sanitarios y el equipamiento clínico se mueven en torno al paciente y se eliminan todos los tiempos de espera para recibir el tratamiento, siendo todo más ágil y eficiente.

El proyecto nació al observar las largas jornadas con tiempos de espera y la descoordinación en los procesos para recibir los tratamientos, lo que impactaba negativamente en la salud y calidad de vida de los pacientes. Había que eliminar los tiempos de espera para recibir tratamiento en hospital de día, ajustándose a los estándares de calidad asistencial más exigentes. Para ello han centrado todos los puntos de atención al paciente en un mismo lugar, y así reducir tiempos de espera y crear un canal directo de contacto médico-paciente. Como consecuencia han obtenido unos óptimos resultados como son reducir en un 80% el tiempo del proceso, más agilidad, seguridad y reducción de las aglomeraciones en las salas de espera del Customer Journey del paciente HOPE, frente al Customer Journey de un paciente oncológico.

Álvaro Gaviño, de BBVA, explicó que Behavioral Economics es una forma de re-pensar cómo los seres humanos toman las decisiones, pues son menos racionales de lo que parece y eso puede llevar a tomar malas decisiones. Desde su entidad financiera quieren ayudar a sus clientes a tomar mejores decisiones eliminando las fricciones de elección de productos y facilitando la consecución de los objetivos del cliente. En ocasiones, dependiendo del contexto en el que se encuentre, los clientes tienden a tomar una decisión u otra, pues siempre se encuentra expuesto a multitud de inputs que influencian en la toma de decisiones. BBVA está traspasando las barreras tradicionales de la banca y ayudan a las personas a ahorrar, tener hábitos sostenibles… y aquí Behavioral Economics puede ayudar mucho.

Para dar a entender el proyecto ganador en los Premios DEC, el modelo B.E.L.A. (Behavioral Economics Learning Algorithm), a través de un vídeo explicativo, comentó que el objetivo de B.E.L.A. es ser más relevantes y eficientes, encontrando correlaciones entre los mecanismos cognitivos, productos, dispositivos, canales, países, momento en el tiempo, persona… B.E.L.A. propone los mejores microsegmentos, sugiriendo los mejores anuncios para cada segmento, consiguiendo unos porcentajes de éxito muy altos. Entre los beneficios de B.E.L.A. están una mayor eficiencia a menor coste, molestar menos y generar una base de conocimiento extrapolable a otros canales, incluso no digitales.

Seguidamente Cristina López-Cabañas abrió el turno de preguntas, donde se profundizó sobre diversos aspectos comentados en cada una de las ponencias.

Empresas que participaron:

Moderado por: Cristina López-Cabañas, Head of Digital Customer Service en Naturgy

Álvaro Gaviño
Behavioral Economics Global Leader

Lorena Fernández
Responsable de Experiencia de Cliente

Laura Hernández
Técnico Experiencia de Cliente

Cristina Caramés
Médico especialista en Oncología Medica. Directora médica y de investigación

María Segovia
LEAD de Experiencia de Cliente

Rumbo a la excelencia con los Ganadores de años anteriores

Para calentar motores rumbo a los Premios 2024 celebraremos un Webinar con los Ganadores de los Premios DEC de años anteriores, que nos contarán los casos de éxito que fueron reconocidos en el Certamen de CX y EX más importante de España.

Fecha: 29 de febrero

Formato: 100% online

Horario: 16:00 – 17:30

Registro próximamente

Categorías que se premiarán

Presenta tu candidatura antes del 6 de mayo

Premios Especiales

¿Cómo presentar mi candidatura?

1. Lee las bases legales

2. Inscribe tu candidatura

3. Detalla tu proyecto

4. Envía tu candidatura

vía email a premios@asociaciondec.org

Antes del 6 de mayo

¿Cómo presentar mi candidatura?

¡Promoción hasta el 31 de marzo! 

 

Primera candidatura 300€ socios / 450€ no socios, segunda candidatura 50% de descuento y a partir de la tercera candidatura, gratis.

 

1. Lee las bases legales

2. Inscribe tu candidatura

3. Detalla tu proyecto

4. Envía tu candidatura

via email a premios@asociaciondec.org

Antes del 6 de mayo

Jurado Premios DEC 2024

Presidente de Honor
Rocío-Albert-López-Ibor-jurado-dec
Dª. Rocío Albert López-Ibor

Consejera de Economía, Hacienda y Empleo de la Comunidad de Madrid

Mario Taguas
Mario Taguas

Subdirector Gral Adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña / Presidente de DEC

Patricia Jiménez
Patricia Jiménez

AVP Cluster Head of Marketing & EMEA Loyalty and Engagement en Metlife y Vicepresidenta de DEC

José Serrano

CEO en IZO / Vocal de DEC

Marcelino Abad Ramon_Capital Humano-square
Marcelino Abad

Editor Jefe de Capital Humano

Diego Martínez Perán
Diego Martínez Perán

Vicepresidente en Radio Intereconomía

Goyo Conde
Pilar Chacón

Redactora en IPMARK

Juan Comas dec
Juan Comas

Director de la Revista Sector Ejecutivo

rafael palmar masmovil
Rafael Palmar

Head of Quality en MASORANGE

cristina-martin-cofares
Cristina Martín

Directora Experiencia de Cliente y Contact Center en Cofares

fran servian leroy merlin
Francisco Servián

Responsable Operacional de Relación Cliente en Leroy Merlin

Gabriella Lanzilli
Gabriella Lanzilli

NPS & Customer Advocacy Manager de Cetelem

Proceso de votación del Jurado

Descubre cómo nuestros profesionales valoran las mejores propuestas

Gala de Entrega de los Premios DEC 2024

Los proyectos premiados se conocerán en a Gala de Entrega de los Premios DEC 2024:

19 de junio
19:00 H.

Florida Park
Parque de El Retiro
Paseo de Panamá, Madrid

19 de junio
19:00 H.

Florida Park
Parque de El Retiro
Paseo de Panamá, Madrid

Patrocinador Platino

Patrocinador Platino

Patrocinadores Oro

Patrocinadores Oro

Colaboradores