WEBINAR DEC – 29 de febrero 2024

Lanzamiento XI Premios DEC: Rumbo a la excelencia con Ganadores de la X edición de los Premios DEC

Laura Solano, Subdirectora de la Asociación DEC, abrió el webinar “Rumbo a la excelencia con Ganadores de la X edición de los Premios DEC”. Para calentar motores, los ganadores de la anterior edición han explicado las candidaturas que consiguieron el galardón en el certamen de CX y EX más importante de España.

La sesión estuvo moderada por Cristina López-Cabañas, Head of Digital Customer Service en Naturgy, y contó con la participación de Lorena Fernández, Responsable de Experiencia de Cliente, y Laura Hernández, Consultor Senior Experiencia de Cliente, ambas de i-DE Redes Elécticas; María Segovia, LEAD de Experiencia de Cliente en VidaCaixa; Cristina Caramés, Médico Especialista en Oncología Médica y Directora médica y de investigación en Quirón Salud; y Álvaro Gaviño, Behavioral Economics Global Leader en BBVA.

Lorena Fernández y Laura Hernández iniciaron el evento explicando la magnitud de i-DE, distribuidora de Iberdrola, y destacaron que se trata de un servicio esencial, en el que sus clientes no pueden elegir la distribuidora, lo que supone una responsabilidad mayor. Además, al estar la retribución regulada y no existir ningún incentivo vinculado a la satisfacción de los clientes, el escenario es más complejo.

En i-DE la Experiencia de Cliente ha pasado a ser una prioridad estratégica y están estableciendo un plan de negocio orientado al cliente como pilar estratégico de la compañía, y han creado un Comité Cliente. Para ello, han establecido diferentes parámetros: pilares de identidad, promesa de la experiencia, diagnóstico, diseño de la experiencia y programa de voz, este último con una recogida 360 de voz a través de información solicitada y no solicitada, con lo que llevan gestionados más de 1.000 casos y más de 50 iniciativas implantadas, entre otros aspectos. El modelo de CX está en constante evolución y su impacto en el negocio se basa tanto en la mejora continua en la escucha, como en la sensibilización de la organización, puesto que los indicadores de cliente ya forman parte de los conceptos de retribución variable de los empleados y contratistas.

Seguidamente, otro de los premiados VidaCaixa, contó con la participación de María Segovia, quien comentó que en 2023 comenzaron con la “Nueva Era: Recogemos los frutos”, en la que los empleados ya conocen y tienen las habilidades de CX, que aplican en su día a día y en los proyectos. Impulsan la visión del cliente de forma transversal, basándose en 3 aspectos clave para conseguirlo: Estrategia CEX -conocer quiénes son y qué quieren ser, aportando una visión 360º de la experiencia-; Experiencia de Cliente -identifican todas las interacciones con el cliente y desarrollar acciones con los momentos de la verdad-; y Experiencia de Empleado -para impulsar una cultura Customer Centric, con el objetivo de que la CX forme parte de su ADN como compañía.

Esto les ha llevado a trabajar en cuatro pilares para cumplir los objetivos que se planteaban: estrategia de experiencia, neuronas de experiencia, vivir experiencias y compartir experiencias. Todas estas acciones han ayudado a cambiar la cultura, de ahí que el ADN CX ya es parte de los que constituyen VidaCaixa, y está impactando en la satisfacción de los clientes y gestores.

Cristina Caramés, de Quirón Salud, explicó el modelo HOPE “HOspital de Día PErsonalizado”, una apuesta por mejorar la calidad de la atención del paciente oncológico, con el objetivo de mejorar la salud y la Experiencia de los Pacientes. Se caracteriza porque los profesionales sanitarios y el equipamiento clínico se mueven en torno al paciente y se eliminan todos los tiempos de espera para recibir el tratamiento, siendo todo más ágil y eficiente.

El proyecto nació al observar las largas jornadas con tiempos de espera y la descoordinación en los procesos para recibir los tratamientos, lo que impactaba negativamente en la salud y calidad de vida de los pacientes. Había que eliminar los tiempos de espera para recibir tratamiento en hospital de día, ajustándose a los estándares de calidad asistencial más exigentes. Para ello han centrado todos los puntos de atención al paciente en un mismo lugar, y así reducir tiempos de espera y crear un canal directo de contacto médico-paciente. Como consecuencia han obtenido unos óptimos resultados como son reducir en un 80% el tiempo del proceso, más agilidad, seguridad y reducción de las aglomeraciones en las salas de espera del Customer Journey del paciente HOPE, frente al Customer Journey de un paciente oncológico.

Álvaro Gaviño, de BBVA, explicó que Behavioral Economics es una forma de re-pensar cómo los seres humanos toman las decisiones, pues son menos racionales de lo que parece y eso puede llevar a tomar malas decisiones. Desde su entidad financiera quieren ayudar a sus clientes a tomar mejores decisiones eliminando las fricciones de elección de productos y facilitando la consecución de los objetivos del cliente. En ocasiones, dependiendo del contexto en el que se encuentre, los clientes tienden a tomar una decisión u otra, pues siempre se encuentra expuesto a multitud de inputs que influencian en la toma de decisiones. BBVA está traspasando las barreras tradicionales de la banca y ayudan a las personas a ahorrar, tener hábitos sostenibles… y aquí Behavioral Economics puede ayudar mucho.

Para dar a entender el proyecto ganador en los Premios DEC, el modelo B.E.L.A. (Behavioral Economics Learning Algorithm), a través de un vídeo explicativo, comentó que el objetivo de B.E.L.A. es ser más relevantes y eficientes, encontrando correlaciones entre los mecanismos cognitivos, productos, dispositivos, canales, países, momento en el tiempo, persona… B.E.L.A. propone los mejores microsegmentos, sugiriendo los mejores anuncios para cada segmento, consiguiendo unos porcentajes de éxito muy altos. Entre los beneficios de B.E.L.A. están una mayor eficiencia a menor coste, molestar menos y generar una base de conocimiento extrapolable a otros canales, incluso no digitales.

Seguidamente Cristina López-Cabañas abrió el turno de preguntas, donde se profundizó sobre diversos aspectos comentados en cada una de las ponencias.