Congreso 2021

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Presentaciones

Jorge Martínez-Arroyo

Jesús Alcoba

Sergio de la Calle

Marlene Gaspar y Jesús Moradillo

Mario Taguas

Álvaro Vázquez y Laura Gonzalvo

Elena Martín y Aline Gómez

Steve Towers

Vídeos

Jorge Martínez-Arroyo

Jesús Alcoba

Sílvia Forés, Alba Herrero, José Serrano y Elena Fraile

Sergio de la Calle

Marlene Gaspar y Jesús Moradillo

Ben Whitter

Rafael Vivas

Carlos Monserrate, David Barroeta y Ana Mª Gómez Quevedo y Rafael Vivas

Mario Taguas

Álvaro Vázquez y Laura Gonzalvo

Elena Martín y Aline Gómez

Melissa Arronte

Steve Towers

El estadio Wanda Metropolitano ha sido el marco escogido, por segunda vez, para celebrar el Congreso Internacional DEC. En esta, su octava edición, bajo el título Unidos por la Experiencia, se recordará como el primer evento híbrido organizado por la Asociación DEC, tras la pandemia. Este evento, buque insignia de la Asociación, ha supuesto un retorno muy esperado al haber congregado presencialmente a cerca de 300 directivos, que siguieron todas las medidas de seguridad sanitaria, y disfrutaron de las ponencias impartidas por los mejores especialistas en Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado. Además, alrededor de 500 profesionales pudieron seguirlo de forma simultánea vía streaming, mediante una plataforma que les permitió visitar los stands virtuales de los patrocinadores y hacer networking a través del chat.

Marta Jaumandreu, reconocida periodista de informativos en TVE, fue la encargada de conducir este Congreso en el que destacó que la pandemia nos ha traído muchos cambios y algunos posiblemente se queden para siempre. Como el modelo híbrido de este evento. Asimismo, antes de dar comienzo agradeció a los patrocinadores su participación: Medallia, patrocinador platino; Hyundai, Kia, Likeik, Qualtrics, Securitas Direct, Sprinklr y Verint, como patrocinadores oro; Madison y Nationale-Nederlanden como patrocinadores plata; y como medios colaboradores a Radio Intereconomía e IP Mark.

Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación DEC y fundador de Panoramix Ventures, presentó la primera charla titulada: “¿Qué fue antes, el huevo o la gallina?” en referencia a qué fue primero, la Experiencia de Cliente o la de Empleado.

Para averiguar cómo se conjugan estas dos opciones, Martínez-Arroyo desveló que para distintos empresarios de renombre de la talla de Jack Ma, Richard Branson o Tony Hsieh, existen opiniones distintas. Ma considera que la CX fue primero, para Branson fue la EX y para el último, las dos a la vez, pues existe una correlación entre ambas.

El origen conocido de la definición de Experiencia de Cliente viene de un artículo de Joseph Pine y James H. Gilmore, llamado “Bienvenido a la economía de la Experiencia” publicado en la Harvard Business Review en 1998, en la que establecen que ha habido una economía original que eran las materias primas, después vino una fase en la que se mejoró la propuesta de valor a través de productos más elaborados, para posteriormente ir a los servicios y ahora lo fundamental es la experiencia. Para Pine y Gilmore la experiencia es el conjunto de productos y servicios diseñados por una empresa para vincular a una persona, a partir de un momento o una acción memorable.

Actualmente, las tendencias ya no hablan de CX, ni de EX, sino de un concepto nuevo, Total Experience o Human Experience, que agrupa a distintas experiencias: la de cliente, empleado, paciente, ciudadano,… y que van a seguir evolucionando porque las decisiones humanas se basan en experiencias propias.

Jorge Martínez-Arroyo finalizó su ponencia con una frase de Tom Peters, que alteró ligeramente diciendo: “La fórmula mágica que han descubierto las empresas de éxito, es tratar a los clientes como invitados y a los empleados también”.

Jesús Alcoba, Responsable del Área de Experiencia de Empleado de DEC y Director de La Salle IGS, que es además autor y coautor de numerosos libros, explicó por qué es el momento de centrarse en los empleados y en la experiencia que estos tienen, en su ponencia: Experiencia de Empleado: ¿por qué ahora?”.  Hizo alusión a la definición de cultura empresarial de Howard Schultz: “La cultura tiene que ver con lo que la gente dice en casa por la noche sobre su empresa”, a lo que Alcoba amplió indicando que “la Experiencia de Empleado es de lo que habla la gente con su familia sobre la empresa, porque si lo que haces en tu empresa llega a tu diálogo familiar, es que tu vida corporativa ha traspasado la barrera personal y se ha convertido en tu vida”.

Tan sólo un 22% de las personas hablan de las alegrías en el trabajo, un 30% no considera relevante lo que le ocurra en su entorno laboral y el 48%, casi la mitad, hablan de los problemas en su empresa. Estos datos revelan que solo 2 de cada 10 personas están contentas con su trabajo. “Poca gente cuenta las alegrías y poca gente se siente comprometida” comentó Alcoba.

Se han creado contextos corporativos tan complejos y compresivos que la gente no se compromete con la empresa, la pandemia ha motivado el movimiento de Experiencia de Empleado debido a la conciencia de finitud. Conciencia que plantea si realmente el empleado quiere permanecer en esa compañía o si le compensa estar en otra. “Lo más importante es que toda la empresa crea en la Experiencia de Empleado y que no sea sólo un parámetro de Recursos Humanos, hay que reconocer y escuchar a los empleados para motivarlos”.

Por lo tanto, la experiencia que vive el empleado es una experiencia interior y más profunda, mientras que la del cliente es relacional, “las empresas deberían tener claro donde situarse y el momento es ahora”, concluyó Alcoba.

En ese momento, se dió paso al primer bloque del Congreso: “Temas candentes en CX y EX”, que se abrió con una mesa redonda, “EX en el negocio”, moderada por Elena Fraile, Directora de Radio Intereconomía, que contó con la participación de Sílvia Forés, Directora de RRHH de Mandarín Oriental en Barcelona, Alba Herrero, Directora de RRHH en SAP, y José Serrano, Responsable del Área de Desarrollo de Negocio de DEC y CEO de IZO España. Debatieron sobre la Experiencia de Empleado y cómo impacta en los resultados de negocio. La pandemia ayudó a una mayor toma de conciencia por lo que las empresas se ubicaron en el punto de mira. La fuerza laboral ha supuesto un cambio no sólo para los clientes, sino para empleados que quieren vivir más experiencias y son más infieles.

La Experiencia de Empleado tiene ahora mucha más conciencia del ser, el reconocimiento es obtenido a través de la escucha, haciendo que las personas formen parte de la compañía. No se pueden unificar distintos empleados en el mismo bloque, cada uno tiene unas emociones, sienten cosas diferentes en la compañía, además, dos de cada tres decisiones eran emocionales antes de la pandemia, ahora, sin embargo las emociones se han incrementado. Los directivos deben empezar a escuchar a sus empleados para recibir ayuda sobre cómo mejorar su experiencia, para mejorar también la Experiencia de Cliente.

Los ponentes declararon que las tendencias del futuro serían: el acompañamiento de la tecnología como el uso de la IA, escucha continua de los empleados y las personas que conforman la empresa, así como tener en cuenta la salud emocional de los empleados, entre otras.

Las ponencias continuaron, esta vez enfocando la Experiencia de Empleado de una forma muy diferente: “De la Excusa a la Escucha: breve historia de la convergencia CX & EX” llevada a cabo por Sergio de la Calle, Director de Programas & Faculty en Universitas Telefónica. Recién nombrado Top 10 del HRinfluencers, el ranking más importante de  líderes de recursos humanos, Sergio comenzó la ponencia explicando que había que avanzar en la personalización de la experiencia.

Cuando Sergio de la Calle se involucró por 1ª vez en estudios de voz del empleado, la estrategia general estaba lejos de la EX. Incluso se podía definir como “Nada X”, es decir, se preguntaba esperando que los empleados ratificaran lo que se quería escuchar. Es lo que Sergio determinó como el efecto Dumbo, usar las orejas para volar y no para escuchar. Tras esta etapa general, Telefónica empezó a aprovechar el expertise de UX de áreas de negocio como Canal On line y Experiencia de cliente. Uno de los 1os pasos fue el diseño de una intranet que permitió a los empleados saber cómo eran las interacciones con sus compañeros y diseñar una experiencia que tenía que ver con la inclusión en el negocio.

La Experiencia de Cliente se introdujo de forma definitiva en los años de la transformación digital, presentando una conclusión, es difícil hacer a todo el mundo feliz. Pero lo perfecto es enemigo de lo bueno. En EX se marcó una pauta no sólo para la empresa, sino para que los profesionales pudieran ofrecer una experiencia memorable. En conclusión, Sergio recomendó el Yoda Effect, usar las orejas para aprender.

Marlene Gaspar, Directora de LLYC y  Jesús Moradillo, CEO y Fundador de APACHE parte de LLYC, nos presentaron al nuevo consumidor. La volatilidad es más disruptiva que nunca, los cambios que se habían planteado para los próximos años, ocurrieron en 6 semanas. A raíz de ello empezaron a destacar una serie de parámetros a tener en cuenta, como son el poder de las emociones, como la empatía; la salud mental; la casa segura también conocida como flexibilidad de los espacios; y la desincronización, es decir, cambiar el entorno en el que estar y vivir.

También destacaron la accesibilidad; la creatividad, un elemento muy buscado para el futuro de las empresas; un nuevo modelo de la ciudad (más espacios verdes, zonas diferentes en las que trabajar); el cancelamiento o aislamiento provocado por la pandemia y el apoyo local que provoca un sentimiento comunitario y de conciencia de proximidad.

Todas estas tendencias influyen en la Experiencia de Cliente y, por ende, en el proceso de ventas. El consumidor es social, dependiendo de la opinión que tenga de su entorno, este se dejará influenciar o no para comprar. Por ejemplo, el caso del ROPO, Research Online y Purchase Online, una de cada tres búsquedas es local, el 76% de esas búsquedas acaban en ir a la tienda físicamente y el 18% se convierte en una compra. En un estudio de mercado sobre reseñas online, el 70% de los usuarios antes de ir a ver un comercio, lee los comentarios, si son positivos gastará más, y si son negativos gastará menos. El 47% valora las reviews online como un factor determinante de proceso de compra. En el caso de los jóvenes el 60% decía que era un factor determinante. Por lo tanto, hay que tener en cuenta que el cliente es un consumidor social.

Tras un breve descanso, se dio paso al segundo bloque: “Tendencias en la Experiencia de Empleado”. Ben Whitter, Fundador de HEX Organization, experto en materia de Experiencia de Empleado y fundador de varias organizaciones que ayudan a los directivos de las empresas a mejorar la experiencia de sus trabajadores, así como autor de diversos libros, comentó como la EX ahora es una prioridad en los negocios, entendiendo los elementos clave de su experiencia se puede trabajar con ellos en la práctica. La “economía de la experiencia” ayuda a crear una marca digna de admirar, respetada y confiable, lo que consigue lograr un impacto masivo en los resultados de negocio.

Tomó el relevo Rafael Vivas, Experiencia de Empleado y Director Creativo para España y Latinoamérica de Xplane con su ponencia “¿Para qué vamos a la oficina?: EX en Modelos Híbridos”. Actualmente se centra en impulsar el cambio cultural en las organizaciones a través de la Experiencia de Empleado y como ésta influye en el crecimiento personal.

Un 40% de las personas que quieren salir de las organizaciones se traduce, en realidad, en un 70% de las personas que están desconectadas en la compañía. “En relación con Experiencia de Empleado, nos encontramos un montón de personas frustradas en el trabajo”, comentó Rafael Vivas, “¿Cuáles son las frustraciones del modelo híbrido?” La decisión que toma la empresa acerca de sus trabajadores, si es en casa, en la oficina, ir días sueltos… donde el líder elige sin tener en cuenta el impacto que pueda causar en los demás. También la falta de confianza, por parte del manager con respecto a sus trabajadores; Network -el compromiso de las personas es mucho más sencillo con otras personas más que con otra marca- y Managers, el 70% de la Experiencia de Empleado depende de las herramientas que ofrezcan al manager para que el modelo híbrido funcione adecuadamente.

Tras su ponencia, decidieron ahondar más en sus ideas, con una mesa redonda sobre “Experiencia de Empleado y Modelos Híbridos” moderada por Rafael Vivas, y que contó con la colaboración de Carlos Monserrate, Director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares en Caixabank, David Barroeta, Director de Personas en Opticalia, y Ana María Gómez Quevedo, Responsable de EX y Comunicación de RRHH de SAP España.

Conversaron acerca del porqué los empleados echan en falta ir a la oficina, describieron a los humanos como seres sociales que han pasado por un período de aislamiento, que debe concluir, en el que pasaban 8 horas mirando a la pantalla sin moverse. Es necesario recuperar rutinas, volver a mantener el horario que se llevaba y conversar con los compañeros entre medias.

En este momento, se hizo una pequeña pausa durante el Congreso para comunicar el lanzamiento de dos nuevos servicios de DEC: el Área Privada e Indicadores CX. Este último servicio, que consiste en un benchmarking para conocer el NPS trimestral por sectores, fue presentado por parte de Mario Taguas, VP y Área de Informes de DEC y Subdirector Gral Adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña.

Abrió el tercer bloque “Simbiosis CX – EX”, los expertos de Securitas Direct, Álvaro Vázquez, Director de Personas en Securitas Direct y Laura Gonzalvo, Responsable del Área Digital de DEC y Directora de Comunicación de Securitas Direct Iberia & Latam, con su ponencia “No hay CX sin EX”, en la que comentaron la imposibilidad de un futuro sin estas dos disciplinas, y es que las personas y empleados que conforman la organización son mucho más complejas que los clientes. La relación con los empleados es más personal que con los clientes, y las interacciones son mayores. Fusionando el journey de un consumidor con el de un empleado crearon un nuevo modelo de enfoque de personas, cambiando el modelo de gestión de Recursos Humanos al entender el ciclo de vida del empleado.

Los resultados del clima y la valoración de la satisfacción no son una conjetura, sino una realidad. Aquellas compañías que tienen mejor Experiencia de Empleado, tienen el doble de innovación y el doble de satisfacción de clientes. “Aquí se nos plantean dos misiones: conseguir que los empleados sean felices y, por tanto, los clientes sean felices; y crear una expansión de la visión de la cultura centrada en el cliente. Para ello hemos creado cuatro iniciativas: Feedback hiperpersonalizado y en tiempo real; Employee close feedback loop; Customer route y Embajadores en Experiencia de Cliente y Empleado. Con ello conseguimos empleados más felices y clientes más satisfechos”, concluyó Laura Gonzalvo.

Seguidamente fue la ponencia: “Conectar no es coincidir”, donde Elena Martín Nieto, Jefe de Gestión de Clientes en Asisa y Aline Gomez-Acebo, Directora de Operaciones en Asisa Dental, estuvieron tratando el caso de éxito de Asisa.

La compañía de salud buscó como enfoque principal establecer un vínculo con el cliente y otro con el empleado. El objetivo no era coincidir sino conectar, compartir un propósito, un porqué o un para qué. “Para ello, si la Experiencia de Empleado no se alinea con la de Cliente, no conseguiremos conectar con el cliente. Vinculamos a los empleados para que creen una relación con la marca” comentó Elena Martín, “creemos que conseguimos unos clientes más satisfechos con tres pilares básicos: Involucrar a los clientes y empleados para construir juntos, conocer y escuchar para compartir con foco en la realidad, y reconocer los esfuerzos de los equipos para alcanzar los objetivos”.

En Asisa no hay accionistas, por lo que es un modelo familiar que unifica a más de 5000 empleados unidos por el instinto de mejorar, con una serie de valores enfocados al objetivo de cuidar a las personas: sencillez, compromiso y profesionalidad. “Lo primero es saber dónde estamos y cuál es el propósito, y después, saber cuáles son los pasos a seguir, para compartirlos y comunicarlos. Debemos hacer partícipes a los empleados de las acciones que hay que llevar a cabo” argumentó Aline Gómez-Acebo

Tras numerosas ideas compartidas a lo largo del congreso, se abrió el cuarto y último bloque: “La perspectiva internacional”. Este bloque comenzó con la primera charla proveniente de EEUU con Melissa Arronte, Solution Principal of Employee Experience en Medallia, que cuenta con más de 15 años de experiencia.

Explicó como a través de la escucha y recogida de los comentarios abiertos de sus empleados, podrían llevar a cabo una transformación dentro de la compañía, “en realidad la necesidad de feedback es más frecuente para realmente conectar e involucrar a nuestros empleados”, comentó.

Para Arronte las encuestas son un tema que muchas empresas prefieren dejar de lado, cuando realmente son una buena forma de recoger los comentarios que los empleados no tendrían la libertad de decir en otro momento. Recoger la voz de estos empleados proporciona ideas de cómo podría ser mejor la relación con el cliente, lo que se conoce como inteligencia orgánica. Los líderes pueden tomar decisiones en base a estos parámetros y no en base a historias anecdóticas.

El último ponente, experto en ayudar a las personas y empresas a convertirse en una mejor versión de sí mismos, fue Steve Towers, CEO y Fundador de BP Group. Tras haber desarrollado la primera red global de profesionales de BPM y Experiencia de Cliente, tiene multitud de reconocimientos como líder en Experiencia de Cliente. Durante su ponencia explicó cómo liberar el potencial de los empleados para lograr mejores experiencias para los clientes y, por tanto, mejores resultados de negocio.

Para ello, Steve Towers se centró en los cinco consejos que “tomó prestados” de las 5 mejores empresas de Experiencia de Cliente, y que pueden ayudar a las personas y empresas a convertirse en una mejor versión de sí mismos.

  1. Crear una visión unificada, como si se tratara de una estrella del norte que guía a las organizaciones a través de las principales palancas estratégicas.
  2. Colaborar, trabajar y divertirse todos juntos como si fueran uno a través del cómo y el qué.
  3. Establecer una comunicación orientada a los resultados alineando y trabajando en paralelo.
  4. Recompensar y remunerar.
  5. Conducir a todos hacia el mismo lugar, es decir, los resultados de éxito del cliente.

Al finalizar cada bloque, los asistentes pudieron disfrutar de los monólogos de Jaime Bauza, Guionista de TV, Formador y Analista de Lanzamientos Digitales.

El evento de DEC concluyó con las palabras de Marta Jaumandreu quien, tras agradecer a todos los asistentes, tanto presenciales como a los que siguieron el Congreso por streaming, volvió a emplazarles al IX Congreso DEC que será, una vez más, el primer martes del mes de octubre.

Ponentes

Jorge Martínez-Arroyo

Presidente de DEC y Fundador de Panoramix Ventures

Biografía

JORGE MARTÍNEZ-ARROYO
After more than 25 years transforming the corporate world, first ten years in Accenture and McKinsey&Co, and later as a Santander executive, Jorge Martínez-Arroyo is now the founder of Panoramix Ventures, a Multicorporate VC for enterprise technology on Customer & Growth.
His corporate background has always been focused on leading new market challenges. In Santander, Jorge was the first Head of Multichannel, Global Head of Brand Customer Experience and Head of Strategy & Transformation in the Risk Area, among others. .
In 2014, driven by his strong believe in customers as the key for sustainable growth, he founded DEC, a leading corporate association for customer experience (CX), nowadays with over 150 corporate partners like Coca-Cola, Heineken, Toyota, Hyundai, BBVA, Telefónica, Ikea, Sanitas BUPA, Mapfre, Mutua Madrileña, Iberdrola, El Corte Inglés, ING, BCG, AXA or Repsol.
Jorge has already served in two boards, as President of DEC and also as President of SIVASA, #1 real state valuations assessment company with 30% of Spanish market-share. He is a member of the IC-A (Instituto de Consejeros y Administradores)
Jorge has been a digital marketing and customer experience professor in business schools like Instituto de Empresa, ESIC and EOI, and a speaker in top international innovative forums, as the Web Summit, DES (Digital Enterprise Show), Congreso Internacional de Marketing y Ventas APD and Congreso Internacional DEC. He is also a member of the business angel network of IESE and a Limited Partner at Big Sur Ventures.
Jorge holds a business administration degree and postgraduates’ studies from IESE, UC Berkley (Blockchain & Cryptocurrencies Certificate) and Stanford (Venture Capital Unlocked Program).
Jorge has worked in Lisbon, Amsterdam, Bonn, Andorra and Madrid, where he resides today.

Jesús Alcoba

Responsable Área de Experiencia de Empleado de DEC y Director de La Salle IGS

Biografía

JESÚS ALCOBA
Jesús Alcoba es el director de la escuela de negocios La Salle en Madrid. Autor de ocho libros (entre los que figura La Brújula de Shackleton, premio Know Square) y coautor de otros catorce, ha sido dos veces TEDx Speaker y está considerado uno de los conferenciantes más relevantes de nuestro país, habiendo sido invitado a presentar sus ideas a nivel internacional, desde Estados Unidos a Filipinas, en diversos sectores como energía, banca, tecnología, educación, gastronomía, transmedia, automoción, emprendimiento, alimentación, inmobiliaria, eventos, deporte, salud y muchos otros. Doctor en estrategia, cursó su Master of Business Administration (MBA) en Madrid y Nueva York. Es además máster en Psicología y coach certificado. Forma parte también de diversas asociaciones profesionales como la American Psychological Association (APA), la Customer Experience Professionals Association (CXPA), la International Association of Applied Psychology y la James Caird Society. Es Consejero de Honor de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), siendo también el miembro de su Junta Directiva responsable de Experiencia de Empleado. Por su labor de divulgación en el ámbito de la experiencia de cliente ha sido nombrado CX Ambassador en Contact Center Hub. Forma parte del think tank Know Square, y ha sido consejero de Bultaco Motors y miembro del consejo asesor de CIONET. Ha publicado numerosos artículos científicos y colabora habitualmente con el Huffington Post, Dirigentes, El Economista y esRadio, habiendo colaborado también con medios como El País, Expansión, El Mundo, Forbes o Radio Intereconomía. Lo esencial de su vida en la investigación está recogido en www.jesusalcoba.com.

Steve Towers

CEO y Fundador de BPG

Biografía

STEVE TOWERS
I am passionate about helping people and businesses transform to better ways, with happier lives. Whether that is individuals, teams, or companies, I apply proven and tested methods from the very best individual and corporate achievers to help you codify your success, happiness, and future.
Named as one of the 30 most influential Global Customer Service Experts in 2021.
An experienced business transformation leader with over 40 years of success in driving and achieving organizational goals in both the private and public sectors in various key ‘C’ leadership and top-level consulting positions. Recognized across industries including BPM, EA, CX, & LSS.
“Steve is a highly sought-after visionary force in leading global organizations.” Peter Fingar
Founder of the BP Group in 1992, he developed the world’s first and premier network for BPM & Customer Experience professionals. Now In 124 countries with 130 K+ members and affiliate offices in 13 countries.
An inspirational speaker with Amazon Number One Best-selling books (http://www.stevetowers.com)
Previously worked for Citibank, leading restructuring and business transformation programs in the US, EMEA, and APAC.
An Advisor to global leadership teams and sits on the steering groups of several leading companies.
A start-up investor and Board member to several innovative SAAS companies.
• Acknowledged as “Top 50 Customer Experience (CX) Influencers 2021”
• Confirmed as “Top 30 Global Guru in Customer Service 2021”
• Recognized as “Global 200 CX Leader 2021”
• Named as “Top 150 Global CX Thought Leaders 2020”
• Acknowledged as “Global Top 30 Guru in 2020”
• Recognized as “Global Customer Service Expert in 2019”
• Awarded the “OPEX Global contributor of the year 2018”
• Inducted into the “Enterprise Architect World Hall of Fame in 2011”
• Received the “Lifetime Achievement Award for contribution to Business” at Gartner’s Annual Summit in 2007.
Lives with Penny, my partner of 40 years, and my family in the UK and US.

Ben Whitter

CEO at HEX Organization and Founder of the World Employee Experience Institute (WEEI)

Biografía

BEN WHITTER
Ben Whitter, best-selling author of Employee Experience, is the CEO at HEX Organization®️- a global & independent human & employee experience company. Ben is also the Founder of the World Employee Experience Institute (WEEI).
Ben has pioneered and popularized the concept of employee experience worldwide. Ben shares his work & compelling EX research through: consulting, advisory services, executive coaching and the globally-delivered HEX Practitioner®️ Programme. Ben is a sought-after international keynote speaker and has given talks and masterclasses on employee experience (EX) to audiences in +30 countries.
Ben and his team help colleagues, companies, and audiences to develop their holistic, human-centred, and experience-driven approach to deliver exceptional business and human outcomes. His client list includes world-leading brands like GSK, JP Morgan Chase, FedEX, Deutsche Telekom, Ogilvy, Ford, and Sanofi.

Jaime Bauzá

Guionista de TV, Formador y Analista de Lanzamientos Digitales.

Biografía

JAIME BAUZÁ
Nuestro peor enemigo es el aburrimiento”. Me hubiera encantado ser el creador de esta frase pero se me adelantó Voltaire. No obstante, la hago mía para describir mi trayectoria profesional. Ingeniero de formación, decido combinar los conocimientos adquiridos en mi carrera con objetivos que tenía claros en mi vida: escribir, trabajar con y en torno al humor, dar rienda suelta a la creatividad, innovar y transmitir y compartir mis conocimientos. Así, en una locura de proyecto vital con el entusiasta objetivo de intentar disfrutar todos los días de mi trabajo comienzo a construir mi curriculum: guionista, especialista en comedia, estudioso del humor como recurso para la comunicación, creador de contenidos, monologuista, conferenciante, formador, profesor… El afán de compaginar todas estas facetas me lleva a proyectos tan apasionantes como escribir monólogos de humor personalizados, diseñar presentaciones de nuevos productos y servicios, crear contenidos innovadores para la formación de e quipos o incluso el desarrollo de talleres vivenciales cortando jamón… en definitiva ¡dándole a la vida!

Elena Fraile

Directora de Radio Intereconomía

Biografía

ELENA FRAILE
Elena Fraile es periodista y actual directora de Radio Intereconomia donde coordina y desarrolla parte de la estrategia y contenidos de la compañía. Antes de incorporarse a la dirección de la cadena de radio ha desarrollado gran parte de su vida laboral varios años ocupando puestos de responsabilidad en gestión y producción de programas en Intereconomia TV. Ha sido, además, directora de producción y contenidos del programa “El Gato al Agua” desde sus inicios y a lo largo de ocho años. Ha trabajado en varios gabinetes de comunicación como directora de contenidos en varios portales web, Redepyme (EOI),soyempresaria.com (Instituto de la Mujer),parqueferial.com (Empresas España-Latinoamérica), coordinado acciones para la promoción y empleo para las pequeñas y medianas empresas españolas. Además ha colaborado y trabajado en varios medios en radio y televisión como Onda Cero, Vía Digital (Telefónica)canales promocionales, TMT, y en documentales para el Ministerio de Ciencia y Tecnología emitidos en TVE entre otros. Ha colaborado como asesora de comunicación para varias empresas. Es Licenciada en Periodismo UCM y Master en periodismo IEPA-CES.1999 Master especializado en locución de radio y televisión( UCM),2000 y Master en realización de radio y TV. (UCM)2001

Marlene Gaspar

Directora de LLYC

Biografía

MARLENE GASPAR
Marlene Gaspar leads the digital and engagement areas at LLYC Portugal since 2016. For 15 years was responsible for brand communication at Advertising Multinational Agencies, such as Grey, Leo Burnett, Lintas and Young & Rubicam. She also leads multi-country co-creation projects using Design Thinking methodologies and Identity Digital Training Programs.
Marlene managed national and international clients in many business areas, such as, Fashion, Distribution; Automotive industry, FMCG, Retail, Healthcare, Pharmaceutical; Shopping Centers Telecommunications; Transport and Services.
Marlene undertook a regional content creation project – the Lisbon South Bay blog – an online platform dedicated to the south bank of the Tagus river, where she was responsible for the conquest and management of clients such as Almada Forum or MINI.
She holds a degree in Public Relations and Advertising from Instituto Superior de Novas Profissões and a Postgraduate in Marketing and International Business from INDEG-ISCTE. She is certificated for Design Thinking from Flag and in the Doing Digital Communication Executive Program from Nova School of Business and Economics.

Jesús Moradillo

CEO y Fundador de APACHE parte de LLYC

Biografía

JESÚS MORADILLO
CEO & Founder @ Apache Digital, the Spanish high growing Digital Marketing agency. 360º digital world vision. From 2014 to 2016 as a BDM at Google Spain, Jesus has helped more than 100 companies in the definition and implementation of their digital strategy. Prior to that, for over 5 years, he led more digital projects in the media and entertainment industry such as Digital Marketing Manager and eCommerce Manager. In addition, he is linked to the world of training and startups, and has been mentor coordinator at Google Campus Madrid, broadening his multi sectoral knowledge.

Rafael Vivas

Experiencia de Empleado y Director Creativo para España y Latinoamérica en XPLANE

Biografía

RAFAEL VIVAS
Rafa Vivas ha trabajado como abogado, escritor, ilustrador, profesor y empresario, pero actualmente la mayor parte de su tiempo lo dedica al impulso de la Experiencia de Empleado dentro de XPLANE. Es autor del libro “Visual Thinking Works”, una obra de divulgación sobre el poder de la visualización en las organizaciones.

Álvaro Vázquez

Director de Personas en Securitas Direct

Biografía

ÁLVARO VÁZQUEZ
Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Autónoma de Madrid y Executive Education por la Universidad de Yale, Álvaro Vázquez cuenta con una importante trayectoria profesional ligada a la gestión del talento.
Ha ocupado múltiples puestos de responsabilidad en Recursos humanos de grandes compañías, como Nielsen, Orizonia o Inditex, donde ocupó, entre otros cargos, la dirección de RRHH de Zara. Actualmente es el Director de Gestión de Personas de Iberia & Latam en Securitas Direct, con una plantilla de más de 7.000 profesionales en la región. Además, es consejero asesor de la multinacional textil Kiabi y profesor en el IE Business School.
Álvaro es un apasionado de su profesión y a lo largo de su carrera ha trabajado en importantes organizaciones y con equipos de alto rendimiento, lo que le ha permitido descubrir las mejores prácticas y tendencias en gestión de personas.

Laura Gonzalvo

Área Digital de DEC y Directora de Comunicación de Securitas Direct Iberia & Latam

Biografía

LAURA GONZALVO
Laura Gonzalvo es la Directora de Comunicación y Responsabilidad Social Corporativa de Securitas Direct para la región de Iberia & LatAm. Licenciada en Periodismo y Comunicación Audiovisual por la Universidad Complutense de Madrid, y Programa Avanzado de Dirección del IE Business School, Laura cuenta con una dilatada experiencia en el ámbito de la comunicación.
Ha ocupado puestos de responsabilidad en diferentes medios, agencias y compañías, liderando previamente a su incorporación a Securitas Direct la Dirección de Comunicación, Marca y Experiencia de Cliente de SEUR.
Es, además, miembro de la Junta Directiva de la Asociación DEC y del Consejo Asesor del Observatorio de Comunicación Interna.
Laura se incorporó a Securitas Direct en junio de 2018 para liderar una nueva etapa del departamento de comunicación, estratégico para la compañía, y con el firme objetivo de establecer un diálogo social con todos los grupos de interés – clientes, profesionales, talento interno, colaboradores y proveedores- y fortalecer el reconocimiento y visibilidad de marca y categoría en todos los mercados en los que opera.

Elena Martín Nieto

Jefe de Gestión de Clientes en ASISA

Biografía

ELENA MARTÍN
Licenciada en Psicología y diplomada en Trabajo Social, con MBA en EOI/Máster en CX en Lasalle y en RRHH y certificada por DEC, la carrera profesional de Elena Martín ha estado ligada ligada a la gestión de proyectos de innovación y transformación en entornos público-privados.
Actualmente dirige el Dpto de Clientes en Asisa desde donde impulsan cambios que les permitan generar mayores y mejores vínculos con sus asegurados y relaciones a largo plazo que impacten positivamente en el negocio.
Es coordinadora del manual para directivos y profesionales “La Experiencia de Cliente Rentable” publicado por DEC
En 2018 Asisa ganó el Premio Mejor Iniciativa de Empleados y en 2020 quedó finalista en la misma categoría.

 

José Serrano

Área de Desarrollo de Negocio de DEC y CEO de IZO España

Biografía

JOSÉ SERRANO
Jose Serrano, CEO (Chief Emotional&Executive Officer) de IZO España, es, ante todo, un #CXLOVER. Este apasionado de la Experiencia de Cliente, ayuda a empresas de cualquier tamaño o sector a enamorar a sus clientes para impactar en los resultados económicos y diferenciarse de la competencia. Además, es miembro de las Juntas Directivas de DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente y la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes); director del Master CX de La Salle, conferenciante y profesor especializado en Experiencia de Cliente y Empleado en universidades y escuelas de negocio.

David Barroeta

Director de Personas en Opticalia

Biografía

DAVID BARROETA
Licenciado en Sociología. MBA por el IE Business School
Trabajó en el Área de RRHH de BASF, fue responsable de Recursos Humanos de CORTEFIEL y Director de Recursos Humanos de SUN PLANET. Actualmente desempeña su trabajo como Director de Personas de OPTICALIA
Es socio fundador de DEC y miembro de su Advisory Board
Compatibiliza su trabajo ejecutivo de gestión de personas con la docencia, siendo en la actualidad profesor asociado del IE Business School y colaborador habitual de la Escuela de Organización Industrial (EOI), de Fundesem (FBS Business School) y de la escuela de negocios de La Salle en Madrid.
En La Salle dirige además el Programa Superior de Employee Experience.
Es coordinador y coautor del capítulo de “implicación de empleados” en el manual “La Experiencia de Cliente Rentable” publicado por DEC

Sílvia Forés
Directora de Recursos Humanos de Mandarin Oriental, Barcelona

Biografía

SÍLVIA FORÉS
Sílvia Forés Sabater es licenciada en Traducción e Interpretación por la UAB y con estudios de especialización en Dirección de Recursos Humanos por EAE y por IESE.
Se especializó en Recursos Humanos con la esperanza de poder ayudar a las personas en la búsqueda y desarrollo de su trayectoria profesional. Políglota, con dominio de seis idiomas, ha sido directora de Recursos Humanos en prestigiosas firmas de servicios profesionales de carácter internacional durante más de 20 años y headhunter.
Actualmente es la Directora de Recursos Humanos de Mandarin Oriental Hotel & The Residences Barcelona y Presidenta del Foro de Recursos Humanos de Foment del Treball.
Colaboradora habitual en periódicos y plataformas de contenidos digitales y conferenciante en prestigiosas escuelas de negocios y universidades, recoge sus reflexiones en la web www.silviafores.com.
Es autora de dos libros: Solo puede quedar uno. Diario de un proceso de selección (2014) y El Empleado es el Rey. Escuchar a las personas para transformar las organizaciones (2021) ambos publicados por Plataforma Editorial.

Carlos Monserrate

Director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares en Caixabank

Biografía

CARLOS MONSERRATE
Carlos Monserrate es Licenciado en Filosofía. Master en varias disciplinas, entre otras en Marketing, Coaching, Experiencia de Cliente, Gamificación y Narrativa Transmedia.
Su carrera profesional se ha desarrollado en la consultoría y en empresas del sector financiero. En ambos casos ha desempeñado puestos directivos en el ámbito de recursos humanos y en el de desarrollo de negocio.
Desde 2013 en Bankia como Director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares con responsabilidad sobre las direcciones de Experiencia de Cliente y Sistemática Comercial. Entre otros proyectos has desarrollado el Modelo de Calidad Relacional con el Cliente, el Modelo de Certificación en Experiencia de Cliente. También la gestión de la experiencia del comercial en el día a día. Anteriormente, también en Bankia, fue Director de Estrategia de Persona
Desde junio 2021 en Caixabank con la misma posición.
En 2017 Bankia ganó el premio DEC en la categoría de “Implicación de Empleados” y en 2020 en la categoría de “Estrategia de Experiencia de Cliente”. En 2014 obtuvo el premio del IE en “Innovación en Gestión de RRHH”.
Desde 2000 a 2013 Managing Parter en Odgers Berndton, consultora de búsqueda de directivos y gestión de recursos humanos, dirigiendo la practicas de finanzas y tecnología y asumiendo la gestión de clientes globales comos BBVA, Telefónica, Banco de Santander.

Ana María Gómez Quevedo

Responsable de Employee Experience y Comunicación de HR de SAP España

Biografía

ANA MARÍA GÓMEZ QUEVEDO
Licenciada en Periodismo en Sevilla, inicié mi carrera profesional como redactora y reportera en programas de televisión. Tras la crisis de principios de los 2000, me reciclé hacia el área de comunicación corporativa y realicé varios master, comenzando esta nueva etapa en la antigua Gas Natural Fenosa. Desde hace más de 3 años realizo labores de comunicación dentro del departamento de RRHH de SAP España, especializándome en Employer Branding y participando en numerosos proyectos de Diversidad e Inclusión.

Sergio de la Calle

Director de Programas & Faculty en Universitas Telefónica

Biografía

SERGIO DE LA CALLE
Veinte años de experiencia en el mundo de Recursos Humanos, el proyecto de listening y voz de empleado ha sido recurrente en su carrera. Actualmente es Director de Programas & Faculty en Universitas Telefónica, considerada una de las mejores universidades corporativas del mundo.
Conferenciante internacional, TEDx Speaker (“El Factor Eva”) y autor de “Lidera con sentido del humor. Los equipos más eficaces se divierten trabajando” (2020) y “Divertirse trabajando. El ingrediente secreto de las mejores empresas” (2021), ambos de Plataforma editorial.
Para quien le pueda interesar, es Sociólogo, MBA y posgrado en Recursos Humanos.

Alba Herrero

Directora de RRHH en SAP

Biografía

ALBA HERRERO
Alba Herrero, Licenciada en Derecho por la UCM y con múltiples masters tanto en dirección de RRHH como en Administración de Empresas por las escuelas de comercio Solvay, INSEAD y ESCP. Es una apasionada de su profesión a la que ha dedicado los últimos 20 años de su vida. Tras 13 años en la multinacional de cosmética L’Oreal, donde ejerció diferentes puestos incluido el de Directora de RRHH, se unió a la multinacional del sector tecnológico SAP hace 4 años donde ejerce el cargo de Directora de RRHH para el Sur de Europa y África Francófona.
Alba es, además, vicepresidenta de la Asociación REDI por la Diversidad y la Inclusión LGTBI.

Melissa Arronte

Solution Principal, Employee Experience en Medallia

Biografía

MELISSA ARRONTE
Melissa tiene más de 15 años de experiencia en la investigación sobre Voz del Empleado. Comenzó su carrera en Towers Watson. También fue directora de análisis de recursos humanos en Liberty Mutual Insurance durante 9 años. Fue vicepresidenta senior y directora de análisis de recursos humanos en Citizens Bank y, más recientemente, directora de investigación de clientes en Citizens.

Aline Gómez-Acebo

Directora de Operaciones en ASISA Dental

Biografía

ALINE GÓMEZ-ACEBO
Licenciada en Psicología (UAM) con MBA en IE Business School, Aline Gomez-Acebo está a cargo de las operaciones del grupo de empresas de Asisa Dental, que a día de hoy se encuentran en España, Portugal, UK, Italia, Emiratos Árabes y Brasil, con casi mil empleados.
Este año ha sido nombrada como una de las Top 100 mujeres lideres de España (Mujeres & Cía.), además de consejera o asesora en empresas, y mentora en diferentes plataformas que apoyan al liderazgo femenino. Por otro lado ha sido elegida por el Banco Santander para el programa W50 en el cual se becan a 50 mujeres de 16 países para cursar un programa de liderazgo en la prestigiosa universidad británica LSE.

Mario Taguas

VP y Área de Informes de DEC y Subdirector Gral Adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña

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