Congreso 2021

#CongresoDEC
Unidos por la Experiencia

#CongresoDEC

Unidos por la Experiencia

5 de octubre

¡Plazo de inscripción ABIERTO!

Hora
Ponencia
09:30 – 09:35 h. Bienvenida
CX-EX: UNIDOS POR LA EXPERIENCIA
09:35 – 09:50 h. Jorge Martínez-Arroyo – Posicionamiento DEC en EX

Presidente de DEC y Fundador de Panoramix Ventures

09:50 – 10:05 h. Jesús Alcoba – Experiencia de Empleado: ¿por qué ahora?

Área de Experiencia de Empleado de DEC y Director de La Salle IGS

TEMAS CANDENTES EN CX Y EX
10:05 – 10:30 h. Mesa Redonda – EX en el negocio

Moderador: Elena Fraile (Directora de Radio Intereconomía)

Participantes:

  • Sílvia Forés (Directora de RRHH de Mandarín Oriental, Barcelona)
  • Alba Herrero (Directora de RRHH en SAP)
  • José Serrano (CEO de IZO España)
10:30 – 10:50 h. Sergio de la Calle – De la Excusa a la Escucha: breve historia de la convergencia CX & EX

Director de Programas & Faculty en Universitas Telefónica

10:50 – 11:10 h. Marlene Gaspar / Jesús Moradillo – El nuevo consumidor

Directora de LLYC / CEO y Fundador de APACHE parte de LLYC

11:10 – 11:15 h. Jaime Bauzá – Monólogo

Guionista de TV, Formador y Analista de Lanzamientos Digitales

11:15 – 11.45 h. COFFEE BREAK
TENDENCIAS EN EXPERIENCIA DE EMPLEADO
11:45 – 12:05 h. Ben Whitter – Why EX is becoming a global trend

Human Experience y Experiencia de Empleado en HEX Organization

12:05 – 12:20 h. Rafael Rivas – ¿Para qué vamos a la oficina?: EX en Modelos Híbridos

Experiencia de Empleado y Director Creativo para España y LATAM en XPLANE

12:20 – 12:45 h. Mesa Redonda – La Experiencia de los empleados híbridos

Moderador: Rafael Rivas

Participantes:

  • Carlos Monserrate (Director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares en Caixabank)
  • David Barroeta (Director de Personas en Opticalia)
  • Ana María Gómez Quevedo (Responsable de EX y Comunicación de RRHH de SAP España)
SIMBIOSIS CX-EX
12:45 – 13:05 h. Álvaro Vázquez / Laura Gonzalvo – No hay CX sin EX

Director de Personas en Securitas Direct / Directora de Comunicación y PR en Securitas Direct

13:05 – 13:25 h. Elena Martín Nieto – Best Practice

Jefe de Gestión de Clientes en ASISA

13:25 – 13:30 h. Jaime Bauzá – Monólogo

Guionista de TV, Formador y Analista de Lanzamientos Digitales

LA PERSPECTIVA INTERNACIONAL
13:30 – 13:50 h. Melissa Arronte – Escucha a través de la Inteligencia Artificial

Solution Principal, Employee Experience en Medallia

13:50 – 14:10 h. Steve Towers – Employee Liberation for Successful Customer Outcomes!

CEO y Fundador de BPG

14:10 – 14:15 h. Jaime Bauzá – Monólogo

Guionista de TV, Formador y Analista de Lanzamientos Digitales

14:15 – 14:20 h. Despedida
14:20 – 16:00 h. LUNCH

Agenda

9:30 – 9:35          Bienvenida

CX-EX: UNIDOS POR LA EXPERIENCIA

9:35 – 9:50          Jorge Martínez-Arroyo – Posicionamiento DEC en EX
Presidente de DEC y Fundador de Panoramix Ventures

9:50 – 10:05        Jesús Alcoba – Experiencia de Empleado: ¿por qué ahora?
Área de Experiencia de Empleado de DEC y Director de La Salle IGS

TEMAS CANDENTES EN CX Y EX

10:05 – 10:30     Mesa Redonda – EX en el negocio

  • Moderador: Elena Fraile (Directora de Radio Intereconomía)
  • Participantes:
    • Sílvia Forés (Directora de RRHH de Mandarin Oriental, Barcelona)
    • Alba Herrero (Directora de RRHH en SAP)
    • José Serrano (CEO de IZO España)

10:30 – 10:50     Sergio de la Calle – De la Excusa a la Escucha: breve historia de la convergencia CX & EX
Director de Programas & Faculty en Universitas Telefónica

10:50 – 11:10     Marlene Gaspar / Jesús Moradillo El nuevo consumidor
Directora de LLYC / CEO y Fundador de APACHE parte de LLYC

11:10 – 11:15     Jaime Bauzá – Monólogo
Guionista de TV, Formador y Analista de Lanzamientos Digitales

11:1511:45     COFFEE BREAK

TENDENCIAS EN EXPERIENCIA DE EMPLEADO

11:45 – 12:05     Ben Whitter – Why EX is becoming a global trend
Human Experience y Experiencia de Empleado en HEX Organization

12:05 – 12:20     Rafael Vivas – ¿Para qué vamos a la oficina?: EX en Modelos Híbridos
Experiencia de Empleado y Director Creativo para España y LATAM en XPLANE

12:20 – 12:45     Mesa Redonda – La Experiencia de los empleados híbridos

  • Moderador: Rafael Vivas
  • Participantes:
    • Carlos Monserrate (Director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares en Caixabank)
    • David Barroeta (Director de Personas en Opticalia)
    • Ana María Gómez Quevedo (Responsable de EX y Comunicación de RRHH de SAP España)

SIMBIOSIS CX-EX

12:45 – 13:05     Álvaro Vázquez / Laura Gonzalvo – No hay CX sin EX
Director de Personas en Securitas Direct / Directora de Comunicación y PR en Securitas Direct

13:05 – 13:25     Elena Martin Nieto – Best Practice
Jefe de Gestión de Clientes en ASISA

13:25 – 13:30     Jaime Bauzá – Monólogo
Guionista de TV, Formador y Analista de Lanzamientos Digitales

 LA PERSPECTIVA INTERNACIONAL

13:30 – 13:50     Melissa Arronte  – Escucha a través de la Inteligencia Artificial
Solution Principal, Employee Experience en Medallia

13:50 – 14:10     Steve Towers – Employee Liberation for Successful Customer Outcomes!
CEO y Fundador de BPG

14:10 – 14:15     Jaime Bauzá – Monólogo
Guionista de TV, Formador y Analista de Lanzamientos Digitales

14:15 – 14:20     Despedida

14:20 – 16:00     LUNCH

Ponentes

Jorge Martínez-Arroyo

Presidente de DEC y Fundador de Panoramix Ventures

Biografía

JORGE MARTÍNEZ-ARROYO
After more than 25 years transforming the corporate world, first ten years in Accenture and McKinsey&Co, and later as a Santander executive, Jorge Martínez-Arroyo is now the founder of Panoramix Ventures, a Multicorporate VC for enterprise technology on Customer & Growth.
His corporate background has always been focused on leading new market challenges. In Santander, Jorge was the first Head of Multichannel, Global Head of Brand Customer Experience and Head of Strategy & Transformation in the Risk Area, among others. .
In 2014, driven by his strong believe in customers as the key for sustainable growth, he founded DEC, a leading corporate association for customer experience (CX), nowadays with over 150 corporate partners like Coca-Cola, Heineken, Toyota, Hyundai, BBVA, Telefónica, Ikea, Sanitas BUPA, Mapfre, Mutua Madrileña, Iberdrola, El Corte Inglés, ING, BCG, AXA or Repsol.
Jorge has already served in two boards, as President of DEC and also as President of SIVASA, #1 real state valuations assessment company with 30% of Spanish market-share. He is a member of the IC-A (Instituto de Consejeros y Administradores)
Jorge has been a digital marketing and customer experience professor in business schools like Instituto de Empresa, ESIC and EOI, and a speaker in top international innovative forums, as the Web Summit, DES (Digital Enterprise Show), Congreso Internacional de Marketing y Ventas APD and Congreso Internacional DEC. He is also a member of the business angel network of IESE and a Limited Partner at Big Sur Ventures.
Jorge holds a business administration degree and postgraduates’ studies from IESE, UC Berkley (Blockchain & Cryptocurrencies Certificate) and Stanford (Venture Capital Unlocked Program).
Jorge has worked in Lisbon, Amsterdam, Bonn, Andorra and Madrid, where he resides today.

Jesús Alcoba

Responsable Área de Experiencia de Empleado de DEC y Director de La Salle IGS

Biografía

JESÚS ALCOBA
Jesús Alcoba es el director de la escuela de negocios La Salle en Madrid. Autor de ocho libros (entre los que figura La Brújula de Shackleton, premio Know Square) y coautor de otros catorce, ha sido dos veces TEDx Speaker y está considerado uno de los conferenciantes más relevantes de nuestro país, habiendo sido invitado a presentar sus ideas a nivel internacional, desde Estados Unidos a Filipinas, en diversos sectores como energía, banca, tecnología, educación, gastronomía, transmedia, automoción, emprendimiento, alimentación, inmobiliaria, eventos, deporte, salud y muchos otros. Doctor en estrategia, cursó su Master of Business Administration (MBA) en Madrid y Nueva York. Es además máster en Psicología y coach certificado. Forma parte también de diversas asociaciones profesionales como la American Psychological Association (APA), la Customer Experience Professionals Association (CXPA), la International Association of Applied Psychology y la James Caird Society. Es Consejero de Honor de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), siendo también el miembro de su Junta Directiva responsable de Experiencia de Empleado. Por su labor de divulgación en el ámbito de la experiencia de cliente ha sido nombrado CX Ambassador en Contact Center Hub. Forma parte del think tank Know Square, y ha sido consejero de Bultaco Motors y miembro del consejo asesor de CIONET. Ha publicado numerosos artículos científicos y colabora habitualmente con el Huffington Post, Dirigentes, El Economista y esRadio, habiendo colaborado también con medios como El País, Expansión, El Mundo, Forbes o Radio Intereconomía. Lo esencial de su vida en la investigación está recogido en www.jesusalcoba.com.

Steve Towers

CEO y Fundador de BPG

Biografía

STEVE TOWERS
I am passionate about helping people and businesses transform to better ways, with happier lives. Whether that is individuals, teams, or companies, I apply proven and tested methods from the very best individual and corporate achievers to help you codify your success, happiness, and future.
Named as one of the 30 most influential Global Customer Service Experts in 2021.
An experienced business transformation leader with over 40 years of success in driving and achieving organizational goals in both the private and public sectors in various key ‘C’ leadership and top-level consulting positions. Recognized across industries including BPM, EA, CX, & LSS.
“Steve is a highly sought-after visionary force in leading global organizations.” Peter Fingar
Founder of the BP Group in 1992, he developed the world’s first and premier network for BPM & Customer Experience professionals. Now In 124 countries with 130 K+ members and affiliate offices in 13 countries.
An inspirational speaker with Amazon Number One Best-selling books (http://www.stevetowers.com)
Previously worked for Citibank, leading restructuring and business transformation programs in the US, EMEA, and APAC.
An Advisor to global leadership teams and sits on the steering groups of several leading companies.
A start-up investor and Board member to several innovative SAAS companies.
• Acknowledged as “Top 50 Customer Experience (CX) Influencers 2021”
• Confirmed as “Top 30 Global Guru in Customer Service 2021”
• Recognized as “Global 200 CX Leader 2021”
• Named as “Top 150 Global CX Thought Leaders 2020”
• Acknowledged as “Global Top 30 Guru in 2020”
• Recognized as “Global Customer Service Expert in 2019”
• Awarded the “OPEX Global contributor of the year 2018”
• Inducted into the “Enterprise Architect World Hall of Fame in 2011”
• Received the “Lifetime Achievement Award for contribution to Business” at Gartner’s Annual Summit in 2007.
Lives with Penny, my partner of 40 years, and my family in the UK and US.

Ben Whitter

Human Experience y Experiencia de Empleado en HEX Organization

Jaime Bauzá

Guionista de TV, Formador y Analista de Lanzamientos Digitales.

Elena Fraile

Directora de Radio Intereconomía

Biografía

ELENA FRAILE
Elena Fraile es periodista y actual directora de Radio Intereconomia donde coordina y desarrolla parte de la estrategia y contenidos de la compañía. Antes de incorporarse a la dirección de la cadena de radio ha desarrollado gran parte de su vida laboral varios años ocupando puestos de responsabilidad en gestión y producción de programas en Intereconomia TV. Ha sido, además, directora de producción y contenidos del programa “El Gato al Agua” desde sus inicios y a lo largo de ocho años. Ha trabajado en varios gabinetes de comunicación como directora de contenidos en varios portales web, Redepyme (EOI),soyempresaria.com (Instituto de la Mujer),parqueferial.com (Empresas España-Latinoamérica), coordinado acciones para la promoción y empleo para las pequeñas y medianas empresas españolas. Además ha colaborado y trabajado en varios medios en radio y televisión como Onda Cero, Vía Digital (Telefónica)canales promocionales, TMT, y en documentales para el Ministerio de Ciencia y Tecnología emitidos en TVE entre otros. Ha colaborado como asesora de comunicación para varias empresas. Es Licenciada en Periodismo UCM y Master en periodismo IEPA-CES.1999 Master especializado en locución de radio y televisión( UCM),2000 y Master en realización de radio y TV. (UCM)2001

Marlene Gaspar

Directora de LLYC

Biografía

MARLENE GASPAR
Marlene Gaspar leads the digital and engagement areas at LLYC Portugal since 2016. For 15 years was responsible for brand communication at Advertising Multinational Agencies, such as Grey, Leo Burnett, Lintas and Young & Rubicam. She also leads multi-country co-creation projects using Design Thinking methodologies and Identity Digital Training Programs.
Marlene managed national and international clients in many business areas, such as, Fashion, Distribution; Automotive industry, FMCG, Retail, Healthcare, Pharmaceutical; Shopping Centers Telecommunications; Transport and Services.
Marlene undertook a regional content creation project – the Lisbon South Bay blog – an online platform dedicated to the south bank of the Tagus river, where she was responsible for the conquest and management of clients such as Almada Forum or MINI.
She holds a degree in Public Relations and Advertising from Instituto Superior de Novas Profissões and a Postgraduate in Marketing and International Business from INDEG-ISCTE. She is certificated for Design Thinking from Flag and in the Doing Digital Communication Executive Program from Nova School of Business and Economics.

Jesús Moradillo

CEO y Fundador de APACHE parte de LLYC

Rafael Rivas

Experiencia de Empleado y Director Creativo para España y Latinoamérica en XPLANE

Biografía

RAFAEL RIVAS
Rafa Vivas ha trabajado como abogado, escritor, ilustrador, profesor y empresario, pero actualmente la mayor parte de su tiempo lo dedica al impulso de la Experiencia de Empleado dentro de XPLANE. Es autor del libro “Visual Thinking Works”, una obra de divulgación sobre el poder de la visualización en las organizaciones.

Álvaro Vázquez

Director de Personas en Securitas Direct

Biografía

ÁLVARO VÁZQUEZ
Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Autónoma de Madrid y Executive Education por la Universidad de Yale, Álvaro Vázquez cuenta con una importante trayectoria profesional ligada a la gestión del talento.
Ha ocupado múltiples puestos de responsabilidad en Recursos humanos de grandes compañías, como Nielsen, Orizonia o Inditex, donde ocupó, entre otros cargos, la dirección de RRHH de Zara. Actualmente es el Director de Gestión de Personas de Iberia & Latam en Securitas Direct, con una plantilla de más de 7.000 profesionales en la región. Además, es consejero asesor de la multinacional textil Kiabi y profesor en el IE Business School.
Álvaro es un apasionado de su profesión y a lo largo de su carrera ha trabajado en importantes organizaciones y con equipos de alto rendimiento, lo que le ha permitido descubrir las mejores prácticas y tendencias en gestión de personas.

Laura Gonzalvo

Directora de Comunicación y PR en Securitas Direct

Biografía

LAURA GONZALVO
Laura Gonzalvo es la Directora de Comunicación y Responsabilidad Social Corporativa de Securitas Direct para la región de Iberia & LatAm. Licenciada en Periodismo y Comunicación Audiovisual por la Universidad Complutense de Madrid, y Programa Avanzado de Dirección del IE Business School, Laura cuenta con una dilatada experiencia en el ámbito de la comunicación.
Ha ocupado puestos de responsabilidad en diferentes medios, agencias y compañías, liderando previamente a su incorporación a Securitas Direct la Dirección de Comunicación, Marca y Experiencia de Cliente de SEUR.
Es, además, miembro de la Junta Directiva de la Asociación DEC y del Consejo Asesor del Observatorio de Comunicación Interna.
Laura se incorporó a Securitas Direct en junio de 2018 para liderar una nueva etapa del departamento de comunicación, estratégico para la compañía, y con el firme objetivo de establecer un diálogo social con todos los grupos de interés – clientes, profesionales, talento interno, colaboradores y proveedores- y fortalecer el reconocimiento y visibilidad de marca y categoría en todos los mercados en los que opera.

Elena Martín Nieto

Jefe de Gestión de Clientes en ASISA

Biografía

ELENA MARTÍN
Licenciada en Psicología y diplomada en Trabajo Social, con MBA en EOI/Máster en CX en Lasalle y en RRHH y certificada por DEC, la carrera profesional de Elena Martín ha estado ligada ligada a la gestión de proyectos de innovación y transformación en entornos público-privados.
Actualmente dirige el Dpto de Clientes en Asisa desde donde impulsan cambios que les permitan generar mayores y mejores vínculos con sus asegurados y relaciones a largo plazo que impacten positivamente en el negocio.
Es coordinadora del manual para directivos y profesionales “La Experiencia de Cliente Rentable” publicado por DEC
En 2018 Asisa ganó el Premio Mejor Iniciativa de Empleados y en 2020 quedó finalista en la misma categoría.

 

José Serrano

CEO de IZO España

Biografía

JOSÉ SERRANO
Jose Serrano, CEO (Chief Emotional&Executive Officer) de IZO España, es, ante todo, un #CXLOVER. Este apasionado de la Experiencia de Cliente, ayuda a empresas de cualquier tamaño o sector a enamorar a sus clientes para impactar en los resultados económicos y diferenciarse de la competencia. Además, es miembro de las Juntas Directivas de DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente y la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes); director del Master CX de La Salle, conferenciante y profesor especializado en Experiencia de Cliente y Empleado en universidades y escuelas de negocio.

David Barroeta

Director de Personas en Opticalia

Biografía

DAVID BARROETA
Licenciado en Sociología. MBA por el IE Business School
Trabajó en el Área de RRHH de BASF, fue responsable de Recursos Humanos de CORTEFIEL y Director de Recursos Humanos de SUN PLANET. Actualmente desempeña su trabajo como Director de Personas de OPTICALIA
Es socio fundador de DEC y miembro de su Advisory Board
Compatibiliza su trabajo ejecutivo de gestión de personas con la docencia, siendo en la actualidad profesor asociado del IE Business School y colaborador habitual de la Escuela de Organización Industrial (EOI), de Fundesem (FBS Business School) y de la escuela de negocios de La Salle en Madrid.
En La Salle dirige además el Programa Superior de Employee Experience.
Es coordinador y coautor del capítulo de “implicación de empleados” en el manual “La Experiencia de Cliente Rentable” publicado por DEC

Sílvia Forés
Directora de Recursos Humanos de Mandarin Oriental, Barcelona

Biografía

SÍLVIA FORÉS
Sílvia Forés Sabater es licenciada en Traducción e Interpretación por la UAB y con estudios de especialización en Dirección de Recursos Humanos por EAE y por IESE.
Se especializó en Recursos Humanos con la esperanza de poder ayudar a las personas en la búsqueda y desarrollo de su trayectoria profesional. Políglota, con dominio de seis idiomas, ha sido directora de Recursos Humanos en prestigiosas firmas de servicios profesionales de carácter internacional durante más de 20 años y headhunter.
Actualmente es la Directora de Recursos Humanos de Mandarin Oriental Hotel & The Residences Barcelona y Presidenta del Foro de Recursos Humanos de Foment del Treball.
Colaboradora habitual en periódicos y plataformas de contenidos digitales y conferenciante en prestigiosas escuelas de negocios y universidades, recoge sus reflexiones en la web www.silviafores.com.
Es autora de dos libros: Solo puede quedar uno. Diario de un proceso de selección (2014) y El Empleado es el Rey. Escuchar a las personas para transformar las organizaciones (2021) ambos publicados por Plataforma Editorial.

Carlos Monserrate

Director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares en Caixabank

Biografía

CARLOS MONSERRATE
Carlos Monserrate es Licenciado en Filosofía. Master en varias disciplinas, entre otras en Marketing, Coaching, Experiencia de Cliente, Gamificación y Narrativa Transmedia.
Su carrera profesional se ha desarrollado en la consultoría y en empresas del sector financiero. En ambos casos ha desempeñado puestos directivos en el ámbito de recursos humanos y en el de desarrollo de negocio.
Desde 2013 en Bankia como Director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares con responsabilidad sobre las direcciones de Experiencia de Cliente y Sistemática Comercial. Entre otros proyectos has desarrollado el Modelo de Calidad Relacional con el Cliente, el Modelo de Certificación en Experiencia de Cliente. También la gestión de la experiencia del comercial en el día a día. Anteriormente, también en Bankia, fue Director de Estrategia de Persona
Desde junio 2021 en Caixabank con la misma posición.
En 2017 Bankia ganó el premio DEC en la categoría de “Implicación de Empleados” y en 2020 en la categoría de “Estrategia de Experiencia de Cliente”. En 2014 obtuvo el premio del IE en “Innovación en Gestión de RRHH”.
Desde 2000 a 2013 Managing Parter en Odgers Berndton, consultora de búsqueda de directivos y gestión de recursos humanos, dirigiendo la practicas de finanzas y tecnología y asumiendo la gestión de clientes globales comos BBVA, Telefónica, Banco de Santander.

Ana María Gómez Quevedo

Responsable de Employee Experience y Comunicación de HR de SAP España

Biografía

ANA MARÍA GÓMEZ QUEVEDO
Licenciada en Periodismo en Sevilla, inicié mi carrera profesional como redactora y reportera en programas de televisión. Tras la crisis de principios de los 2000, me reciclé hacia el área de comunicación corporativa y realicé varios master, comenzando esta nueva etapa en la antigua Gas Natural Fenosa. Desde hace más de 3 años realizo labores de comunicación dentro del departamento de RRHH de SAP España, especializándome en Employer Branding y participando en numerosos proyectos de Diversidad e Inclusión.

Sergio de la Calle

Director de Programas & Faculty en Universitas Telefónica

Biografía

SERGIO DE LA CALLE
Veinte años de experiencia en el mundo de Recursos Humanos, el proyecto de listening y voz de empleado ha sido recurrente en su carrera. Actualmente es Director de Programas & Faculty en Universitas Telefónica, considerada una de las mejores universidades corporativas del mundo.
Conferenciante internacional, TEDx Speaker (“El Factor Eva”) y autor de “Lidera con sentido del humor. Los equipos más eficaces se divierten trabajando” (2020) y “Divertirse trabajando. El ingrediente secreto de las mejores empresas” (2021), ambos de Plataforma editorial.
Para quien le pueda interesar, es Sociólogo, MBA y posgrado en Recursos Humanos.

Alba Herrero

Directora de RRHH en SAP

Melissa Arronte

Solution Principal, Employee Experience en Medallia

Biografía

MELISSA ARRONTE
Melissa tiene más de 15 años de experiencia en la investigación sobre Voz del Empleado. Comenzó su carrera en Towers Watson. También fue directora de análisis de recursos humanos en Liberty Mutual Insurance durante 9 años. Fue vicepresidenta senior y directora de análisis de recursos humanos en Citizens Bank y, más recientemente, directora de investigación de clientes en Citizens.

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