Congreso 2019

Cómo influir en la toma de decisiones a través de la Experiencia de Cliente

El VI Congreso DEC se centra en la Economía Conductual

Más de 400 directivos, se han dado cita hoy, en la nueva sede del Santander España en Madrid, para asistir al VI Congreso Internacional de Experiencia de Cliente. Un evento en el que han podido aprender de los mejores profesionales del sector y expertos nacionales e internacionales, las últimas tendencias en el desarrollo de la Experiencia de Cliente. En esta sexta edición, que una vez más ha estado conducida por la periodista Marta Jaumandreu, el objetivo era conocer, desde diferentes puntos de vista, cómo el cliente toma decisiones de compra, qué factores entran en su proceso mental a la hora de decantarse por determinado producto o servicio, y si existe, para las empresas, la posibilidad de influir en esas decisiones.

El Congreso, organizado por DEC,  ha contado en esta sexta edición como Patrocinadores Oro con Acoustic, Designit, IZO y Medallia; como Patrocinadores Plata con BNP Paribas Cardif, Emergia, Likeik, Madison, Minsait y Sabio; y como colaboradores con La Información, Radio Intereconomía y Banco Santander.

La jornada comenzó con la bienvenida de Luis Colorado, Jefe del área de Banca Digital e Innovación de Banco Santander, que expresó de la oportunidad que tienen las empresas de evolucionar, poniendo relieve la calidad para hacer negocio, y como en esa calidad, es imprescindible la Experiencia de Cliente, siempre personalizada y a través del uso de los canales digitales. Habló de la importancia de escuchar a los clientes, porque en sus respuestas, señaló “está todo lo que necesita una empresa para crecer. La Experiencia del Cliente es algo absolutamente necesario, y de cómo se potencie, dependerán los resultados de una compañía”. “Se habla de que sin las mediciones NPS no hay futuro, pero lo que no hay es presente” añadió.

Continuó Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de DEC, que se preguntaba «Si no somos racionales, ¿qué somos?». Hacía referencia a todos los procesos que influyen en nuestro comportamiento, y como el cerebro ajusta nuestra realidad, a partir de las experiencias que hemos vivido, para identificar riesgos y oportunidades. Avanzó que el cerebro no suele optar por decisiones racionales, sino aquellas en las que se siente cómodo y tiene menos desgaste, incluso aunque sea en situaciones importantes. En este sentido comentaba la necesidad de tener en cuenta, para poder influir en los procesos de compra, que nuestro comportamiento, es la mezcla entre nuestra parte racional, la irracional y toda la información, que hemos ido guardando en base a nuestras experiencias pasadas, aprendizaje,…etc.

Tras su ponencia María López, Co-Founder y CEO de Bitbrain Technologies, detalló las fases que se dan a la hora de tomar una decisión, y que son: proceso de la información, determinación de su significado y valor, deliberación y análisis y toma de decisión. En este sentido comentó que las dos primeras las llevamos a cabo de manera totalmente inconsciente. Pero aún así se puede influir en ellas a través de la Neurociencia, el estudio de cómo nuestro cerebro reacciona ante determinado estímulo, algo que en los últimos años está siendo aplicado en cualquier sector, como el de la publicidad, el branding y también el CX.

Raquel Pinillos, Directora de la Práctica de Customer Experience en Deloitte Digital, habló sobre los últimos Informes DEC y como estos revelan el panorama esperanzador en el que se encuentra la Experiencia del Cliente, en España. Y es que desde hace cuatro años, cuando empezaron hacer estos estudios, el crecimiento en este aspecto ha sido exponencial. Comentó que las empresas entienden que en el futuro, el entorno será cada vez más competitivo, cada vez se enfrentarán a retos más difíciles pero apuntan a que la Experiencia Cliente será un valor diferencial para poder competir. “Ya no hay quien piense que el CX no tiene impacto en el negocio, están en un punto de convencimiento total, sobre todo en lo que a la retención y captación de clientes se refiere” advirtió. Además otro buen dato que añadía,  es que la mayoría de las empresas, afirman que en la actualidad, están llevando a cabo programas de Experiencia de Cliente.

Pedro Díaz Yuste, CEO de Savia, y Mariel Vázquez, Directora de Experiencia de Cliente de Savia, se refirieron a cómo se puede usar el CX para crear un nuevo producto. Y como, bajo esta premisa, se lanzó Savia en febrero de 2019. La plataforma digital de servicios de salud, dirigida a todos aquellos que usan diariamente la tecnología, ya sea para comprar, escuchar música, trabajar…etc, lanzada por MAPFRE, y cocreada con los usuarios, analizando y atendiendo a su comportamiento. Una plataforma, que consideran será el futuro de la autogestión de la salud, que destaca por su inmediatez, la claridad de la información que ofrece y la personalización de la experiencia.

Por su parte, Felipe Romero, Socio de The Cocktail, explicó en qué consisten los sesgos cognitivos, y su impacto en el negocio. Es este sentido avanzó la necesidad de dar un paso más en la experiencia de cliente, para pasar de ser diseñadores de emociones a arquitectos de decisiones. Para ello es fundamental trabajar sobre dichos sesgos, desviaciones en el proceso mental, distorsiones, juicios inexactos y errores sistemáticos de la mente, que las personas tenemos ante la toma decisiones, analizar su presencia y comprobar como estos impactan en los resultados esperamos, para poder trabajar sobre ellos y utilizarlos a nuestro favor.

Ramón Fauria, Mentalista, Conferenciante y Coach empresarial, realizó una sesión de mentalismo, para que los asistentes se pudieran aproximar al funcionamiento de nuestra mente y la relación entre esta y el CX. Un funcionamiento que según comentó se explica a través de 3 ejes, la anticipación, referente al conocimiento de la información y los datos; la emoción, cuando más profunda es más posibilidades de influir, de movernos, de conectar, impactar y fidelidad;  y el aprendizaje. Y es que toda Experiencia de Cliente «será mucho más poderosa si conseguimos incorporarle aprendizaje, utilidad, contribución de la marca, mejora social y diversión» finalizaba.

Tras un descanso, la jornada continuó de la mano de Verónica Bello, Strategic Design Directora de Designit, que explicó como el diseño es un factor fundamental para provocar un cambio en el comportamiento del consumidor. Para ello comentó que es imprescindible entender el comportamiento del usuario y, sobre todo, saber elegir el momento en el que este se encuentre más abierto a que se pueda influir en él. Por último explicó que estas intervenciones para que funcionen, siempre deben atender a 3 principios, que sean transparentes, que sean fáciles y que pongan el foco en el bienestar de las personas. “No funcionarán si no se tiene en cuenta la ética, y todo lo que sucede en nuestro entorno” finalizaba.

También hubo tiempo para conocer diferentes casos prácticos, de empresas que han avanzado en proyectos para mejorar la Experiencia de Cliente, poniendo el foco en cómo el usuario toma las decisiones. El primero vino de la mano de Francisco Casassas, Director de Shopper Marketing en Campofrío, y José Luis Delmas, Director de Madison Market Research, explicaron que, en el sector de la alimentación, el 78% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta. Decisiones que en la mayoría de las ocasiones se toman de manera no consciente. Sobre esta realidad contaron como es posible llevar a cabo planes, que a través de utilizar herramientas dirigidas, a mejorar la Experiencia de Cliente, especialmente a través de las emociones, les hacen ser capaces de  “leer la mente del cliente”, e influir en su compra.

Por su parte Stuart Dorman, Chief Innovation Officer de Grupo SABIO, narró como el Gobierno de Singapur, uno de los que más ha apostado por la digitalización en las relaciones con sus ciudadanos,  se involucró en un plan para enriquecer la Experiencia de Cliente. Así habló de “Ask Jaime”, una herramientas pionera que a través de la Inteligencia Artificial, busca ofrecer soluciones a las necesidades de los ciudadanos, de manera rápida, efectiva y sobre todo humanizada y personalizada. La base de su éxito comentó es que es “un proyecto enfocado en las personas, no en la tecnología”.

Colin Strong, Global Head of Behavioral Science de Ipsos, explicó por qué es una necesidad intentar explorar los hábitos y entender los comportamientos de los consumidores, pero sabiendo que estos no van a ser siempre iguales. “No somos autómatas, todo lo contrario, somos seres muy proactivos y que reaccionan a la situación del entorno. Además, por lo general no queremos repetir una y otra vez nuestros comportamiento” advertía. Pero avanzó que si que hay un aspecto, con el que podemos modelar esos comportamientos, y esto tiene que ver con ser capaces de llegar a  los sentimientos y las emociones. A su juicio conectar con la parte humana y emocional es, la mayoría de las veces, lo que nos hacen volver y fidelizar, generar la adherencia emocional, el compromiso y lealtad.

Otro caso de éxito lo explicó José Carlos Otero, Customer Experience Director de Everis, analizó el éxito en Volkswagen, que supuso la «Aplicación del modelo EAST» una herramienta que pusieron en marcha para mejorar la experiencia del servicio postventa, y que se basaba en 4 claves para estimular el comportamiento de los clientes: facilitar la información, para evitar fricciones y simplificar las elecciones, presentar los beneficios, de manera en la que se maximizara el valor percibido. Elegir bien el momento del estímulo, para que las personas estuvieran más receptivas y apoyarse en la presión social, en cómo actuaban otros grupos sociales de referencia respecto al comportamiento deseado.

Pedro Bermejo, Neurólogo y Presidente de la Asociación Española de Neuroeconomía, explicó como la neurociencia, emociones,… están estrechamente relacionadas con la Experiencia de Cliente. Así explicó que nuestras decisiones siempre están basadas en aspectos, como el equilibro entre la recompensa que se puede obtener y la aversión que tengamos a una posible pérdida. En nuestras tendencia a imitar los comportamientos y decisiones que toman otros, en generar patrones de actuación y en influencias endógenas, por ejemplo existen diferencias entre la toma de decisiones de hombres y mujeres, y exógenas, como por ejemplo la intensidad lumínica, la toma de fármacos, e incluso los ciclos lunares.

Por último, el conferenciante Víctor Küppers, detalló la relación que existe entre la Psicología Positiva y la Experiencia de Cliente. “Igual que hay personas alegres y otras personas que en las mismas circunstancias se quejan de todo, hay empresas que son capaces de enamorar y empresas que no lo hacen en absoluto”, comentó. Y es que “la relación entre el cliente y la empresa no deja de ser una relación humana”, señaló. Para ser de esas empresas/personas que enamoran advirtió que tanto en el panorama personal y laboral hay que vivir con entusiasmo, optimismo y alegría. Porque cuando una persona pierde el ánimo, pierde lo mejor que tiene. Y es que el estado de ánimo se trabaja, resaltó nuevamente Küppers.

Tras todas las intervenciones finalizaba el VI Congreso internacional, agradeciendo la presencia de los asistentes, los ponentes y de los patrocinadores. Y recordando que el VII Congreso tendrá lugar el 6 de octubre de 2020.

Vídeo resumen:

Ponencias

Luis Colorado

Jorge Martínez-Arroyo

María López

Raquel Pinillos

Pedro D. Yuste y Mariel Vázquez

Felipe Romero

Verónica Bello

F. Casassas y José Luis Delmas

Stuart Dorman

Colin Strong

Pedro Bermejo

Vídeo del Congreso DEC completo:

Castellano

Inglés

Ponentes:

Jorge Martinez Arroyo Congreso DEC
Jorge Martínez-Arroyo
Fundador y Presidente de DEC, y Director de Estrategia y Transformación del Área de Riesgos de Santander España. Impulsor de los grandes retos y oportunidades del mercado para corporaciones y start-ups, en los últimos 15 años ha desempeñado diversas funciones ejecutivas en el Grupo Santander, Director de Multicanalidad, Director de Experiencia de Marca de Cliente y Director de la Unidad de Productos, entre otras. Previamente Jorge trabajó en McKinsey&Co BTO (Business Technology Office) como Engagement Manager y fue consultor senior de servicios financieros en Accenture.
Jorge ha sido profesor en diferentes escuelas de negocio (IE, EOI, ESIC/ICEM y La Salle International Business School) y ponente en foros de temática digital y de experiencia de cliente como DES (Digital Enterprise Show), Corporate Innovation Summit / Web Summit, Madrid Start-Up Battle, Congreso Internacional de Marketing y Ventas APD, o Congreso Internacional DEC. Actualmente es miembro del IESE business angel network y del ICA (Instituto de Consejeros y Administradores).
María López

Co-Founder y CEO de Bitbrain Technologies.

María López PhD., es matemática, Doctora en Ingeniería Computacional por la Universidad de Zaragoza, y MBA por el Instituto de Empresa. Es CEO y cofundadora de Bitbrain, empresa de neurotecnología aplicada a la investigación científica, la salud o el neuromarketing en la cual asesora a multinacionales como Coca-Cola, L’Oreal o Johnson&Johnson. Ha ganado más de 20 premios como el premio Anita Börg de Google. Es ponente habitual en foros de neuromarketing, la innovación o el emprendimiento, y colabora como investigadora y docente en varias entidades académicas como la Iowa State University, el Imperial College London, la Universidad de Bremen o el IE Business School.

Maria Lopez ponente Congreso DEC
Ramon Fauria ponente Congreso DEC
Ramón Fauria

Habiendo ejercido como abogado en Londres y Barcelona, como director de ventas internacional y formador, emprendió hace años para dedicarse a su gran pasión: la mente y conducta humana en clave de entretenimiento, comunicación estratégica de marca y transformación de talento. Mentalista, conferenciante y coach empresarial. Autor de “El Libro de los Poderes”: optimización de potencial, influencia, rendimiento y bienestar. Contratado por entidades y empresas nacionales e internacionales reconocidas y de diversos sectores y ámbitos.

Pedro Bermejo

Pedro Bermejo es neurólogo, doctor en neurociencias por la Universidad Autónoma de Madrid, máster en dirección médica por la Universidad CEU – Cardenal Herrera y máster en biología del comportamiento por la Universidad Pablo de Olavide.

Actualmente ejerce como neurólogo en varios hospitales públicos y privados de la Comunidad de Madrid, es director médico de la empresa Walden Medical NDT, fundador del Instituto de Neuroeconomía e Inversión en Valor, gerente del Instituto Neurológico Integral Beremia y profesor del Centro de Estudios Financieros.

Pedro Bermejo es fundador y presidente de la Asociación Española de Neuroeconomía, medalla de oro al mérito al trabajo y autor de más de doscientos artículos científicos y comunicaciones a congresos, así como de los libros Cerebro rico, cerebro pobre, Neuroeconomía, El Cerebro del Inversor, Tu dinero y tu Cerebro y Quiero tu Voto.

Bermejo ponente Congreso DEC
Victor Kuppers ponente Congreso DEC
Víctor Küppers

Conferenciante. Es doctor en Humanidades y licenciado en Administración de empresas. Cuenta con 15 años de experiencia en consultoría y formación. Fue vicepresidente de Barna Consulting Group y trabajó durante 3 años como assistant professor en el IESE, profesor colaborador de ESADE, de la Universidad Internacional de Cataluña y de la Universidad de Barcelona. Desde 2004 se encuentra desarrollando el proyecto de küppers&Co. Además es autor de los libros «El efecto Actitud» (2006) y «Vivir la vida con sentido» (2012).

Felipe Romero

Socio de The Cocktail, responsabilizándose del área de conocimiento de consumidor, desde la que junto a otras herramientas de análisis del consumidor se utiliza Behavioral Economics como enfoque para entender la complejidad de los procesos de toma de decisión por parte de los clientes. Psicólogo de formación, desde hace 20 años estudia las tendencias de mercado en España y LATAM e identifica las mejores soluciones para entender cómo los clientes se relacionan con marcas, productos y servicios, con foco particular en finanzas, seguros, media y retail. Ponente habitual en eventos relacionados con las tendencias de consumo, publicó «Crossumer. Claves para entender al consumidor español de nueva generación», editado por Gestión 2000, publica con frecuencia artículos en prensa generalista y especializada sobre la evolución del consumo.

José Luis Delmas

José Luis Delmas es Director de MADISON de Market Research LATAM Y ESPAÑA, y desempeña su cargo como responsable de operaciones y del desarrollo de la empresa en LATAM y EU. Es Diplomado en Estadística por la Universidad Complutense de Madrid.

Cuenta con más de 20 años de experiencia en el sector de la investigación, en los cuales se ha especializado en el diseño y coordinación de estudios e investigaciones multidisciplinares y multinacionales, gestión de proyectos y equipos de trabajo.

Entre sus cargos anteriores cabe mencionar Director técnico en Quota Research, ejerciendo como responsable del área de investigación, manejando un equipo de 20 personas, y Jefe de Estudios en TNS.

Verónica Bello

Verónica Bello es Arquitecta y diseñadora de servicios, actualmente es Strategic Design Director en Designit, firma global de diseño estratégico. A lo largo de su trayectoria, ha conjugado el diseño de espacios con otras disciplinas, como el diseño de servicios, a través de la definición de soluciones específicas que integran personas y tecnología. Desde la investigación y conceptualización hasta la implementación, ha liderado proyectos en diversos sectores y mercados trabajando con equipos multidisciplinares.

Pedro Díaz Yuste

Pedro Díaz Yuste es CEO de Savia, la filial de MAPFRE para el negocio de Salud Digital. Su responsabilidad es el lanzamiento de Savia, la mayor plataforma de salud digital en España, muy apalancada en el ecosistema health-tech, utilizando una metodología “probar, probar y probar”, centrada en la experiencia de usuario y considerando los datos como la sangre del negocio. Con anterioridad, Pedro fue durante 4 años Director de Negocio del sector Financiero en Google España, ayudando a las empresas españolas de banca y seguros a aprovechar las oportunidades de desarrollo de negocio digital que ofrece Google. Previamente, Pedro fue durante 4 años el Director de Internet en Sanitas, liderando el proyecto de transformación digital de la compañía. Pedro también desarrolló parte de su carrera en Páginas Amarillas, dónde fue responsable del lanzamiento de los servicios de información telefónica de la compañía, 11888 en España y 1288 en Italia, y más tarde fue Director de Marketing Online. Pedro es ingeniero superior de telecomunicaciones por la UPM y cursó un PDD en el IESE. 

Francisco Casassas

Francisco Casassas es Director de Shopper Marketing de Campofrío. Profesional con más de 15 años de experiencia en Insights, Trade & Shopper Marketing trabajando en Chile, Canadá y España en empresas como Kantar, Coca-Cola y Campofrío. Licenciado en Ingeniería Comercial por la Universidad de Chile ha realizado el Programa de Desarrollo de Liderazgo en la Universidad Francisco de Vitoria y el Programa de Dirección en el IESE.

Actualmente es Director de Shopper Marketing en Campofrío, unidad de negocio en España de Campofrío Food Group / Sigma Europa, compañía europea líder en el mercado de elaborados cárnicos y empresa subsidiaria de Sigma Alimentos.

Mariel Vázquez

Mariel Vázquez es Directora de Experiencia de Cliente en Savia, la filial de MAPFRE para el negocio de Salud Digital, donde impulsa la implantación de estrategias enfocadas en la experiencia percibida por los clientes y usuarios. Savia, la mayor plataforma de salud digital en España, muy apalancada en el ecosistema health-tech, está centrada en la experiencia de usuario y en el análisis de los datos de comportamiento de usuarios para adaptar su oferta de servicios.

A lo largo de su trayectoria, Mariel siempre se ha especializado en proyectos de innovación y transformación digital en grandes corporaciones. Previamente a su incorporación a MAPFRE, Mariel fue Directora de Innovación en Bankia, donde promovía la colaboración con startups y ecosistemas de emprendimiento para implementar nuevos servicios digitales orientados a mejorar la experiencia del cliente. Anteriormente, trabajó más de 6 años en el área digital de Sanitas, los últimos tres como Directora del área, combinando ahí dos de sus grandes motivaciones: la salud y las nuevas tecnologías. Apasionada del mundo digital desde hace años, desempeñó también varios puestos en Telefónica Publicidad e Información, siendo responsable de Páginas Amarillas Online. Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales por la UCM, completó su formación con un PDD en IESE.

Stuart Dorman

Como Director de Innovación, el papel de Stuart consiste en desarrollar la cultura innovadora de Grupo SABIO, así como ayudar a los clientes a pensar de manera diferente acerca de cómo diseñar la Experiencia de Cliente aplicando tecnología, innovación y pensamiento disruptivo.

Stuart ayuda a los clientes de SABIO a utilizar tecnología que permita experiencias de clientes de primer orden a través de canales y de centros de contacto digitales. Es reconocido como un líder del pensamiento industrial, y escribe regularmente «white papers» centrados en innovaciones de servicio al cliente. Stuart habla también en eventos de compromiso de cliente y presta servicio como juez para los principales premios de la industria en Europa y Asia.
Raquel Pinillos ponente Congreso DEC
Raquel Pinillos

Raquel es directora en Deloitte Digital donde lidera la práctica de Customer Experience. A lo largo de su carrera Raquel ha colaborado con empresas líderes de los más diversos sectores (Telco, Retail, FSI, B2B,…) apoyándoles en sus esfuerzos por convertirse en empresas “Customer Centric” desde los planteamientos más estratégicos a los más operativos.  Raquel es responsable de las alianzas tecnológicas con las principales compañías de software de gestión de la experiencia de cliente como facilitadores fundamentales en la transformación de la organización.

Está certificada como CX Professional por DEC.

Raquel colabora de forma habitual en ponencias y talleres en torno a CX y ha liderado la publicación de 3 estudios sobre CX en España y colaborado como experta en la publicación del libro “La Experiencia del Cliente rentable”.

Colin Strong

Colin es el líder mundial de Behavioural Science en Ipsos. Trabaja para diferentes organizaciones que utilizan la ciencia del comportamiento para diseñar estrategias corporativas, de experiencia de cliente, de innovación y de comprensión del consumidor.

Es un conferenciante y escritor habitual sobre filosofía y sobre la práctica de la ciencia del comportamiento y del análisis de datos. Su libro, «Humanizing Big Data», ha sido publicado por Kogan Page y actualmente está trabajando en un nuevo libro sobre lo que significa ser humano.

José Carlos Otero Carnota

Es Director del servicio de Customer Experience de Everis, donde lidera proyectos de diagnóstico, transformación e implantación de experiencia de cliente y empleado para importantes empresas privadas, e instituciones públicas.

Licenciado en Bellas Artes y especializado en Customer/ employee Experience, Design Thinking, Diseño Etnográfico y Behavioral Economics. Con 20 años de experiencia profesional en distintos sectores (Telco, Banca, Seguros, Industria y Sector Público), en el mercado español y latinoamericano, Jose Carlos tiene un perfil creativo que aplica en la ejecución diferencial de proyectos y en el desarrollo de nuevas estrategias y metodologías.

Anteriormente fue responsable del equipo “Experience Design & Internet Marketing” en Arthur Andersen.

José Carlos, ha recibido el Premio “Constantinus International Award 2015 by Feaco” al mejor proyecto europeo de consultoría estratégica, por el proyecto “Trasformación a través de una Experiencia de Cliente diferencial de VidaCaixa”.

Es director y co-autor del Libro “Experiencia Líquida” – LID Editorial Empresarial – y ha sido profesor del Programa Customer Experience- ExecEd IE Business School

Luis Colorado

Luis cursó sus estudios económicos en la Universidad Complutense de Madrid y completó su formación con un MBA en IESE Business School de la Universidad de Navarra.

Tras ser analista de negocio en Arthur Andersen y consultor asociado en Mitchell Madison Group, Luis comienza su carrera en banca en 1999 como director de desarrollo de negocio en La Caixa.

En el 2007 se incorpora al Santander como director de Marketing y CRM, ha liderado el área de Banca Minorista hasta su nombramiento como director de Banca Comercial.

En noviembre de 2016 se hace cargo del área de Banca Digital e Innovación

Luis Colorado ponente congreso DEC

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Agenda

HORARIO
PONENTE
TÍTULO DE LA PONENCIA
08:00 – 09:00Recepción y Acreditaciones
09:00 – 09:10Luis Colorado

Director de Banca Digital e Innovación de Santander España

Apertura y bienvenida institucional.

Experiencia de Cliente en Canales Digitales

09:10 – 09:30Jorge Martínez-Arroyo

Presidente de DEC

Si no somos racionales, ¿qué somos?
09:30 – 09:50María López

Co-Founder y CEO de Bitbrain Technologies

Entendiendo la economía del comportamiento desde la neurociencia
09:50 – 10:00Raquel Pinillos

Directora de la Práctica de Customer Experience en Deloitte Digital

Informes DEC
10:00 – 10:20Pedro Díaz Yuste

CEO de Savia

Mariel Vázquez

Directora de Experiencia de Cliente de Savia

El lanzamiento de Savia. Cómo MAPFRE lanzó una plataforma digital de servicios de salud cocreando con los usuarios y su comportamiento
10:20 – 10:40Felipe Romero

Socio de The Cocktail

Sesgos cognitivos y su impacto en el negocio
10:40 – 11:00Ramón Fauria

Mentalista, Conferenciante y Coach empresarial

Experiencial-MENTE
11:00 – 11:30Coffee Break
11:30 – 11:50Verónica Bello

Strategic Design Director de Designit

Design for behavioral change
11:50 – 12:10Francisco Casassas

Director de Shopper Marketing en Campofrío

José Luis Delmas

Director de MADISON Market Research

Leyendo la mente del cliente para transformar su experiencia de compra
12:10 – 12:30Stuart Dorman

Chief Innovation Officer de Grupo SABIO

Singapore Government – enriching the Customer Experience
12:30 – 12:50Colin Strong

Global Head of Behavioral Science de Ipsos

The adaptive decision maker
12:50 – 13:10José Carlos Otero

Customer Experience Director de Everis

Caso de éxito Volkswagen: «Aplicación del modelo EAST»
13:10 – 13:30Pedro Bermejo

Neurólogo y Presidente de la Asociación Española de Neuroeconomía

Neurociencia, emociones y la experiencia del cliente
13:30 – 14:00Víctor Küppers

Conferenciante

Vivir y trabajar con entusiasmo
14:00 – 16:00Almuerzo Cocktail

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