Fidelizacion del cliente

El 85% de clientes fieles a una marca admiten que no conocen con exactitud las razones de su decisión

En el año 2018, Alares elaboró el informe IMEA, donde analizó los aspectos que más influyen para que la experiencia de cliente sea positiva y los factores que hacen que éstos escojan una marca u otra.

Según el IMEA (Índice de Medición de Empleados, elaborado por Alares), el 85% de clientes fieles a una marca aseguran que no conocen con exactitud las razones de su decisión. El mismo porcentaje afirma que las acciones sociales que llevan a cabo las empresas influyen en gran medida en su elección.

El objetivo de este estudio fue conocer los factores que intervienen en la decisión de compra. Se concluyó que la mayoría procede de las emociones. En esta línea, la Responsabilidad Social Corporativa se repite como el elemento que más motiva a la hora de elegir una empresa u otra, aunque el 32 % de las 800 personas encuestadas dice informarse activamente sobre las aportaciones que realiza la organización en cuestión a la comunidad. Este último dato esclarece la importancia de comunicar de manera efectiva las políticas de RSC de las compañías, transmitiendo al consumidor el valor que aporta a la sociedad.

En este segundo informe, precedido en diciembre del año pasado por el IMCA (Índice de Medición de Clientes elaborado por Alares), se tomó como muestra a usuarios directos de diferentes servicios destinados a hacer efectiva la conciliación de la vida personal y laboral prestados por Alares. Esto permitió conocer, además de su perspectiva como clientes, los puntos a los que dan importancia en calidad de empleados y empleadas.

El 86% destacó la importancia de que una organización muestre preocupación por sus intereses e inquietudes como compradores.

El precio es cada vez menos importante si tenemos en cuenta que del 54% de personas reconocieron ser fieles a una marca. El 60% admitió que ésta no tiene el coste más bajo del mercado. Además, independientemente de su importe, el 89% de los consultados destacó que no repite con productos o servicios cuyo servicio al consumidor ha resultado insatisfactorio.

La experiencia de compra es el segundo factor que más afecta en términos de fidelización con la marca. El 83% de los encuestados prefiere acudir, y lo hace con frecuencia, a aquellos puntos de venta en los que tienen la certeza de que van a recibir una buena respuesta ante cualquier problema, duda o cuestión relativa al producto o servicio que adquieren.

El trato humano sigue siendo crucial a la hora de ofrecer vivencias positivas. El 72% atribuye a este componente gran parte de su percepción sobre la marca, mientras que la tecnología es percibida con un porcentaje mucho más bajo, que apenas llega al 15%. Esto está en línea con la creencia de que los avances tecnológicos “deshumanizan” el proceso de compra. El cliente sigue demandando un trato personalizado y valora a las compañías que lo ofrecen.

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