¿Qué es Employee Experience?

La implicación de los empleados es uno de los pilares básicos del Customer Experience, como sugiere el framework “las 5 íes” creado por DEC. Son los empleados los que entregan la experiencia a los clientes y, ante esto, cabe preguntarse: ¿cuál es la experiencia que viven los propios empleados? Hablemos de Employee Experience.

INDEX:

  1. ¿Qué es Employee Experience?
  2. ¿Cómo se integra el concepto de Employee Experience dentro del CX?
  3. ¿En qué consiste el desarrollo del Employee Experience?

1. ¿Qué es Employee Experience?

En el post ¿Qué es el Customer Experience? definimos la Experiencia de Cliente como “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”

Podemos definir entonces el concepto de Employee Experience (EX) como la vivencia de las personas en la relación profesional con una organización, incluyendo todos aquellos momentos que suceden antes, durante y después del vínculo profesional. Esta vivencia se ve condicionada por las expectativas que los empleados tienen de los diferentes momentos e interacciones con su compañía y, además, incluye no solo las relaciones formales, sino también las informales, así como los eventos vitales que tienen un impacto en la relación profesional con la organización.

Esas vivencias e interacciones son diversas, ocurren cada día durante muchas horas al día. Y son los empleados quienes entregan la experiencia al cliente, por lo que la experiencia que ellos viven es fundamental para que desarrollen su trabajo acorde con la experiencia que la compañía quiere ofrecer.

Esta definición de Employee Experience implica que:

  • Cuando hablamos de Experiencia de Empleado nos referimos, ante todo, a personas, y aunque estemos desempeñando una faceta concreta de esas personas, la de empleados, debemos tener una mirada global en la que el resto de los ámbitos de la vida de cada persona juegan también un papel relevante.
  • Cuando trabajamos con personas, trabajamos con sus percepciones. Lo que cuenta es la percepción que conseguimos generar en las personas, más que las propias acciones de la compañía. En este sentido, políticas, beneficios o actividades de comunicación no son más que un medio que debemos articular para lograr una experiencia, no solo positiva, sino también asociada a determinados atributos de marca.
  • Al querer trabajar sobre las vivencias debemos considerar las emociones y el impacto que estas tienen sobre el recuerdo, ya que será sobre este recuerdo de los momentos más importantes en la relación, en base a lo cual los empleados pueden llegan a tomar decisiones que afecten a las organizaciones.
  • Aunque el término Employee Experience hace referencia expresa a los “empleados”, debemos considerar cualquier tipo de relación profesional con la organización, independientemente del tipo de vínculo contractual.
  • La Experiencia del Empleado comienza mucho antes de que exista un contacto formal con la organización y perdura incluso después de la finalización formal de la relación.

2. ¿Cómo se integra el concepto de Employee Experience dentro del CX?

DEC definió los pilares -5 íes- de la disciplina del Customer Experience dentro de la metodología La Onda del Cliente, donde una de esas 5 íes es la Involucración de los Empleados. Es evidente que la participación de los empleados es fundamental para entregar al cliente la experiencia diseñada, y por tanto la política del departamento de Recursos Humanos se revela como una herramienta imprescindible para alinear los objetivos de la organización con los de las personas que trabajan en ella.

Descarga el dossier sobre el Framework «La Onda del Cliente»

 

La experiencia que percibe el cliente no depende solo de aquellos empleados que entran en contacto directo con él, sino que son todos los que integran una organización quienes influyen en el qué se hace y, muy importante, en el cómo se hace. Todos son necesarios e importantes para conseguir que un cliente repita y recomiende.

Podemos recoger aquí las palabras de Richard Branson, fundador de Virgin: “los clientes no son lo primero. Son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes.

3. ¿En qué consiste el desarrollo del Employee Experience?

Desarrollar el Employee Experience consiste en diseñar un modelo de gestión de las relaciones con las personas que integran la empresa, detallar ese modelo en acciones concretas e implantarlo de forma que gestione las percepciones de los empleados y que sea medible y mejorable. Debe partir de quién es el empleado y qué es lo importante para él, impactando en lo que siente a través de lo que vive y con ello en lo que aporta al negocio:

  1. Conocer en profundidad a las personas

Para conocer a las personas que trabajan en una organización es importante saber qué es lo que verdaderamente impacta y mueve en sus sensaciones con la compañía. Entender las diferencias entre perfiles y personas, pudiendo personalizar lo que la empresa les ofrece en función de lo que valoran. La comunicación empieza por la escucha, y para escuchar a los trabajadores las compañías deben diseñar, desarrollar e implantar su propio Programa de Voz de Empleado.

  1. Alinear la propuesta de valor al empleado

Otro punto fundamental es que la propuesta de valor y la política de incentivos estén alineados con la estrategia de la compañía. El objetivo es que la gestión de personas tenga un impacto directo en el negocio y mejore los resultados conseguidos. Una cuestión que es de alto valor percibido es que las personas puedan identificar con claridad el propósito de la empresa en que trabajan. Conocer cuál es la razón última del propio esfuerzo genera bienestar y, por tanto, preferencia.

  1. Implicar en las soluciones a la organización completa

La gestión del Employee Experience debe concretarse en acciones que involucren a todas las áreas de la empresa y en el desarrollo de las mismas es importante que los empleados participen a través de la cocreación.  Se trata de desarrollar acciones de gestión de personas, estructura y relaciones organizativas, carreras profesionales, liderazgo y relación de equipos, relaciones entre personas, relaciones con empresas, relaciones con los clientes, necesidades personales más allá de las profesionales…, etc.

  1. Establecer una aplicación, medición e iteración continua

Desarrollar la Experiencia de Empleado consiste en transformar lo que las personas van a percibir en su relación con la compañía y cómo esto genera mejores resultados de negocio. Por eso es imprescindible medir el impacto generado en las personas y en el negocio. Esta medición tiene un doble fin: mejorar continuamente las soluciones en implantación y demostrar a la dirección, los empleados y los futuros compañeros que priorizar a las personas es rentable.

Cuando hablamos de medir la Experiencia de Cliente utilizamos muchos indicadores. El más frecuente puede ser el NPS (Net Promoter Score), pero también se acude al BAI (Brand Advocacy Index), que se integran con otras métricas tanto cuantitativas como cualitativas.

En el caso de la Employee Experience el informe del Primer Barómetro de Experiencia de Empleado en España (BEX 2018) propone varios indicadores que permitan dar una idea de en qué situación se encuentra la empresa y sus empleados y cómo evolucionan:

eNPS: El equivalente al NPS sería el Índice de recomendación del empleado, que enfrenta el número de empleados promotores (que recomiendan) con el de detractores.

HR Effort: También habría que medir el Índice de esfuerzo de la compañía por mejorar la experiencia de sus empleados, desde el punto de vista de lo que perciben las personas. Para mover los comportamientos en la dirección adecuada no solo hay que hacer el esfuerzo, sino que hay que conseguir que éste sea percibido.

StEx: Otro parámetro a tener en cuenta sería el Sentimiento del Empleado hacia la empresa, para saber si éste se siente feliz, comprometido, motivado, satisfecho, indiferente, decepcionado, frustrado, aburrido, estresado o enfadado, y poder gestionar las emociones con acciones que dirijan los esfuerzos de las personas a mejorar la experiencia que entregan al cliente.

Encuestas de compromiso: El compromiso de los empleados es un factor clave para el éxito de una organización. Utilizar una metodología de medición de este aspecto nos permitirá tener una idea más nítida de cómo evoluciona el Employee Experience.

Lee la ficha técnica sobre Employee Experience

 

Para tener una idea de cuál puede ser la situación en nuestro país, la conclusión general de este estudio en el que analizaron a casi 8.000 empleados de 51 empresas de 13 sectores diferentes, fue que estos tres KPIs arrojaron los siguientes datos:

  • eNPS: El 40% de los empleados recomendarían la empresa (promotores), mientras que el 22% no lo haría (detractores).
  • HR Effort: En una escala del 1 al 10, el índice del HR Effort, se situaba en el 6,3.
  • StEx: El 64% de las emociones que describían los empleados de estas 51 empresas eran positivas.

Ya tenemos, por tanto, un punto de partida desde el que comenzar a mejorar.

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