responsabilidad social Experiencia de Cliente

El 80 % de personas discriminan positivamente que una empresa sea socialmente responsable

Cada vez son más las personas que discriminan positivamente que una empresa sea socialmente responsable. En concreto, un 80 %. Este dato se extrae del IMCA (Índice de Medición de Clientes, elaborado por Alares), y que ha medido la relación entre la experiencia de cliente y el grado de compromiso que estos adquieren con las compañías.

Además de interpretar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a las que se enfrenta la empresa en un entorno donde competir con calidad y precio es necesario, pero no suficiente, el IMCA se ha centrado en medir los elementos emocionales que impactan en los comportamientos y decisiones del cliente. Para ello, ha analizado la experiencia 360º de 458 empleados/as, a su vez clientes de otras compañías, a través un estudio ad-hoc integrado por 89 preguntas elaboradas por un equipo de psicólogos independientes de la empresa.

Para la compañía, el hecho de encontrarnos en un mercado cambiante, dominado por la digitalización, hace que las necesidades cambien de un día para otro y, en este sentido, es muy importante tener datos actualizados que permitan dar respuesta real a las necesidades de nuestros clientes y, por ende, de nuestros empleados/as.

Aunque se trata de encuestas totalmente confidenciales, en este primer IMCA, todos y cada uno de los empleados/as han tenido que poner su edad y marcar el modelo de familia que tienen, con el fin de poder agrupar los datos por rangos de edad y establecer comparativas entre los distintos núcleos familiares.

Entre los principales datos se observa que el 85 % de los empleados ha afirmado que toleraría pagar más por una marca que admira y en la que confía. El 64 % ha destacado que se hace leal a una marca si esta le ofrece un servicio que esté sensibilizado y tenga en cuenta sus necesidades del día a día. Un 80 % discrimina positivamente el hecho de que una empresa sea socialmente responsable. Cuando nos centramos en el tema económico, un 79 % afirma que a la hora de mantenerse leales a una marca, el precio es cada vez menos importante, ya que además tienen en cuenta otras variables como el compromiso de la empresa hacia su entorno y medioambiente. Por muy buenos que sean los servicios o productos que ofrecen las compañías, si detrás de ello no hay una experiencia positiva, donde el cliente sienta que la marca se preocupa de sus necesidades, el 63 % declara que no vuelve a interesarse por ella.

También se ha querido medir lo que sucede cuando un consumidor se siente satisfecho con la atención que recibe. En este sentido, un 65 % recomienda la marca a otras personas, un 78 % compra más en la empresa que le fascina y un 43 % directamente no escucha ofertas de la competencia.

Solamente un 20 % declara que no le afecta el hecho de que una empresa esté comprometida o no con el entorno en el que opera, lo que nos demuestra que estamos avanzando en materia de Responsabilidad Social.

Según la encuesta elaborada por Alares, la experiencia más positiva se produce en el sector de las energéticas, situándose en un 41 %, y seguido del sector retail con un 36%. Sin embargo, en el caso de las primeras, ese dato se da desde el punto de vista medioambiental, ya que desde el punto de vista social, se encuentran en uno de los rangos más bajos de valoración de los clientes. Esto es porque no sienten que se preocupen de sus necesidades cotidianas.

Las compañías aseguradoras y de automoción son las que menos confianza reciben, con un 14% y 12 % respectivamente y, en el caso de las primeras, el 68 % declara que una vez que se contratan los servicios comienza una guerra porque muchas veces no se cumplen los servicios que prometen ofrecer antes de la firma del contrato.

En este sentido, Alares, empresa líder en la prestación de servicios y cuidados, desde hace más de 20 años, a las personas y sus familias, ayuda a las compañías a mejorar la experiencia con sus clientes, diseñando productos ad hoc para cada empresa, con el fin de llegar a sus emociones y satisfacer sus necesidades sociales. Pero su apuesta no acaba ahí.

El 10 % de su facturación lo destina a la contratación directa de personas con discapacidad, y el otro 10 % a impulsar proyectos de carácter social que son promovidos desde Fundación Alares y Fundación Diversidad, contribuyendo de una forma real, tangible y concreta a mejorar la Sociedad.

Por ello, todos los servicios que cualquier empresa compre a Alares son Compra Responsable, lo que da respuesta directa a las necesidades de una Sociedad que cada vez exige más nivel de compromiso. Y es que ese 80 % que discrimina positivamente solo puede ir cada vez a más.

Si las empresas no toman conciencia de esto, como principales agentes de cambio, ¿quién va a hacerlo?

Javier Benavente Barrón

Presidente de Alares y de Fundación Alares.

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