Prácticamente todos quienes han vaticinado el fin de alguna metodología o métrica se han equivocado. Le dieron de baja a las sesiones de grupo, a las encuestas y a muchos de los indicadores de experiencia del cliente.
Durante años, las organizaciones han realizado un importante esfuerzo para profesionalizar la medición de la Experiencia de Cliente. NPS, CSAT o CES forman ya parte habitual de los cuadros de mando y permiten conocer mejor cómo perciben los clientes su relación con una compañía.
Con esta V Edición del Estudio sobre el Grado de Madurez de la Operativización de la Experiencia de Cliente (La Experiencia de Cliente ha evolucionado de forma significativa en los últimos años. Desde DEC, junto a Deloitte Digital.
Desde DEC, junto a Deloitte Digital presentamos la V edición del Informe de Operativización de la Experiencia de Cliente B2C, un estudio que analiza el nivel de madurez de la CX en las organizaciones y cómo están llevando su estrategia a la práctica.
Durante décadas, las siglas CRM (Customer Relationship Management) han sido un pilar fundamental de la tecnología empresarial. Sin embargo, si somos honestos sobre el uso real que la mayoría de las empresas le han dado, la “R” de Relationship (Relación) ha sido la gran olvidada. Históricamente, el CRM tradicional se ha utilizado como una libreta de direcciones vitaminada, una herramienta de control para directores comerciales o un repositorio transaccional cuyo único fin era empujar a los leads a través de…
En los últimos años, las empresas han desarrollado de forma considerable su capacidad para observar, medir y analizar la experiencia de cliente. El Customer Journey, el análisis de los puntos de contacto, las encuestas de satisfacción, el NPS, los comentarios de los clientes y los distintos sistemas de escucha permiten identificar las principales disfunciones, medir las percepciones y corregir las fricciones más relevantes del recorrido.
02 Jun: Más allá del NPS: cómo medir el impacto real del espacio físico en la experiencia de cliente
Un termómetro avisa de que algo no va bien, pero no identifica qué, y mucho menos por qué. La causa puede ser una infección, la inflamación de un tejido, un estrés fisiológico o decenas de mecanismos distintos que permanecen ocultos detrás de un único indicador visible. Bajar la fiebre con un antitérmico calma al paciente, no le cura. Con la experiencia de cliente ocurre algo muy parecido.
Continuando con la trilogía de Tendencias en Innovación en Dirección de Marketing y toma de decisiones 2026, abordamos el tema de Branding emocional y narrativas de autenticidad radical (2/3). Lo que en un principio debería ser una sine qua non para el cliente, se convierte en una ventaja competitiva en el actual contexto socioeconómico.