21/12/2020

Vender sin querer vender

Claves emocionales en la Experiencia de Cliente

El gesto de Mattress Mack

Corría el verano del 2017, cuando, en el Estado de Texas, la terrible tormenta Harvey desplazó de sus hogares a más de 30.000 personas. Considerado como el huracán más fuerte y con mayores daños materiales que ha tocado tierra texana. Una crisis inesperada que requería de acciones urgentes a la altura de la situación. Cuentan que el colchonero de Houston, el famoso empresario Jim McIngvale, de «Colchones Mack”, abrió las puertas de sus tiendas como refugio a todo aquel que lo necesitase. Comida, camas y aseos limpios. Las puertas también estaban abiertas para perros y gatos de los afectados.

Se preguntarán: “y ¿qué ocurrió? “Pues, cuando las aguas se calmaron, las ventas de estas tiendas se quintuplicaron. Realmente, ¿la finalidad de Jim McIngvale, en ese momento, era aumentar las ventas?

Me atrevería a decir que no; que su comportamiento tenía fines realmente más altruistas. Y en realidad, ¿saben qué acababa de conseguir? Una auténtica, honesta y espontánea Experiencia de Cliente. Algo que jamás olvidarán esas personas y sus familias. Una vivencia que les tocó el corazón, quizás en el momento más complicado de sus vidas. Y ya sabemos, el corazón tiene razones que la razón no entiende.

¿Eres una gran persona? ¿estás en una gran empresa?

Parecería que las situaciones de máxima urgencia o necesidad despiertan el lado más sensible de las personas. Aunque también, en épocas de calamidad, hay quien hace gran negocio del mal ajeno.

En los últimos 9 meses hemos contemplado como muchas empresas, amigas, han focalizado su creatividad y su actividad en ayudar, en compartir, en abrazar a otros que necesitaban de ese soporte. Las grandes empresas son como las grandes personas, hacen cosas importantes sin necesidad de figurar. Caminan y actúan en silencio, sin ruido histriónico.

¿Es el momento del business intelligence?

Si me permiten, es el momento de lo que nosotros llamamos el business emotional intelligence o de la empresa emocionalmente inteligente. Estamos en un punto crítico, donde lo importante es estar al lado de nuestros clientes, de nuestros empleados, de las personas.

Es el momento de las relaciones y de hacer sentir acompañados e importantes a los demás. Ahora hay que sacar del bolsillo nuestro manual de valores y ser coherentes con ellos, con nuestro propósito. Como diría nuestro amigo Fran Chuan, es el momento de ser auténticos. ¡Ojo! ¿y quién no tenga manual? ¡Pues que no finja! Y que elabore el suyo.

¿Podemos echar una mano a nuestros clientes?

Sobre todo, ayudándolos a ayudar a sus clientes. Acompañarlos a interpretar lo que necesitan sus clientes. Y para estar a la altura, hemos de tener muy claro en qué somos buenos. En qué somos una autoridad y no una comodity. Hay quien aconseja jugar con el equilibrio justo de innovar para estar más cerca de tu esencia. Sólo podemos ayudar de verdad con aquello en lo que somos excepcionales. Quizás, hemos de echar mano del back to basics, ser mejores todavía en lo que siempre hemos sido buenos. Salir de la caja, para ofrecer nuestra mejor versión. Y esforzarnos en saber leer lo que ocurre en nuestro mercado: lo que dicen nuestros clientes, lo que no dicen, cómo son los ritmos del delivery, cómo son los ritmos de los pagos… y averiguar qué es lo que hace mejores a nuestros clientes ante los suyos.

¿Y dónde estamos ahora?

Es cierto, que, sin mucho acierto, hace tiempo acuñamos un término, de origen militar, para describir esta época nuestra: VUCA (volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad). Y hoy todavía somos más VUCA. Todo son términos que generan imágenes negativas. ¿A quién le apetece trabajar en un escenario así: volátil, incierto, complejo y ambiguo…? Es urgente edulcorar el término y sobre todo la sensación que genera.

Mario Alonso Puig, con gran atino, proponía hace unos meses, añadir al acrónimo una “O” de oportunidad. En definitiva, abrir el portón de esperanza, que nos anime a trabajar con fuerza cada día. Como él dice, el lenguaje no es inocente, crea realidad. Así que ciertamente, estamos en un momento complejo, pero con grandes expectativas. Ha llegado el momento de abandonar la vía única en la que hemos estado durante estos meses, prácticamente a velocidad cero y tomar la vía de la alta velocidad.

Y ¿cómo conseguirlo?, porque el papel lo aguanta todo…

Como hemos salido de otras situaciones muy complejas: liderando nuestro momento, fuera lamentos, el pasado fue, aprendamos… y por encima de todo, queriéndolo hacer, queriéndolo mucho.

Porque, como dice Richard Boyatzis, la única manera de dejar un legado es a través de las personas a las que ayudamos.

En resumen, los ingredientes que te proponemos son:

Creatividad comercial. Más pasión por los clientes y menos obsesión por las ventas.
Fidelidad a nuestro propósito y valores. ¿A quién puedes ayudar?
Es el momento de las empresas emocionalmente inteligentes: las buenas relaciones.
Acompaña a tu cliente y ayúdale a saber qué necesita a su vez su cliente.
Aporta confianza, ilusión y esperanza.