¿En qué nos ayudan las encuestas de satisfacción del cliente?
El cliente es el centro de nuestro negocio, si no está satisfecho nuestra marca decae, por ello, es esencial conocer y maximizar la satisfacción del cliente con el producto o servicio que ofrezcas y apostar por la experiencia del cliente.
Se pueden utilizar distintas herramientas para conocer la opinión de nuestros clientes respecto a la marca. La encuesta de satisfacción es la herramienta más directa, ayuda a conocer de primera mano la opinión del cliente sobre nuestro producto o servicio. Las encuestas deben de ajustarse a unos patrones, no pueden ser ni muy largas, que aburran al consumidor, ni muy cortos, que no obtengamos la información correspondiente. Lo ideal es entre 5 o 10 preguntas
Ventajas de la encuestas de satisfacción del cliente
Utilizar cuestionarios para conocer la opinión de nuestros clientes respecto a nuestra marca puede generar ventajas como:
- Mejora de los procesos: Tendremos conocimientos sobre si el procedimiento que sigue la empresa para ofrecer los productos o servicios son óptimos. Se conocerá si hay retrasos o incomodidades que puedan afectar a la experiencia del cliente.
- Mejora de los productos o servicios: El cliente puede ser el mismo consumidor del producto o servicio, nos podrá dar información de los puntos fuertes y débiles, así como información sobre su facilidad de uso u otras mejoras que podemos añadir. Esto nos permitirá crear nuevas estrategias para mejorar o cambiar características del producto o servicio.
- Mejora de la experiencia del cliente: Para gestionar la experiencia del cliente es necesario tener un feedback de ellos, conocer sus percepciones y experiencia para mejorar las áreas del servicio al cliente que estén más delicadas.
Tipos de encuestas de satisfacción del cliente
Para saber cómo es la actitud de los clientes hacia una empresa, se pueden utilizar diferentes tipos de encuestas de satisfacción del cliente:
Net Promoter Score (NPS)
La encuesta NPS se divide en dos partes, una pregunta de valoración y un seguimiento de respuesta libre. Este tipo de encuesta es sencilla y ayuda a cuantificar la lealtad de los clientes y a recibir información cualitativa para mejorar la experiencia de los clientes.
Customer Effort Score (CES)
El CES o indicador de esfuerzo del cliente, es un tipo de encuesta que mide el nivel de interacción del cliente con la empresa, la facilidad para relacionarse con nuestra marca. A través de este cuestionario se busca generar lealtad reduciendo los esfuerzos del cliente.
Customer Satisfaction (CSAT)
El índice de satisfacción del cliente o CSAT mide su satisfacción respecto de una empresa, compra o interacción. Se calcula con preguntas como «¿Cuál es su nivel de satisfacción con la experiencia?» en una escala de 1 hasta 3, 5, 7 o 10.
Incorporar encuestas de satisfacción en tu empresa es una gran oportunidad para mejorar o cambiar aspectos de tu producto o servicio que no son ideales para los clientes. Con las encuestas de satisfacción harás al cliente partícipe de un proceso de mejora y te proporcionará información de primera mano del servicio o producto.
