Pablo Foncillas

Tecnología y Experiencia de Cliente, de la mano en el futuro del sector retail

La Asociación DEC tuvo la oportunidad de asistir a la jornada Digital Retail Meeting que organizó Telefónica, socio DEC, el pasado 11 de mayo en la Fábrica Real de Tapices, en evento orientado a compartir casos de éxito y conocimientos en la innovación tecnológica del sector retail con la mejora de la Experiencia de Cliente como uno de los principales objetivos.
La tecnología está ayudando en gran medida a las empresas en el reto de impulsar la Experiencia de Cliente. Con el uso de la misma en el sector retail se consigue, según explicó Emilio Gayo, director de Marketing y Servicios Comerciales de Telefónica, “una experiencia diferencial, generar más tráfico y crear un espacio que facilite la venta”. Muestra de ello es el trabajo realizado en este aspecto en la web de la propia operadora. Los usuarios la puntúan con una nota media de 7,9 al ser preguntados sobre su experiencia con ella.

Inditex es el mayor ejemplo de empresa de retail nacional que ha triunfado en todo el mundo. También tuvo que afrontar su propia transformación digital. Tal y como explicó Pablo Foncillas, miembro del claustro del departamento de Dirección Comercial de IESE, “en 2010 Inditex se lanzó al comercio electrónico con Zara Home y ahora vende unos 2.000 millones de euros”. Por tanto, no se trata de un proceso que se consiga de un día para otro.

En una entrevista en exclusiva posterior con representantes de la Asociación DEC, Pablo Foncillas explicó que “las tiendas del futuro serán de atención al cliente, no de venta, ya que la finalidad no será tener transacciones sino relaciones”. Es más, aclaró que “las empresas con una buena estrategia omnicanal tienen como objetivo la vinculación con los consumidores; las ventas son el resultado”. El papel de la tecnología en este cambio de mentalidad será trascendental. “En los próximos 15-20 años veremos modelos híbridos, es decir, cómo la tecnología va a facilitar y hacer mucho más interesante la experiencia en tienda”, indicó. Por tanto, la tecnología va a ser un acelerador y los clientes de las tiendas convivirán con dependientes y sistemas que les ayudarán, ya sean máquinas, pantallas o robots. “Lo interesante es que tu tienda guste, y en tu tienda que guste habrá seres vivos y máquinas que se compaginan y logran una interacción mucho más potente”, concluyó Pablo Foncillas.

En una jornada que contó con el cómico Javier Coronas como conductor del evento, el chef Ferrán Adriá mostró la importancia de la Experiencia de Cliente incluso en la cocina actual. “En un restaurante el cliente también cocina; untar paté y mermelada en una tostada es cocinar, y forma parte de la experiencia”, señaló Ferrán Adriá. Sin embargo, apuntó el chef, “algo muy importante para la Experiencia de Cliente en un restaurante es cómo controlamos el caos”.

La tecnología ayuda y acelera en la transformación digital de las compañías. Es un ámbito en el que pueden quedarse atrás. Sin embargo, en esta era de las emociones, será la Experiencia de Cliente el factor que determine el éxito final.

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