La experiencia del cliente en el Black Friday
Llega el Black Friday y con ello multitudes de ofertas y descuentos que nos inundan en estas fechas. El Black Friday no es solo sacar descuentos de nuestros productos y servicios, hay que definir una estrategia de marketing para conseguir una buena experiencia de cliente y aumentar la satisfacción del mismo. Es una oportunidad para reforzar nuestra marca y obtener nuevos clientes. Por ello, desde Asociación DEC te damos algunos consejos para mejorar la experiencia de cliente en el Black Friday.
La atención debe centrarse en el cliente
Es una gran oportunidad para conectar con el comprador, recompensar su fidelidad y captar nuevos consumidores. Ten en cuenta que en estos días la atención al cliente requiere de mayor atención, esto se traduce en ofrecer rapidez en todos los canales de comunicación, eficacia y soluciones a todos los problemas o dudas que puedan surgir.
Todas las etapas del proceso de compra tienen que estar bien definidas, descuentos y ofertas bien comunicadas, reembolso y condiciones de compra claras, que no incurran a error, códigos de descuentos fáciles de aplicar e información del black friday en la web.
Planifica tus campañas de Black Friday priorizando la experiencia de cliente
Las campañas de Black Friday deben de desarrollarse con antelación, para que dé tiempo a alinear todos los departamentos y procesos que intervienen en el proceso de compra del consumidor. Se ha de definir cada paso pensando en el cliente, en la facilidad para pasar a la siguiente etapa del proceso de compra y que su experiencia con la marca sea lo más exitosa posible. Una mala experiencia, un único error o interacción negativa, puede arruinar todo nuestro esfuerzo estratégico.
Incluye en tu estrategia de marketing acciones postcompra
Nuestra estrategia debe de estar enfocada en convertir los compradores del black Friday en clientes recurrentes que sigan comprando. Para optimizar el valor de estas campañas para clientes que nos compran por primera vez, se puede considerar:
- Ofrecer un código de descuento en la compra Black Friday que se pueda canjear en un pedido posterior.
- Proporcionar un incentivo al finalizar la compra para unirse a un programa de fidelización o lista de suscriptores.
- Enviar un correo electrónico de seguimiento con recomendaciones basadas en su primera compra.
- Crear una experiencia de compra perfecta que sea fácil y fluida genera una lealtad duradera a largo plazo.
Mantén una comunicación clara en todos los canales.
Los días previos al Black Friday, los clientes ya tienen que saber que ofertas y descuentos va a ofrecer la marca. El comprador buscará las ofertas más atractivas, por ello hay que estar a la altura, adelantarse a lo que buscan y necesitan. Debemos de aprovechar todos los canales posibles tanto online u offline para comunicar nuestras ofertas e interceptar a posibles compradores. Para obtener una comunicación exitosa se ha de tener en cuenta los siguientes puntos.
- Comunicación eficaz: Satisfacer las necesidades del cliente o detectar lo que necesitan y guiarle hacia los productos, sin ser invasivos.
- Recoger datos: Cada acción de marketing nos da información en forma de datos, es imprescindible registrarlos, cuantificarlos y estudiarlos. Unos datos bien analizados nos pueden ayudar a mejorar en muchos aspectos y optimizar la experiencia del cliente obteniendo altos índices de conversión.
- Utilizar un lenguaje respetuosos y amable: Al igual que en una tienda física, el dependiente que se relaciona con el cliente, se muestra educado y amable. En una web o tienda online, el lenguaje con el cliente tiene que ser similar, agradeciendo en todo momento su interacción con nuestra marca.
Este tipo de operaciones consolida la relación entre la marca y el cliente, aumenta las expectativas y permiten al cliente a terminar más fácilmente la compra.
