#JuernesDEC
30 enero 2025
16:30 – 19:00
Evento híbrido
Canal de Isabel II
Del dicho al hecho. Impulsar la experiencia en la organización.
El 30 de enero, la Asociación DEC ha organizado, en las oficinas de Canal de Isabel II, el primer Juernes DEC con el patrocinio de Eroski. Bajo el título “Del dicho al hecho. Impulsar la experiencia en la organización”, los asistentes han podido conocer los casos de éxito que muestran cómo pasar de las palabras a las acciones, así como estrategias clave para alinear a toda la empresa hacia una Experiencia de Cliente excepcional, que se convierta en un verdadero diferencial competitivo. Este encuentro ha estado moderado por Óscar Marín, Insights Coach en John Deere, y Responsable de los Viernes DEC.
Mariano González, CEO de Canal de Isabel II, inauguró la sesión destacando que los madrileños cada vez tienen una percepción más positiva de los servicios que ofrecen en su empresa. Seguidamente, Óscar Marín utilizó un ejemplo de Amazon para indicar que en sus reuniones deja una silla vacía simbolizando al cliente, para subrayar la importancia de alinear los objetivos empresariales con las necesidades del cliente final.
Oto Whitehead, CEO de Woko, the behavioral lab, explicó cómo las decisiones humanas son mayoritariamente irracionales, lo que desafía el enfoque lógico en el diseño de Experiencias de Cliente. Compartiendo una historia sobre el rey Federico de Prusia y la introducción de la patata, ilustró la importancia del contexto en la adopción de nuevas prácticas. Subrayó, mediante la fórmula COM=B, como la capacidad, la oportunidad y la motivación son factores esenciales para lograr un cambio de comportamiento organizacional. Propuso utilizar principios de ciencia conductual para diseñar “empujoncitos” que guíen a los clientes de manera sutil y efectiva.
Sofía Medem de la Torriente, fundadora y CEO de Connecting Visions, identificó cuatro tipos de organizaciones: ambiguas, líderes, inconsistentes y pragmáticas, así como diferentes perfiles de personas: detallista, impulsor y conseguidor, dentro del área de CX. Recalcó la importancia de mantener conversaciones auténticas y alineadas con la estrategia del CEO, liderar iniciativas con impacto en el negocio y fomentar la colaboración entre equipos.
Silvia Mendoza, responsable de Experiencia de Cliente en Metrovacesa, describió los esfuerzos de la compañía por integrar la cultura CX en todos los niveles de la empresa. Sus proyectos más emblemáticos son Málaga Towers, Palmas Altas y Oria Campus, y quieren posicionarse como referente para los clientes en satisfacción y promoción de viviendas sostenibles, además de ser reconocidos como empleador de referencia para trabajar. La empresa busca rediseñar las experiencias de entrega y posventa, apoyándose en en el feedback ofrecido por los clientes y el uso de la Inteligencia Artificial para ofrecer recomendaciones personalizadas y mejorar la comunicación.
Esto permite una resolución más eficiente de consultas y la construcción de relaciones duraderas. Concluyó exponiendo que entre sus aprendizajes clave destacan la importancia de escuchar a los clientes, mapear su recorrido, personalizar la experiencia, medir y mejorar continuamente e invertir en tecnología.
María González, Staff de Dirección Comercial de Canal de Isabel II, compartió el recorrido de la empresa en la mejora de la Experiencia de Cliente desde 2017. Destacó la introducción de puntos de medición, programas de formación y la integración del cliente en el plan estratégico de la organización. La empresa ha implementado herramientas de Voz del Cliente y estrategias de escucha activa para identificar rápidamente oportunidades de mejora. Destacó que la clave del éxito es la colaboración entre todos los departamentos, con el cliente en el centro de la estrategia.
Por su parte, Josu Madariaga, director de Experiencia de Cliente en Eroski, explicó cómo la empresa se adaptó a un cliente cada vez más exigente y digitalizado. Con la introducción de nuevas tecnologías como Dynamics 365 y Copilot, han mejorado la gestión del servicio al cliente, hiperpersonalizando cupones y optimizando procesos. También utilizan las reseñas de clientes en tiendas y redes para identificar tendencias y correlacionarlas con la calidez del servicio.
La excelencia de la labor desarrollada por EROSKI en los diferentes ámbitos ha sido reconocida en los últimos años con varios premios, entre otros el premio al comercio del año 2023-2024 y a la empresa con la mejor atención al cliente en 2024.
El evento concluyó con una ronda de preguntas en la que se destacó la importancia de la transparencia, la autocrítica y el acompañamiento a los clientes en su recorrido emocional. Los ponentes coincidieron en que el éxito de la Experiencia de Cliente depende de la integración de tecnología, la colaboración interna con todos los departamentos alineados y una escucha activa que permita transformar el feedback de los clientes en acciones concretas y sostenibles.
Vídeos
Oto Whitehead
CEO en Woko, the behavioral lab
Sofía Medem de la Torriente
Fundadora y CEO en Connecting Visions
Silvia Mendoza
Responsable de experiencia de cliente en Metrovacesa
María González
Staff Dirección Comercial en Canal de Isabel II
Josu Madariaga
Director de experiencia del cliente en Eroski
Bienvenida
Mariano González
CEO de Canal de Isabel II