KPMG B2B Customer ExperienceB2B Customer Experience: winning in the moments that matters

El informe B2B Customer Experience: winning in the moments that matters de KPMG nunwood examina los momentos críticos que definen una relación B2B exitosa.
En el mundo de las empresas (B2B), el éxito comercial de una empresa radica en la fortaleza de las relaciones que crea con sus clientes. En cualquier aspecto de la vida, las relaciones se ganan o pierden en momentos clave. Los eventos que definen relaciones ocurren con poca frecuencia y de manera fugaz.

En el caso de la Experiencia de Cliente, es fácil caer en la trampa de creer que todo tiene que ser perfecto y que todas las dimensiones de una experiencia son igualmente importantes. La investigación de KMPG muestra que esto no es así. Los momentos que importan en una relación B2B son aquellos que le dan al cliente un motivo para reflexionar sobre la naturaleza de la relación y considerar si se ha cumplido la promesa de la marca. En resumen, no todos los momentos en una relación se crean iguales.

En este primer informe de la consultora sobre el estado de la Experiencia de Cliente para empresas B2B, examinamos los momentos críticos que definen una relación B2B exitosa. Cada vez más, estos momentos tienen menos que ver con el precio y las características del producto, y mucho más con la experiencia del cliente. Cada relación tendrá cientos de momentos, pero preocupan los críticos o los pocos vitales que marcan la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Como era de esperar, cuando se trata de la Experiencia de Cliente, se trata de negocios para las personas en lugar de negocio a negocio o negocio a consumidor. Podría decirse que ambos son de empresa a cliente (B2C) puesto aquellos que toman las decisiones también son consumidores.

Las empresas que venden a otras empresas están compuestas por personas, y las personas tienen emociones. Tienen latidos, tensiones y vulnerabilidades, y esto es así tanto para compradores como para vendedores.

Sin embargo, es justo decir que el ambiente de negocio a negocio es significativamente más complejo. El mundo B2B se caracteriza por:

  • Ciclos de venta más largos, a menudo más difíciles.
  • Niveles de servicio que a menudo se establecen contractualmente.
  • Por lo general, una inversión significativamente mayor en tiempo, dinero y recursos.
  • Mayor complejidad debido a la cantidad de partes interesadas involucradas que tienen diferentes voces, objetivos y agendas.
  • Los objetivos personales y las expectativas de cada uno de los interesados ​​que deben ser entendidos.

Pero fundamentalmente, al igual que el mundo del consumidor, en el epicentro del éxito se encuentra una relación entre los seres humanos, una asociación comercial y un deseo perdurable de mantener esa relación a lo largo del tiempo.

Este informe muestra que cuando una relación se basa en valores, cultura y comportamientos comunes, entonces es muy difícil romperla.

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