Customer Experience BarometerCustomer Experience Barometer

Autor: KPMG – Fecha de publicación: Agosto 2015

Dada la correlación real y medible entre la Experiencia de Cliente y los ingresos de las organizaciones basadas en los servicios, ahora es más importante que nunca que las empresas (y sus inversores) tengan a su disposición herramientas y datos que les permitan entender su trabajo comparado con la competencia.

KPMG ha desarrollado este barómetro de Experiencia de Cliente. Diseñado para proporcionar un medio simple y consistente de medición, seguimiento y evaluación comparativa de la Experiencia de Cliente a través de las marcas, sectores y mercados, el barómetro se basa en el modelo de Experiencia de Cliente propiedad de KPMG, que incorpora 30 atributos diferentes a través de siete categorías. Cada atributo mide tanto la importancia como el rendimiento con el fin de establecer la distancia entre ambos valores.

Para llevar a cabo este informe, KPMG International se asoció con Edelman Berland en el último trimestre de 2013 para recoger datos de 5.000 consumidores repartidos por igual entre cinco mercados: Australia, China, Alemania, Reino Unido y EE.UU.

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