Advancing the customer experienceAdvancing the Customer Experience

Autor: Harvard Business Review Analytic Services – Fecha de publicación: Septiembre 2015

El analista de Forrester Michael Gazala predijo que en este 2015 la carrera para crear la mejor Experiencia de Cliente (EC) pisará definitivamente el acelerador. “Desde 2007 el promedio de industrias cuya EC monitoriza Forrester ha aumentado en todos los ámbitos y el número de experiencias malas de los clientes ha caído como una roca”, explicó.

Cada día más ejecutivos creen que las mejores experiencias de los clientes debe proporcionar una ventaja competitiva para sus empresas, según una encuesta de 2014 elaborada por Harvard Business Review Analytic Services. Sin embargo, la gran mayoría de las empresas tienen problemas a la hora de hacer balance entre inversión y retorno.

El contraste plantea dos grandes cuestiones:
• ¿Qué motiva a las organizaciones para hacer de la Experiencia de Cliente una prioridad estratégica y qué garantiza el éxito?
• ¿Cómo mantienen las empresas el impulso y aumentan el foco sobre la Experiencia de Cliente si el impacto en los resultados de negocio no es tan claro?

En entrevistas con expertos y ejecutivos encargados de impulsar la Experiencia de Cliente, que encontrado respuestas claras a estas preguntas que describe este informe.

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