Los comandos de voz regirán la rentabilidad de tu empresa
El 50% de las consultas que ocurren a través de Internet son búsquedas por voz. Se prevé que esta práctica se incremente entre los usuarios debido a la adopción -cada vez mayor- de dispositivos, como Alexa de Amazon, Siri de Apple y Home Assistant de Google, los cuales fomentan el hábito de utilizar comandos de voz para interactuar con ellos.
Y es que la voz es interpersonal e inherente a la comunicación humana, razón por la cual, la tecnología IVR Conversacional o Respuesta de Voz Interactiva está tomando un segundo aire en la era de la automatización de la experiencia del cliente, donde destacan las interacciones con chatbots inteligentes y las conversaciones naturales, similares a las humanas.
Agentes de voz que reconocen emociones
El uso de la automatización de voz no es algo nuevo en el área de Atención al Cliente. Durante muchos años, se ha destacado como una práctica habitual en varios sectores empresariales para atender a los usuarios vía telefónica.
Siempre ha sido una herramienta que contesta, saluda y guía al cliente a través de diálogos dirigidos y diversas opciones de marcación basadas en reglas, para identificar sus necesidades y conectarlo con el área correspondiente.
¿Quién no ha vivido esta experiencia, especialmente con las instituciones bancarias? ¡Todos! Y todos sabemos que resulta un tanto molesto y por eso preferimos hablar con un agente de servicio, aunque debamos esperar en línea.
Pero esta situación ha cambiado. La tecnología IVR Conversacional, también conocida como automatización de voz, permite establecer conversaciones rápidas y precisas en múltiples idiomas y con un toque especial: la identificación de tonos en la voz para distinguir emociones y comprender la intención del usuario.
Esto facilita transferir la llamada a un representante de servicio, si el chatbot fue incapaz de proporcionar una respuesta adecuada y generó molestia en el cliente, o bien, en situaciones de angustia; por ejemplo, cuándo un usuario llama a su empresa aseguradora para reportar un accidente.
La automatización de voz utiliza Agentes Virtuales Conversacionales impulsados por Inteligencia Artificial (AI), Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y aprendizaje automático para comunicarse con los usuarios mediante interacciones de voz.
A su vez, cubre otros aspectos de la comunicación por voz mediante herramientas, tales como: conversaciones dúplex, biometría de voz y reconocimiento de voz.
Comprender cada una de ellas te permitirá descubrir el potencial de la tecnología IVR Conversacional para tu empresa:
Conversaciones dúplex
Permite a la computadora esperar hasta que el usuario haya terminado de expresar su requerimiento para ofrecer una respuesta. En otras palabras, no se adelanta a contestar y tampoco saca conclusiones imprecisas que pudieran afectar el flujo del diálogo.
La conversación dúplex ayuda a procesar y responder a las consultas después de que los clientes hayan completado su petición, para lograr que la conversación parezca natural y humana.
Biometría de voz
Es una tecnología de seguridad biométrica, muy utilizada para el control de accesos sin contacto físico, que crea una huella de voz única, es decir, una representación matemática del tracto vocal. Entre sus aplicaciones destaca la autenticación de usuarios y el combate al fraude.
Reconocimiento de voz
Es un mecanismo que utiliza AI para convertir la voz a texto y permitir que la computadora obtenga una transcripción para entender y dar una respuesta efectiva.
Para llevar a cabo este proceso, existen dos componentes clave:
- Speech to Text (STT). Convierte el idioma hablado en un texto que se puede repetir.
- Texto a Voz. Retransmite el mensaje del agente virtual inteligente al usuario.
Compras en línea y comandos de voz
Desde el 2011, cuando Apple presentó a Siri a los usuarios de iPhone, la tecnología de voz empezó su penetración en la vida personal y profesional de los consumidores por medio de sus smartphones y en una gran variedad de dispositivos para el hogar con capacidad de conectarse a Internet.
Seis años después, en el 2017, Google analizó los cambios que provocó en los consumidores el uso de los altavoces inteligentes y plasmó los resultados en el estudio “Altavoces activados por voz: la vida de las personas está cambiando”. Una de las conclusiones que más llamaron la atención fue la forma en que los usuarios interactuaban con este tipo de dispositivos. ¡Su trato hacia ellos era como si fuesen personas!
De hecho, “el 41% de los propietarios de altavoces activados por voz afirmaron que dirigirse a éstos es parecido a hablar con un amigo u otro ser humano. Les piden las cosas por favor, les dan las gracias y les piden perdón”, se indicó en la investigación.
La deducción final fue que los altavoces empezaron a constituir una nueva forma y más humana de relacionarse con la tecnología, por lo que no sorprende que el 50% de las consultas que ocurren a través de Internet sean búsquedas por voz, ya que los usuarios se han acostumbrado a usar la automatización de voz y la integran, cada vez más, en sus actividades diarias.
Un ejemplo de ello son las compras en línea, y este tipo de dispositivos se convierten en una alternativa más de adquisición de bienes.
En Estados Unidos, “el 22% de los propietarios de altavoces inteligentes ya han realizado una compra utilizando sus aparatos”. Y la predicción del volumen de compras mediante comandos de voz asciende a “más de $40 mmdd en 2022 en EE. UU y el Reino Unido”, según datos del portal de información Kinsta, en su artículo Estadísticas de e-Commerce 2022.
En conclusión, los usuarios están más que preparados para el comercio de voz y ya lo están probando, pues la automatización de voz les proporciona una gran facilidad para hacer reservas, solicitar cotizaciones, conocer el rango de precio de un producto o servicio, entre otros usos.
Es aquí donde la experiencia del cliente adquiere mayor relevancia. En el mismo artículo se menciona que “la calidad de la experiencia del cliente proporcionada por una marca será más importante que el precio y el producto como diferenciador clave”.
Bajo esta premisa, la integración de plataformas de AI Conversacional en las empresas supone convertirse en una parte vital de la comunicación con clientes para lograr que cada interacción entre el usuario y la marca sea satisfactoria, productiva y rentable.
Liz Zavaleta
Directora de Marketing LATAM & IBERIA
