DEC findings Informe sobre la madurez de la Experiencia de Cliente en España Las organizaciones que ofrecen una Experiencia de Cliente diferencial crecen más, sus clientes compran más y sufren un menor abandono. Esta es una de las principales conclusiones del ‘Informe sobre la madurez de la Experiencia de Cliente en España’, una investigación pionera elaborada conjuntamente por la Asociación para elDesarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group (BCG). Más de 20.000 entrevistas a consumidores sobre la percepción 5 conclusiones de 200 marcas en 18 sectores del informe para analizar la madurez de la Experiencia de Cliente de 2016 50 compañíasconsultadas Las compañías han mejorado sus modelos internos, • aunque sigue habiendo diferencias entre las más Métrica Brand Advocacy Index avanzadas y el resto. (BAI) desarrollada por BCG •Las mejores prácticas invierten más, personalizan más la experiencia y escuchan más a los clientes. •Los clientes reconocen una mejora generalizada en la Experiencia de Cliente,especialmente en La mejora continua de la Experiencia de aquellas compañías que contaban con un peor punto de partida. Cliente es motor de crecimiento •Se observa cierto trading up. Los atributos de servicio y conexión emocional ganan relevancia respecto a los atributos de precio. Dentro de los atributos de servicio, La Experiencia de Cliente se ha observamos un crecimiento de la importancia digital incorporado a la agenda de los CEOs como palanca para ofrecer un mejor servicio. •Los ingresos de las compañías con mejor Experiencia y la figura del Chief Customer Officer de Cliente crecen más. está emergiendo en España 1 Modelos internos: mejoran Existe una fuerte correlación entre eldesarrollo del modelo interno y una mejor valoración de los clientes 65% IDEC 2016 33% compañías excelentes en Experiencia de Cliente Las compañías han reforzado sus modelos internos de Experiencia de Cliente, especialmente las más rezagadas. El Índice de Desarrollo de Experiencia de Cliente (IDEC), utilizado para medir el desarrollo en la Onda del Cliente, ha mejorado 5® puntos en dos años, pasando del 60% al 65%, y el porcentaje de las compañías que han conseguido la excelencia en su modelo de gestión interno se ha incrementado del 15% al 33%. The Journey • 12