básicos CX La Onda del Cliente® DEC ha desarrollado un marco de trabajo para ayudar a las organizaciones a optimizar su gestión de la Experiencia de Cliente: la Onda del Cliente.® Un modelo para el que se han definido las cinco ‘Íes’, que serán punto de partida y motor del proceso de cambio. Identidad única olvidemos de que los empleados son también embajadores Consiste en dar visibilidad a los valores y atributos de la mar-de nuestra marca, son quienes mejor conocen al cliente y a la ca en cada una de las interacciones con el cliente, a la vez quecompañía. Por último, es necesario extender estos compro- diferenciamos nuestra propuesta de valor mediante un estilomisos también a los proveedores, para que formen parte de único. Para ello, definiremos líneas estratégicas que prioricennuestro ADN empresarial. momentos clave, segmentos de clientes y potenciales mo- delos de comunicación. La propuesta debe ser medible en Interacciones términos económicos, por lo que tendremos que entender Hay que analizar toda la relación del cliente con la organización, y predecir elimpacto en los resultados. Pero el verdaderodefiniendo e implantando el Customer Journey o viaje del clien- objetivo es que el cliente perciba su experiencia con nosotroste por segmentos o ‘momentos de la verdad’, y asegurando la como memorable. solidez de la experiencia por los diferentes canales de contac- to. Una vez hecho, habrá que validarlo con las opiniones reca- Impulso organizativo badas entre los clientes. Con ello, lograremos una visión única La orientación hacia el cliente debe liderarse desde el comitéde cliente, que además nos servirá para empoderar a nuestros de dirección, posicionando esta función a nivel estratégico enprofesionales, impulsando el orgullo de pertenencia a la marca. la estructura. Para ello, deben asignarse tanto recursos huma-Al final, todo se traduce en simplificar los estándares y la comu- nos como económicos y asegurarse la transversalidad. La tomanicación, asegurando que ponemos el foco en la experiencia. de decisiones tácticas y estratégicas debe estar sustentada en equipos adecuados, para facilitar y agilizar planes de acción. YInterpretación y acción es que poner al cliente en el centro implica dejar de centrarseLos clientes son personas, por lo que conocerles entraña la exclusivamente en las ventas a corto plazo, apostando por lamisma complejidad que cualquier relación humana. Debemos rentabilidad sostenible a largo plazo. obtener toda la información posible sobre ellos y los contactos que mantenemos, con el fin de medir y actuar en consecuencia. Implicación de las personas Por eso es de suma importancia recoger e integrar lo que nos La Experiencia de Cliente debe estar alineada con la Expe-transmiten en todos los touchpoints, especialmente en aquellos riencia delEmpleado y, para eso, debemos involucrar a laque coincidan con los ‘momentos de la verdad’, y entender qué plantilla en el diseño de esta estrategia, por lo que será ne-hacen, opinan y sienten para anticipar sus comportamientos con cesario comunicar y entrenar a toda la organización. No nosel fin de mejorar la Experiencia de Cliente. 15 •