ágora El néctar de la Experiencia de Cliente: Caminando hacia el futuro Por Juan Carlos Alcaide Director de MdS - Marketing de Servicios, experto en Fidelización y Experiencia de Cliente Los clientes Las organizaciones se relacionan con per- Elcliente actual persigue la autenticidad, marcas genuinas sonas individuales (que buscan valor) y compuestas por personas que miman personas.Estas songrupos influyentes (nuestras redes socia- algunas de las claves de la Experiencia de Cliente. les nos permiten condicionar a amigos y familiares), independientes, conectadas y relacionadas entre sí. La recomendación es el maná en Customer Experience, que busca fans. Además, el dato es el nuevo El diseño y la experiencia aún más empatía, emociones, contenido petróleo que permite conocer los insights Customer Experience persigue vender relevante, vivencias interactivas (caracte-del cliente y orientar mejor la propuesta y fidelizar a los clientes, consiguiendo rizadas por las 6E’s: estética, escapismo,de valor de manera individual. mejores resultados y más beneficios entretenimiento, educación, experiencia económicos (medibles con indicadores vivencial y empatía) y marketing experien- La tecnología y KPI´s de satisfacción, fidelidad, lealtadcial para provocar vivencias inmersivas y La individualización es clave, y para ello el y recomendación). No es altruismo. Hay recuerdos positivos.La emoción puede Big Data, inteligencia artificial y computa- que hacer hincapié en que el servicio al cambiar la percepción de la realidad: el ción cognitiva (el futuro que viene) son el cliente no es la Experiencia de Cliente, corazón decide y el cerebro justifica. horizonte, ya presente, que nos acerca a que engloba muchos más aspectos: di- la utopía del one to one. La tecnología seño, gestión de empleados, etc., pero El dato es el nuevo es un medio y no Hayun fin. que auto- es la base de la buena experiencia, su- matizar tareas nocore para poder asignar perando expectativas. petróleo que permite a las personas que las hacían funciones conocer los insights del para mimar al cliente. Nada es como solía ser, nada será como cliente y orientar mejor es: disrupción. La velocidad del cambio Los empleados es vertiginosa:tecnológico y de menta- la propuesta de valor de Personas (directivos), que miman perso- lidad; todos los mercados han cambiado nas (empleados), que miman personas “en sustancia y estructura”. Se precisa manera individual (clientes), a través de la tecnología, esa es la nueva gerencia. Calidez, complicidad, humanidad, aser- tividad, empatía, comunicación positiva, etc., implantados con formaciones inmer- sivas apoyadas en comunicación interna. La vanguardia en los próximos años será la Experiencia de Empleado y las certifi- caciones internas que garanticen la exce- lencia de los mismos. La omnicanalidad Ya es un básico. El cliente decide cuándo, cómo y dónde interactúa, recibiendo una experiencia inmediata, consistente y co- herente, única, por cualquier canal. Los indicadores Herramientas como Guudjob o HappyOr- Not tienen una gran proyección. También el neuromarketing y la biometría apoyados en herramientas tecnológicas, para detec- tar y medir reacciones emocionales de las personas. Creo que se superará el NPS. The Journey • 22