DEC findings Comparación del índice de Desarrollo de la Experiencia de Cliente (IDEC) en 2014 y 2016 88 89 82 82 76 79 71 65 67 67 63 +5 59 58 56 51 49 +11 84 44 44 80 84 82 73 76 60 66 59 60 57 56 40 47 35 38 43 37 Media Identidad única Impulso Implicación de Interacciones Interpretación organizativo las personas y acción 2016 2014 20% mejores según los clientes Media 20% peores según los clientes Una de las dimensiones que más ha crecido tanto en las em-En cuanto a la Interpretación, las medidas propuestas son las presas más desarrolladas como en las más rezagadas es el Im-encuestas transaccionales, aprovechar los comentarios de los pulso Organizativo, debido a la importancia creciente que lasclientes mediante herramientas de text mining y voice mining y empresas conceden a la Experiencia de Cliente y los recursosun sistema de alertas. que destinan para ello. En tercer lugar, a pesar de la mejora de las empresas rezagadas, Implicación de las personas e Interpretación y Acción han te-cabe destacar la brecha existente entre estas y las mejor percibi- nido un desarrollo menor. La formación, los protocolos, ponerdas. En las mejores prácticas marcan la diferencia el mayor nivel los indicadores a disposición de los empleados y los incentivosde apoyo de la alta dirección, la mayor personalización de los son algunas de las buenas prácticas para mejorar la Implicación.Customer Journeys y el mayor nivel de escucha de clientes. 2 Las mejores invierten más, personalizan más la experiencia y escuchan más a los clientes 15% 4 11% 6% Presupuesto medio Número medio de Media de respuestas Media de respuestas a dedicado a la Experiencia segmentos para los a encuestas encuestas globales del total de Cliente dentro del que se personalizan los transaccionales del total de la base de clientes Área de Clientes Customer Journeys de la base de clientes Los clientes reconocen un avance generalizado 3 en todos los sectores La inversión en Experiencia de Cliente se traduce en una mejora en casi todos los sectores con respecto a 2014. Las excepciones son automoción, una industria en la que un escándalo ha disminuido la confianza de los consumidores; seguros de automóvil, pe- nalizado por el aumento de precios; y distribución alimentaria, que mantiene su valoración, más alta que en el resto del mundo. Aquellas compañías cuya reputación no se Las que ofrecían una peor Experiencia de Cliente ha visto dañada y contaban con un punto de han reducido ligeramente la brecha respecto a partida sólido, sin grandes deficiencias, han las mejores, aunque todavía siguen existiendo podido mejorar la percepción de los clientes. diferencias relevantes. 13 •