editorial sumario 4 target & trends Nuevas tendencias: el viajero digital 6 en primer plano Mario Taguas, Director de Clientes Hace ya algo más de tres años vio la luz el proyecto dedel Grupo Mutua Madrileña un grupo de profesionales que compartíamos la visión, la capacidad y el convencimiento para afirmar que uncrecimiento rentable y sostenible se basa en desarrollar 10 fuertes vínculos con los clientes: la Asociación para elbest practices Desarrollo de la Experiencia de Cliente DEC. Culto a la manzana: la nueva estrategia de las Apple Stores Los frutos de ese trabajo son hoy más visibles que nunca. “Pregúntate si lo que estás haciendo hoy te acerca al lu-gar en el que quieres estar mañana”, dijo Walt Disney. En 12 DEC respondemos rotundamente sí. Hemos sentado las DEC findings bases de esta disciplina en España y estamos cerca deInforme sobre la madurez de la dar el salto a Latam; el ‘Informe de Estado de MadurezExperiencia de Cliente en España de la Experiencia de Cliente’ que realizamos en colabo- ración con BCG vuelve a demostrar en 2017 la rentabili-®dad de poner al cliente en el centro; la Onda del Cliente 15 se ha convertido en un modelo básico para analizar y básicos CX crecer en este campo; el Certificado Profesional en Ex- La Onda del Cliente® periencia de Cliente DEC se consolida como garantía de buen hacer profesional, del que ha nacido un libro, “LaExperiencia de Cliente rentable”, referente para todo el 16 que se dedique a esta profesión; el Congreso Interna- líderes cional reúne cada año a destacados expertos de todoKike Sarasola, Presidente y Fundador el mundo, situándose a la vanguardia en esta materia; de Room Mate Hotels los IV Premios han alcanzado altísimas cotas de éxito y notoriedad. Y muchos más logros que dejo en el tinte- 20 ro, como nuestro blog, los White Papers, la colaboración con las grandes escuelas de negocios de este país… DEC selección Las mejores herramientas para una Tras la consolidación, ve la luz un nuevo sueño, contarExperiencia de Cliente memorable con un proyecto editorial, The Journey, que no habría sido posible sin la implicación y el entusiasmo de mu- 22 chos de vosotros.A todos, muchas gracias. Estamos muy orgullosos de continuar aportando el conocimien- ágora to, la inspiración y el impulso necesario a los profesiona-El néctar de la Experiencia de les y compañías que siguen el camino de la excelenciaCliente: Caminando hacia el futuro en la orientación al cliente. El único que nos permitirá transformar las oportunidades en futuro. 23 Un abrazo, experiencias que marcan Certificando al equipo: la experienciade Jorge Martínez-Arroyo Allianz Worldwide Partners Presidente de DEC 24 fue noticia asociaciondec.org IV Premios DEC