en primer plano ¿Cuál ha sido el momento más difícil? El momento más complicado es cuando tienes que tratar con un departamento y te ven como un auditor. No hay que in- tentar abordar grandes proyectos para ganarse la con fianza. Hay que lanzar ideas pequeñas, que den resultado y per- mitan ganar esa credibilidad para tener el impulso que te permita abordar proyec- tos de manera transversal. ¿Podría citar un caso práctico? El “siniestro total” es uno de los casos más sensibles, y en el que hemos con- seguido aumentar la satisfacción entre un 30 y un 40%. Históricamente era un proceso de prestaciones que comenzaba cuando se dejaba el coche en el taller y terminaba con el abono de la indemni- zación. Ahora se gestiona con una visión transversal. Se inicia cuando el cliente nos llama; si prevemos que puede ser si- niestro total se lo comunicamos al cliente y le ofrecemos una solución de movilidad durante ese periodo. También le pre- guntamos sobre lo que quiere hacer: si prefiere reparar, ponemos a su disposi- ción nuestros talleres con precio Mutua, si quiere un nuevo vehículo le ayudamos a encontrarlo. Hemos dado forma a la ex- periencia que el cliente vive, lo acompa- ñamos y le damos facilidades. Pero eso no habría sido posible si con pequeños proyectos no nos hubiéramos ganado la confianza del resto de departamentos. ¿Qué papel desempeña el fracaso en la Experiencia de Cliente? El fracaso es esencial. Nosotros hemos lanzado muchas iniciativas pequeñas que, o no han visto la luz o no han dado el resultado esperado. Hay que probar y El impulso desde arriba ha calado… ¿Cuál dirías que ha sido el mayor equivocarse muchas veces. Y, sobre todo, ¿Cómo se está motivando a los traba- logro? escuchar mucho a los clientes en esos fra- jadores para lograr su implicación en la Ya teníamos el mayor NPS del merca- casos. Es la única manera de construir un Experiencia de Cliente? do antes de oficializar la Experiencia de programa sólido de voz del cliente sobre En el caso de Mutua Madrileña los equi- Cliente, por lo que consolidar esa po- el que empezar a trabajar. pos clave, como el contact center o los sición ya es un éxito en sí mismo. Pero peritos, están formados por empleados, quizás, el mayor logro ha sido el interno, ¿Cuáles han sido los principales hitos no por proveedores. Conocen las forta- conceptualizar la Experiencia de Cliente de este camino? lezas de la compañía y son capaces de y que esta haya impregnado a todos los Cuando en 2010 oficializamos la Ex pe- transmitirlas porque están convencidos de empleados de la casa. riencia de Cliente, adoptamos la meto- ellas. En este caso, el papel de la dirección dología NPS, lo que nos obligó a hacer de Recursos Humanos ha sido fundamen- ¿Y en cuanto a proyectos? las cosas de otra manera. Luego hubo tal, ya que han sido capaces de escuchar, Hemos tenido muchos proyectosque han que consolidar esta metodología, y ahora adaptar y formar a los empleados cuando dado resultados muy buenos. Por ejem- hemos decidido cambiarla. Estamos con- se ha lanzado un nuevo producto o ser- plo, las facilidades de pago (Mutua te feccionando un indicador a medida, para vicio. Los trabajadores han formado parte permite abonar la prima en tres meses sin poder hacer un zoom y ver exactamente de la innovación y se les ha dado autono- intereses) han sido muy bien recibidas en lo que ha cambiado para que “la satisfac- mía para resolver diferentes situaciones. plena crisis. ción en la compañía suba o baje. The Journey • 8