en primer plano ¿Por qué esta nueva metodología? ¿Y si miramos fuera de España? Estuviste en el grupo de profesiona- Hay que escoger muy bien el indicador Nunca hay que perder de vista al merca- les que concibieron y dieron forma a con el que se va a seguir la Experiencia do estadounidense, porque siempre tie- la Asociación para el Desarrollo de la de Cliente. Cada uno tiene sus particula- ne iniciativas potentes y replicables. En Experiencia de Cliente, que arrancó en ridades. Mi recomendación es probar con Europa, en Experiencia de Cliente, Espa- 2014 con 29 socios. ¿Qué aporta DEC diferentes índices. ña está evolucionando bien. al empresariado español? Es muy gratificante haber participado en ¿Cómo valoras el grado de desarrollo ¿Qué pueden aprender otras compa- su creación y ver todas las cosas que se de la Experiencia de Cliente en el sec- ñías del proceso realizado en este cam- van consiguiendo. Generamos un infor- tor asegurador con respecto a otros po por Mutua Madrileña? me anual, ofrecemos una Certificación en sectores? Creo que se puede replicar todo el mo- Experiencia de Cliente, organizamos los En Mutua Madrileña somos líderes en Ex- delo, independientemente de que ven- Viernes DEC con muchísima afluencia… periencia de Cliente en seguros de coches,damos un seguro o un bien de consumo. Y todavía tenemos mucho que aportar a como señala ICEA. Pero estoy orgulloso Es importante que todos los empleados la empresa española. de que el sector asegurador sea uno de de la compañía remen en la misma direc- los más avanzados en esta disciplina. En lación; que para el cliente todo sea fácil y ¿Cuáles son tus expectativas sobre el Asociación DEC hay numerosas asegura- que en los momentos clave la compañía desarrollo de la Experiencia de Cliente doras y se han premiado grandes proyec- esté a la altura. El objetivo es que exis- en España? tos de estas. Están involucradas y saben ta una relación de persona a persona, no En España el sector servicios es uno de que es el camino por el que hay que ir. una relación compañía-cliente. los principales motores de la economía, empezando por el turismo. Si nosotros no nos desarrollamos en Experiencia de “Es importante que todos los empleados de la Cliente, vamos a sufrir muchísimo. Espero que en pocos años lideremos esa discipli- compañía remen en la misma dirección; que para na. El camino está trazado. el cliente todo sea fácil y que en momentos de necesidad la compañía esté a la altura” 9 •