DEC findings La importancia del servicio y la conexión emocional 4 ha aumentado Los atributos emocionales y de servicio aumentan su importancia Gas y electricidad Telecomunicaciones Banca Seguros de autoDistribución alimentaria Líneas aéreas 16 16 19 20 18 19 13 14 11 30 EMOCIONAL 29 29 20 25 25 26 29 26 SERVICIO 29 30 31 32 19 24 PRODUCTO 7 30 27 27 27 9 20 21 32 13 23 25 PRECIO 44 38 34 32 32 29 35 33 28 30 28 25 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 2014 2016 La Digitalización diferencia y potencia la recomendación 20% porcentaje medio de clientes que Las compañías que mejoran más han incluyen la experiencia digital entre sus atributos actuado sobre experiencia digital principales a la hora de recomendar una marca y multicanalidad 5 La inversión en Experiencia de Cliente se traduce en mayor crecimiento Los clientes con mejor experiencia incrementan La Experiencia de Cliente está directamente su gasto en las compañías que se la han relacionada con la intención de abandono. proporcionado. Sobre todo, si no hay relación Especialmente en sectores con una relación contractual, es decir, en sectores como moda, contractual, como banca, gas y electricidad, distribución alimentaria y líneas aéreas. telecomunicaciones o seguros de auto, salud y vida. Ejemplo: Moda Ejemplo: Auto 174 € gasto anual en las marcas que los clientes Solo el 3% de los clientes consideran que ofrecen una mejor experiencia con mejor experiencia está dispuesto a Vs. cambiarse de entidad 79 € anuales que gastan los clientes en marcas que Vs. no les proporcionan una buena experiencia El 46% de los clientes con peor experiencia Invertir en Experiencia de Cliente debe seguir siendo una máxima para las empresas, como lo ha sido en los dos últimos años. Solo así podrán alcanzar el siguiente nivel, y por tanto mejorar la percepción de los clientes. Para ello, lo más recomendable es actuar sobre los atributos preferidos de los clientes, haciendo hincapié en aquellos que generan recomendación, es decir, el ámbito digital y la conexión emocional. La recompensa está al alcance de la mano: obtener clientes más satisfechos y mejores resultados en múltiples variables del negocio. The Journey • 14