en primer plano “El objetivo es que exista una relación de persona a persona, no una relación compañía-cliente” Mario Taguas Director de Clientes del Grupo Mutua Madrileña Mutua Madrileña es una de las compañías líderes en el sector seguros en España. En 2009, la Dirección Comercial puso en valor el sentimiento de pertenencia a la aseguradora con la campaña “Soy”. Siguiendo esa filosofía, en 2010 se oficializó la Experiencia de Cliente, que siempre había sido un pilar de la compañía.Hoy, Mutua Madrileña es fundador y miembro activo de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC). ¿Cómo definirías la estrategia de Expe- ¿De qué tecnologías dispones para im- bién debería haber trabajadores volunta- riencia de Cliente en Mutua Madrileña? plementar la Experiencia de Cliente? rios de otros departamentos que actúen La compañía siempre ha estado muy La Experiencia de Cliente se puede de- como embajadores de la Experiencia de orientada al cliente.Mutua Madrileña sarrollar sin tecnología, pero tenerla ayu-Cliente, de manera que la estrategia im- fue creada por un grupo de emprende- da bastante. Por ejemplo, un programa pregne a toda la compañía. dores. Desde su nacimiento, hace más de voz del cliente muy bien estructurado de 80 años, siempre se ha trabajado la y con una buena herramienta, te permi- ¿Cuentas con un equipo específico y Experiencia de Cliente, aunque con una te obtener el pulso de tus clientes. Si propio para el desarrollo de la Expe- visión más departamental. En la actual además lo enriqueces con datos, pue- riencia de Cliente? estrategia tenemos una visión transver- des elaborar un modelo predictivo que En Mutua Madrileña, dentro de la Direc- sal del recorrido del cliente dentro de servirá como punto de partida para el ción de Clientes, hay un responsable de la compañía. desarrollo de todos los proyectos de Ex- fidelización, sobre el que se enmarca la periencia de Cliente. Experiencia de Cliente, e históricamente ¿Cuáles son tus objetivos en este sen- siempre ha habido personas identificadas tido? Por otro lado, en Mutua Madrileña que- en otros departamentos para trabajar en Como Director de Clientes, mi princi- remos que la experiencia que viva cada proyectos específicos. En total, desde que palobjetivo es que permanezcan en cliente dependa mucho de sus característi- se oficializó la Experiencia de Cliente, este la compañía. Indirectamente, medimos cas y sea lo más personalizada posible. Lasequipo lo componen unas 25 personas. otros indicadores, como la recomenda- tecnologías que empleamos, hasta ahora, ción, la satisfacción… Todo va orientado siempre se han desarrollado a medida. a maximizar esos indicadores. Nuestra “Espero que en pocos tasa de bajas está en un tercio de la que Eres Director de Clientes, ¿qué impor- años España lidere la tiene el mercado. tancia tiene la creación de esta figura en las compañías? Experiencia de Cliente” ¿Cómo hacéis para alcanzar esta meta? Me parece muy importante que exista Anualmente identificamos unas siete u esta figura en compañías que se quieren ocho iniciativas, momentos que vive el desarrollar en Experiencia de Cliente. Sin ¿Qué peso tiene la Experiencia de cliente y en los cuales tratamos de maxi- embargo, en compañías como Amazon o Cliente en la estrategia y los órganos mizar su experiencia. Para ello involucra- Apple, donde toda la organización respi- ejecutivos de la compañía? mos a todos los departamentos de la or- ra Experiencia de Cliente, no tiene por Mirenchu Villa, nuestra Directora General ganización que sean necesarios. qué existir. Adjunta de Negocio Asegurador, otorga gran importancia a todos los proyectos ¿Qué tipo de momentos son? ¿Para qué es necesario un departamen- de fidelización, apoyando y siguiendo de Corresponden con situaciones que pue- to de Experiencia de Cliente? cerca todas las iniciativas que se realizan. den generar detracción, o bien situacio- Para romper los silos departamentales El compromiso de la alta dirección en el nes en las que el cliente tendría que estary para que haya una visión transversal. desarrollo de la Experiencia de Cliente es encantado, pero puede no estarlo. Puedes tener recursos propios, pero tam- fundamental para que tenga éxito. 7 •