DEC Findings Operativización de la Experiencia de Cliente y su evolución La Experiencia de Cliente está al alza. Descubrimos la interesante perspectiva del tercer Estudio sobre la “Operativización” de la Experiencia de Cliente y su evolución, realizado por DEC y Deloitte Digital tras la pandemia acontecida en el último año. + 40% REFLEJADO EN:• Búsqueda de nuevos recursos tecnológicos e integraciones de los encuestados considera que la actual • Mejora de los procesos dentro de la compañía impulsados pandemia potenciará la importancia del CX por el feedback en su organización • Priorización de iniciativas de CX VISIÓN GENERAL CAPTURA DE DATOS ANÁLISIS Y DISTRIBUCIÓN Los programas de Voz de Cliente se han Asignatura pendiente: el 9/10 convertido en imprescindibles para lasempresas y para la gestión de CXanálisis de la información nodaestructura empresas cuentan con una estrategia y objetivos definidos de CX • Hasta un 81% de los encuestados • El 43% de las empresas afirmanque su empresa ya cuenta B2C en España aún no El foco de los esfuerzos está evolucionadocon un programa de recogida de realiza ningún tipo de desde la captura de datos a la acción feedback análisis de información no estructurada 84% • En un 70% de los casos llevan más de tres años en funcionamiento • Un 44% de las empresas realiza estos análisis de de los encuestados afirma tener • Los programas cada vez son más forma manual planes operativos de CX puestos en sofisticados y con una mayor marcha, muchos de ellos apoyados inversión • Un 75% de las empresas desde niveles corporativos los distribuyen horizontal y • La implantación de estos programas verticalmente, y el 68% los de escucha han permitido adapta a cada rol Principales retos en la gestión automatizar y agilizar la captura del operativa de CX: feedback • La frecuencia de la • Generar valor a través del feedback actualización y la de los clientes • El e-mail se mantiene como “el rey” personalización sigue a la hora de recabar las opiniones siendo un reto, sobre • Definir modelos de CX que de los clientes y se consolidan con todo en lo que a ganar impliquen a toda la organización fuerza los canales móviles engagement se refiere ACCIÓN Crece la capacidad de las Los clientes satisfechos son los grandes Cada vez más organizaciones empresas para actuar sobre los olvidados: apenas hay iniciativas son capaces de ligar el impacto datos recogidos, pero 4 de cada destinadas a ellos. de las iniciativas de CX con los 10 aún no llevan a cabo acciones resultados económicos. Aun de close the loop de forma El 60% de los encuestados confirman que así, esto sigue siendo un reto sistemática. el feedback del cliente se utiliza de cara apendiente para la mitad de los mejorar los procesos de la compañía. encuestados. The Journey • 12